Avianca: "El servicio hace la diferencia cuando los productos son comparables"

Desde la visión de David Alemán, director de Ventas para Colombia y Sudamérica de Avianca, la atención a las agencias no depende de un solo equipo, sino de un engranaje interno que conecta operaciones, servicio y gestión comercial. La compañía ha impulsado la autogestión en distintos procesos para agilizar tareas transaccionales, mientras mantiene equipos especializados para casos que requieren análisis y acompañamiento cercano.

Este esquema mixto busca reducir fricciones operativas sin perder el vínculo directo con el canal. El equipo comercial cumple allí un papel clave al orientar, canalizar solicitudes y apoyar la resolución de situaciones específicas, manteniendo una relación constante con las agencias.

Una relación basada en respaldo y claridad, según Avianca

Para Avianca, el servicio al cliente no se entiende como un área aislada, sino como un componente transversal dentro de su forma de relacionarse con el canal. La experiencia, la claridad en la información y el respaldo operativo hacen parte de una dinámica que impacta tanto al intermediario como al pasajero final.

En un mercado donde los productos pueden resultar comparables, la diferencia se construye desde la atención, la capacidad de respuesta y el acompañamiento en cada etapa del proceso. Desde esa lógica, el servicio se convierte en un punto de conexión permanente con las agencias.

De hecho, los comentarios recogidos entre las agencias reflejan una experiencia consistente en la atención diaria. Se repiten menciones a la puntualidad, la asesoría al momento de comprar vuelos y la capacidad de respuesta ante solicitudes.

Algunos agentes resaltan no haber tenido inconvenientes operativos con sus pasajeros, mientras otros valoran la seguridad, la trayectoria y el trato cercano. También aparece con frecuencia la sensación de ser tenidos en cuenta dentro de la relación comercial, con apoyo constante y acompañamiento en distintos momentos de la operación. (Avianca y su crecimiento en Sudamérica: expansión de rutas y una experiencia renovada para los viajeros)

Herramientas que ordenan y agilizan la gestión

Uno de los pilares de esta dinámica es Avianca Trade, el portal diseñado para centralizar información, facilitar la búsqueda de productos y canalizar solicitudes de forma organizada. A través de este espacio, las agencias pueden gestionar requerimientos con trazabilidad y tiempos de respuesta definidos.

En 2025, la compañía gestionó más de 100.000 solicitudes por medio de esta plataforma, con mejoras cercanas al 20% en los tiempos de atención frente al año anterior. A esto se suma un programa constante de formación, con más de 40 seminarios web realizados en el último año y niveles de satisfacción superiores al 90%.

Estas acciones se complementan con equipos dedicados para casos más complejos, canales de contacto adicionales y una comunicación permanente que busca mantener al canal actualizado frente a cambios operativos o comerciales.

Medición constante para ajustar la operación

El seguimiento al servicio se apoya en indicadores cuantitativos y cualitativos. Entre ellos están los niveles de satisfacción, el Net Promoter Score (NPS), los tiempos de respuesta y la capacidad de resolución en los distintos puntos de contacto.

A esto se suman auditorías internas de calidad, revisión de llamadas, retroalimentación directa de agencias y análisis permanente de los procesos. Con esta información, la compañía ajusta dinámicas internas y orienta decisiones basadas en datos, entendiendo que siempre hay margen para mejorar.

Entre los retos identificados están anticiparse mejor a las necesidades del mercado, simplificar procesos en temporadas de alta demanda y avanzar hacia soluciones más predictivas y personalizadas, además de fortalecer la comunicación oportuna con información actualizada del pasajero

Un canal que seguirá siendo clave

Frente al futuro, David Alemán tiene una postura clara: las agencias de viajes continuarán siendo un actor fundamental dentro del sector. A lo largo de los años, el canal ha evolucionado junto a la digitalización, adaptándose a nuevos modelos y perfiles de viajeros.

Para la aerolínea, el rol del agente seguirá siendo determinante, especialmente en segmentos corporativos, viajes complejos y experiencias que requieren asesoría especializada. En paralelo, el servicio al cliente tenderá hacia procesos más personalizados, mayor uso de analítica de datos y una operación cada vez más omnicanal.

Sin embargo, hay un elemento que se mantiene constante: el talento humano. En un entorno donde la tecnología gana protagonismo, la cercanía, el conocimiento y la capacidad de orientar seguirán marcando la diferencia en la relación con las agencias y en la experiencia del viajero.