Inteligencia Artificial en el turismo: ¿dónde termina la máquina y empieza el toque humano?

En ese sentido, la IA ha demostrado ser una herramienta valiosa para optimizar procesos y reducir tiempos, su verdadero potencial se despliega cuando se complementa con el conocimiento local, la empatía y la flexibilidad del asesor humano. Estos aspectos siguen siendo esenciales para gestionar imprevistos y brindar experiencias únicas e inolvidables.

"La Inteligencia Artificial aporta un ahorro de tiempo significativo al comparar miles de ofertas en segundos o al sugerir destinos según el perfil del cliente", explicó Francisco García-Ull, profesor de Análisis de Datos e IA en la Universidad Europea. A su vez, puntualizó el valor de los algoritmos para adaptar propuestas a preferencias y presupuestos.

Sin embargo, el experto también fue claro en marcar sus límites: “La empatía y la flexibilidad ante imprevistos son aspectos en los que la Inteligencia Artificial jamás podrá sustituir la labor de un profesional”.

IA: herramienta aliada, no sustituta

Desde el sector turístico se destaca que, aunque la IA puede mejorar la eficiencia y personalización, el factor humano sigue siendo esencial. Integrarla en los modelos de negocio de las agencias de viajes representa una ventaja competitiva, pero siempre como complemento del criterio profesional.

“Una empresa de agencias de viajes que forme a su personal en IA definitivamente tendrá una ventaja competitiva, ya que les permitirá reaccionar con agilidad a los cambios del sector y proponer soluciones innovadoras”, afirmó María Sánchez de Mora, coordinadora de la Titulación de Turismo de la Universidad Europea.

Tanto García-Ull como Sánchez de Mora coinciden en que el verdadero valor está en equilibrar la automatización con el asesoramiento humano. La clave es combinar la rapidez y análisis de la IA con la cercanía y experiencia del agente, logrando una atención integral y a medida.

“La IA es muy útil para optimizar procesos y detectar tendencias, pero el agente debe centrarse en los aspectos más estratégicos y creativos de la atención al cliente”, subrayó Sánchez de Mora.

Este enfoque permite al asesor concentrarse en entender a fondo las expectativas del viajero, hacer las preguntas correctas, proponer experiencias únicas y supervisar cada detalle con atención, algo que difícilmente puede replicar una máquina.

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La Inteligencia Artificial optimiza procesos en el turismo, pero aún no reemplaza la empatía ni el criterio de los asesores humanos.

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¿Qué riesgos implica depender solo de la Inteligencia Artificial?

Si bien las ventajas de la IA son evidentes, también existen riesgos al depender exclusivamente de esta tecnología. Según García-Ull, uno de los principales es la privacidad de los datos y la posibilidad de recibir recomendaciones sesgadas.

“Los algoritmos tienden a priorizar opciones comerciales, lo que puede limitar la variedad de propuestas disponibles y no contemplar aspectos culturales o emocionales que influyen en una experiencia de viaje”, señaló.

Además, la percepción de calidad, la autenticidad o incluso las emociones vinculadas al viaje son elementos que escapan, por ahora, al análisis frío de un sistema automatizado.

Esta herramienta representa un avance importante para la industria turística, pero no reemplaza el valor de la experiencia humana. De acuerdo con los expertos, el futuro del sector no se trata de elegir entre tecnología o personas, sino de integrarlas para ofrecer un servicio más ágil, personalizado y emocionalmente relevante.

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Expertos coinciden en que el equilibrio entre tecnología y atención personalizada es clave para ofrecer experiencias de viaje completas.

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