Spa: los clientes prefieren calidad a cantidad

¿Qué espera encontrar un huésped cuando ingresa al spa de un hotel? ¿Está preparado el sector para brindar con eficiencia este tipo de servicios complementarios? Éstas son sólo dos de las tantas preguntas que podríamos formularnos respecto a la inclusión de un sector Wellness dentro de un establecimiento hotelero. Sin embargo, sus respuestas encierran la clave sobre cómo se puede fidelizar o perder a un cliente según sus experiencias vividas en el spa.
Frecuentemente se confunde calidad con lujo, y se hacen inversiones cuantiosas en instalaciones y equipamientos. Pero, a la hora del balance, los resultados no siempre son los esperados y hasta puede suceder que en las encuestas de satisfacción que realiza el hotel entre sus clientes o en las redes sociales, donde hoy los usuarios emiten sus opiniones, los comentarios no sean los más favorables.
Analizando los motivos de la disconformidad, generalmente nos encontramos con quejas respecto a deficiencia en los equipamientos, falta de profesionalismo por parte de los empleados, o que simplemente el spa no está a la altura del hotel.
Por ello nos permitimos recordar que un spa es un todo que debe ser diseñado según un diagnóstico y un plan de negocios establecido previamente. Debe estar equipado según la filosofía o concepto que se le quiera otorgar, con un staff entrenado según un programa de trabajo para alcanzar los estándares de calidad pretendidos, y un menú de servicios elaborado de acuerdo a una cuidada selección de técnicas y tratamientos que se ajuste a la capacidad operativa del sector y a las aptitudes de los profesionales, articulando circuitos y elaborando paquetes que se comercialicen dentro de la oferta de servicios del hotel. En definitiva, considerar al spa como una unidad de negocios y no como un simple amenity que complemente los tradicionales servicios de alojamiento y gastronomía.
En la nota anterior de esta sección decíamos que los clientes prefieren calidad a cantidad; un spa construido según estas premisas, en el que se hayan cuidado los detalles y donde se le otorgue prioridad a los conceptos de armonía, seguridad e higiene. Así, seguramente se convertirá en poco tiempo en un motivo de atracción que motive a los clientes a volver y recomendarlo.
También decíamos que un spa debe captar los cinco sentidos inmediatamente después de que el huésped trasponga su puerta de entrada. Sin embargo, en la práctica no siempre es así, y es por eso que desde el Ministerio de Turismo de la Nación se publicaron las Directrices de Calidad en Gestión Turística de Spa, que buscan orientar a los prestadores de servicios respecto a cómo lograr estos objetivos (los establecimientos hoteleros interesados en implementarlas pueden gestionarlas a través de las direcciones, secretarías o ministerios de turismo provinciales).
A partir de ellas se busca optimizar las organizaciones y brindar herramientas que permitan resolver cuestiones de índole interno que nunca deberían ser percibidas por el huésped. Por ello es tan importante la elección de quien ocupe la supervisión o Gerencia del spa, para que pueda mantener la calma que el sitio requiera ante situaciones de estrés que suelen sufrir los profesionales del spa, ya que de ellos se pretende el máximo de amabilidad en el trato, aun cuando deban trabajar muchas horas casi sin descanso, y siendo conscientes de que una mala praxis en su tarea puede causar un perjuicio en la salud o en el bienestar de los usuarios.
Los excesos o descuidos por parte de los huéspedes respecto al uso de las instalaciones, y la falta de responsabilidad en el cumplimiento de horarios y turnos reservados, obligan a los spas a establecer reglamentos claros y políticas de cancelación que deberán ser publicadas con antelación para evitar futuros reclamos.
Otro desafío que pocos encaran, pero que pueden incrementar considerablemente la rentabilidad del spa, es la venta retail de productos relacionados con los tratamientos que se brindan y que sirven de apoyo domiciliario para seguir disfrutando de sus beneficios. O una pequeña carta de comidas y bebidas saludables que complete el paquete de servicios ofrecidos y las experiencias vividas por los huéspedes.
Como diría el arquitecto Robert Henry, siempre se deberá recordar que "los toques de color avivan el espíritu, las texturas ricas estimulan el tacto y los aromas excitan el olfato. Todos los aspectos de diseño contribuyen a la experiencia general y al éxito final del spa".