Agencias de viajes, otra vez afectadas por quiebra de aerolínea, advierte Anato

La situación también impacta a las agencias de viajes, que enfrentan reclamaciones directas de los viajeros pese a actuar como intermediarias, generando presiones económicas por reembolsos, reubicaciones y compensaciones que dependen exclusivamente de las aerolíneas.

Pasajeros en condición de vulnerabilidad

Alrededor de 10.000 pasajeros resultaron afectados por la situación de Spirit Airlines y están siendo contactados para iniciar procesos de devolución de dinero. Mientras avanzan estos trámites, se habilitan canales de atención tanto digitales como presenciales para responder a las solicitudes. (Spirit Airlines cesó sus vuelos: crónica de una muerte anunciada)

El gremio advierte que quienes compraron tiquetes de forma anticipada quedan expuestos ante la suspensión inesperada de operaciones, sin herramientas claras para recuperar sus recursos.

Responsabilidad de las agencias

Anato insiste en que las agencias no deben asumir cargas económicas por recursos que ya están en manos de aerolíneas insolventes. “Se deben promover reglas claras sobre la devolución de recursos, indicando que las agencias solo podrán efectuar reembolsos en la medida en que dichos recursos estén bajo su administración o sean efectivamente devueltos por la aerolínea”, afirmó Paula Cortés Calle, presidenta ejecutiva de Anato.

Asimismo, advierte que trasladar estas obligaciones a las agencias pone en riesgo la estabilidad de miles de empresas, en su mayoría micro, pequeñas y medianas.

Llamado a medidas regulatorias

La asociación solicitó a entidades como la Aeronáutica Civil y la Superintendencia de Transporte de Colombia la adopción de mecanismos que respalden el dinero de los pasajeros, como seguros o fondos especiales, ante el cese de operaciones de aerolíneas y la imposibilidad de prestar el servicio contratado. (Aerocivil activa medidas tras cierre de Spirit Airlines)

Asimismo, se plantea la creación de una mesa técnica entre autoridades, aerolíneas y agencias de viajes para revisar mecanismos de protección al consumidor, continuidad del servicio y procesos de reembolso ante escenarios de insolvencia.

Información oportuna y coordinación

Otro punto clave es la necesidad de que las aerolíneas informen de manera anticipada cualquier riesgo de suspensión o cancelaciones masivas. Para Anato, una comunicación verificable y a tiempo facilitaría la toma de decisiones y reduciría el impacto en consumidores y empresas.

La organización reitera su compromiso de acompañar a los viajeros, pero insiste en que las responsabilidades deben recaer en el proveedor del servicio aéreo, evitando trasladar cargas que no corresponden a las agencias.

Alcance de la Ley 2444 y su aplicación en estos casos

En medio de este escenario, cobra relevancia la Ley 2444 de 2024, que habilita y establece reglas para el uso del “llamamiento en garantía” en procesos de protección al consumidor ante la Superintendencia de Industria y Comercio. Esta figura permite que, en una reclamación, una de las partes —por ejemplo, una agencia de viajes— vincule a un tercero, como la aerolínea, para que responda por las obligaciones reclamadas.

En el contexto del turismo, la norma permite que agencias y aerolíneas participen dentro de un mismo proceso, lo que facilita que el consumidor busque reembolsos o indemnizaciones sin iniciar múltiples acciones por separado.

Sin embargo, esta herramienta no implica que las agencias deban asumir directamente los costos de los servicios no prestados cuando el dinero ya fue transferido a la aerolínea. Su alcance es procesal: define cómo se distribuyen las responsabilidades dentro del proceso, pero no sustituye las obligaciones propias de cada actor ni asegura pagos inmediatos al usuario.

Por ello, aunque la ley aporta claridad jurídica en situaciones como la suspensión de operaciones de aerolíneas, su aplicación depende de que los casos avancen ante las autoridades competentes y de que se logre vincular efectivamente a las partes responsables.