Airbnb acecha en Colombia

AIRBNB COMO VITRINA.
Airbnb es visto por gran parte del sector de la hospitalidad como un enemigo poderoso contra el que es casi imposible hacer algo (según el presidente de Cotelco, "Airbnb es el Uber de la hotelería"). No obstante, en Colombia se ha detectado que existe la tendencia a emplear esta plataforma tecnológica en beneficio de hoteles legalmente constituidos.
"Estamos hace seis meses en Airbnb. Significa estar en un sitio que se ve en todo el mundo. No nos cobran por estar allí y la gran ventaja es que potenciales clientes pueden conocernos", comentó Martha Lucía de Francisco, gerenta de Mercadeo y Ventas del Hotel 101 Park House, en el norte de Bogotá. Y agregó: "Hemos recibido reservas de personas que nos vieron en Airbnb, pero las reservas las hicieron directamente con nosotros. A Airbnb lo vemos como un canal más que no nos genera una venta muy representativa, pero que es importante porque nos da el posicionamiento que necesitamos. Estamos en una época digital, en la que todo cuesta, pero allí tenemos la posibilidad de que nos vea todo el mundo. Y gratis". Además, aclaró que la tarifa del hotel que figura en Airbnb es la misma en todos los canales.
Marcelo Peláez, director para Colombia de Pequeños Hoteles con Encanto by Prestige, una red que cuenta con 50 establecimientos en el país, ha sido cliente de Airbnb. Justamente, la experiencia que tuvo como usuario lo animó a emplear esa plataforma en favor de los hoteles que representa. Durante unas vacaciones por Europa se hospedó en Madrid y en Lisboa en apartamentos que reservó por Airbnb: "En Madrid fue un desastre; era un esperpento de apartamento. El baño era compartido, y para el desayuno te daban un café y unos panes. Lamenté no haber pagado un hotel, y pensé en cancelar mi siguiente reservación de Airbnb, que era en Lisboa, pero ya estaba pagada. Al llegar, sin embargo, me sorprendí. No esperaba encontrar un sitio y un anfitrión tan agradables", recordó Peláez.
De esta manera, notó inconsistencia en el servicio de Airbnb: "Nadie garantiza nada. Mandan fotos maquilladas; nadie te visita y se asegura de que la calidad es la que dicen, que las fotos son las que son. El riesgo lo asumes tú. Hay ciertas referencias en la página, pero es una lotería".
Hospitalidad & Negocios intercambió mensajes de correo electrónico con la Dirección de Comunicaciones de Airbnb en Miami, que se encarga de las relaciones públicas de la compañía para América Latina, con el fin de saber, entre otras cosas, cómo pueden los huéspedes quejarse ante Airbnb por servicios que no los hayan dejado satisfechos tras haberse alojado en un espacio para el que hicieron una reserva a través de la plataforma. Luego de un mes y medio, las respuestas de Airbnb no habían llegado.
En cuanto a la disyuntiva sobre estar o no en Airbnb, Peláez manifestó que no tiene inconvenientes en que los establecimientos que pertenecen a la red de Pequeños Hoteles con Encanto by Prestige aparezcan en esa plataforma, siempre y cuando mencionen que forman parte del grupo. "Eso hace la diferencia; es una aval de calidad", aseguró Peláez. "Airbnb es un canal de difusión, pero nos preocuparía que un hotel de nuestra red pusiera allí habitaciones y no dijera que es parte de Hoteles con Encanto, porque eso significaría que está trabajando fuera de la ley, que tiene una estrategia formal y otra informal, para ver cuál le resulta mejor. No podemos aprobar el trabajo dentro de la informalidad", añadió.
Por esta razón, fue enfático al afirmar que la tarifa de los hoteles de esta red siempre será la misma en Airbnb que directamente al público.
La idea de entrar a Airbnb tienta a Helena Padilla, gerente en Villa de Leyva del Hotel Sol Mandarina, que hace parte de la Red de Pequeños Hoteles con Encanto by Prestige. "Lo veo como otro canal de venta, otra posibilidad. De golpe tienes otro segmento de público. Pero no les voy a cobrar menos, sino las tarifas que tengo para todo el mundo", manifestó. Algo similar ocurre con Aires del Sauzalito, una casa-finca de tres habitaciones en Barichara (Santander). Su propietaria, Edilma Porras, ya incluyó a este establecimiento en Airbnb: "Es una posibilidad más; si veo que es bueno le pondré más cuidado. Es una manera de ampliar el negocio porque en temporadas bajas es difícil conseguir clientes", admitió.
En ese sentido, Claudia Méndez Moreira, directora corporativa de Mercadeo y Ventas de la cadena Estelar, dijo desconocer el mecanismo que algunos hoteles están empleando con el fin de publicitarse en Airbnb: "Hasta donde tenemos conocimiento, ellos (Airbnb) trabajan con personas naturales, no jurídicas".

JUGAR A DOS BANDAS.
Ejemplos de lo que el presidente de la IH&RA llama "caos" abundan en Colombia. Por un lado, se encuentran casas, habitaciones, fincas y apartamentos que no tienen los gastos fijos de un hotel -tampoco cumplen con medidas de seguridad y sanidad que se les exige a los hoteles- y, sin embargo, se pueden alquilar en Airbnb.
Por otro lado, están aquellos establecimientos que se promocionan en Airbnb con tarifas más bajas que las que les cobran a sus clientes por otros canales. Vale resaltar el caso de un hotel de siete habitaciones en el centro de Bogotá, en el cual su gerente promociona en la plataforma tecnológica tarifas que son más bajas que las que normalmente cobra. "El precio normal está entre $ 160 mil y $ 180 mil para dos personas por noche. Pero la tarifa por Airbnb es un 20% más baja; unos $ 140 mil", indicó el gerente, quien pidió mantener su nombre en el anonimato. Además, mencionó que le giran el dinero por Western Union a su nombre, no al hotel. "Pero me descuentan la comisión y el impuesto. Lo hago por aparecer, para que el hotel sea visto. No es por una cuestión económica. Yo puedo comercializar por cualquier lado. Lo hago por Booking, por Expedia y otras OTAs. También TripAdvisor y ahora por Airbnb. Eso sí, no puedo ofrecer una tarifa muy baja en Airbnb porque tengo costos fijos". Para él, aparecer en Airbnb no le ha dado muchos beneficios económicos, pero le ha sido útil para estar actualizado sobre la industria. "Por estar como anfitrión me está llegando información de tendencias y el comportamiento del sector. Recibo datos útiles como usuario y como anfitrión", señaló.
De acuerdo con el gerente, Airbnb es un rival para hoteles como el suyo. "He tenido huéspedes que se alojan con nosotros por una noche o dos, mientras buscan apartamentos que están en Airbnb. Y allí pasan el resto de la semana. Para mí sí es una competencia", admitió.
Si Airbnb le quita negocios a un hotel que ofrece tarifas más bajas en esa plataforma que en los demás canales, por supuesto también causa daño en los ingresos de aquellos que ni siquiera están en ella.
"¿Qué podemos hacer los hoteleros para defendernos del impacto de Airbnb? Nada. La tecnología está borrando las fronteras de todo. Lo que sí le solicito al Gobierno, que es como arar en el desierto, es que les ponga atención a los apartamentos; que intervenga Industria y Comercio, que haya controles, y que los hagan inventariar para que se conozcan", manifestó el vicepresidente ejecutivo de la cadena Germán Morales e Hijos.
Respecto a la posibilidad de controlar a Airbnb, Jean Claude Bessudo, presidente de la Organización Aviatur, respondió: "Es imposible. No se puede. Es como Uber; no tiene control". Sin embargo, a pesar de su respuesta, Bessudo ha sacado provecho de la famosa plataforma. "Tenemos en Airbnb La casa navegante de Cholón, en Barú, y nos va muy bien gracias a ellos. La ocupación se ha duplicado. El Parque Tayrona también está en Airbnb, y las reservas han subido un 16%", indicó, y agregó que Airbnb no ha producido un impacto negativo en Aviatur.

¿YA SE SIENTE AIRBNB?
Alonso Monsalve es el propietario del Hotel Mariscal Robledo, en Santa Fe de Antioquia; presidente de la Junta Directiva de L'alianxa Travel Network en Colombia -con presencia en 18 países de América Latina y en 42 países más-; y presidente de la Junta Directiva Nacional de la Asociación Colombiana de Agencias de Viajes y Turismo (Anato). Él opina que el impacto de Airbnb todavía no es muy grande en Colombia, pero que ya se empieza a notar: "Esas son las tendencias que estamos esperando en venta por Internet, y van a llegar muchas más. La gente de la hotelería y las agencias de viajes se está preparando", dijo. Y añadió que la plataforma es bienvenida: "No nos oponemos para nada. Inclusive muchos agentes de viajes estarían dispuestos a vender Airbnb y a cobrar una tarifa de asesoramiento a los clientes sobre lo que allí se promociona ", explicó.
De todos modos, Monsalve se apresuró a aclarar que Airbnb es bien recibido sólo si llega en igualdad de condiciones que los demás competidores: "No puede ser que se hagan reservas desde Estados Unidos y no haya pago de impuestos por un servicio prestado acá. Debe cumplir con la reglamentación de cada país. Hemos tenido noticias de que en algunos países Airbnb está pagando impuestos y se los cobra al cliente".
En ese sentido, el presidente de Cotelco hizo énfasis en que el problema de los hoteleros no es con Airbnb, sino con el hecho de que la plataforma sea un vehículo para promocionar la oferta ilegal. "No podemos pelear con la tecnología, pero quisiéramos que Airbnb solamente promocionara establecimientos que cumplan con las leyes en Colombia. Eso es lo que estamos proponiendo en el proyecto de Ley de Turismo en el que estamos trabajando: que el Gobierno colombiano le exija a esta plataforma que no anuncie establecimientos que no tengan Registro Nacional de Turismo y que no cumplan con las obligaciones colombianas. En Colombia la hotelería tiene reglas. Tiene que tener Registro Nacional de Turismo (RNT) y facturar IVA, entre otras obligaciones. Si todos estamos en las mismas condiciones, ya veremos cómo competimos."
La pregunta, entonces, es la siguiente: si alquilar un apartamento por un año es legal, ¿alquilar un apartamento o una habitación por días o por semanas es ilegal? Toro contesta que sí: "La ley 1.558 es clarísima. Dice que se consideran viviendas turísticas a aquellos alojamientos que están en propiedades horizontales para uso de turistas. El propietario de ese inmueble, al realizar esa actividad, cae en la categoría de prestador de servicios turísticos, y por lo tanto debe cumplir las normas que regulan la actividad turística. Lo otro es un contrato de arrendamiento. El que alquila su apartamento por un año está en un contrato de arrendamiento de vivienda urbana. La Ley dice que las viviendas turísticas se regirán por el contrato de hospedaje que regula la relación entre huésped y hotel, y no por el contrato de vivienda urbana", sentenció.
Para Francisco Malo, presidente de la cadena hotelera Dann, el concepto de Airbnb está incrustado en la hotelería colombiana hace tiempo. "Es parahotelería, sólo que ahora tiene la etiqueta de Airbnb. Veo que es factible que siga creciendo, pero no al ritmo de Europa. Para eso falta tiempo. El impacto de Airbnb se siente más por temporadas que por destinos, como en Barranquilla durante el Carnaval".
La ilegalidad es evidente en ciudades como Villa de Leyva, Boyacá. Así lo aseguró Carolina Marín, directora de Colombian Hostels, una entidad que asocia a 42 hostales en 22 destinos de Colombia. "Yo vivo en Villa de Leyva y encuentro unas 250 opciones de hospedaje; pero en el Festival de Cometas, en Semana Santa y en el Festival de Luces la oferta aumenta a 350 porque se alquilan casas y fincas. Todo se vuelve hospedaje. Airbnb empezó a sonar hace poco y apenas se está popularizando, pero va a a pesar bastante en un tiempo. Por eso en nuestra asamblea de abril vamos a tocar el tema", destacó Marín, quien no ignora el hecho de que algunos de sus asociados se están promocionando en Airbnb. "El problema surge cuando el hostal cumple con todo y también está en la plataforma la casa que no lo hace; cuando se compara que nosotros pagamos impuestos y ellos no", dijo. Y se manifestó de acuerdo en que se les debe exigir el RNT a los inmuebles que aparecen en Airbnb, aunque reconoció que esto es difícil de llevar a la práctica.
La idea de que el RNT sea un requisito ineludible para quienes se dan a conocer a través de Airbnb también atrae a Jaime López, gerente del Hotel Casa López, un establecimiento de ocho habitaciones en el centro de Pasto, Nariño. "Pienso que se debería reglamentar esa plataforma en Colombia para que también aporte al turismo", resaltó López, quien no ha visto una disminución en la ocupación de su hotel a causa de Airbnb. "La gente presta sus habitaciones, pero no el mismo servicio de calidad que nosotros. Somos muy cercanos al cliente y lo asesoramos; tratamos de hacerle la vida más fácil. Yo he usado Airbnb y no me ha ido mal, pero es muy difícil que a través de Airbnb se pueda hacer eso. Básicamente, alquilan una habitación de su casa y ya", declaró.

EL CLIENTE DE AIRBNB.
Por su parte, Gabriel Lamus, gerente general de Viaggio, una empresa que cuenta con hoteles y apartamentos hoteleros en Bogotá, Cartagena y Medellín, opinó que el auge de Airbnb obliga a las organizaciones a replantear la forma en que se dirigen a los clientes. "Es necesario tener un servicio mucho más dinámico y profesional. Negar que Airbnb existe es imposible. No se puede pretender que regularlo lo saque del mercado; quienes estamos en el negocio tenemos que profesionalizarnos y ofrecer un producto diferenciador", comentó.
De hecho, Lamus reconoce que algunos de sus clientes se han inclinado por Airbnb luego de hospedarse en Viaggio. "Lo hacen por el precio, pero luego vuelven con nosotros. Se dan cuenta de que el aseo no es el mismo; llegan a la conclusión de que lo que se ahorran no es tanto como el confort que dejan de tener. El detonador de la nueva experiencia puede ser un menor precio, pero luego la diferencia que obtienen no es tan representativa. Si fuera un 50% de la tarifa, sí; pero las diferencias no llegan a ser tan importantes, sino de $ 30 mil o $ 50 mil", aseguró Lamus. Y reconoció que algunos apartamentos de Viaggio se pueden encontrar en Airbnb: "No es nuestra fortaleza de ventas, pero hay que estar ahí. Brinda exposicion, es una alternativa".
El asunto esencial para él consiste en tener claro cuál es su mercado objetivo: "Perfiles distintos generan experiencias distintas".
Roger Díaz, director de Mercadeo y Comercio Electrónico de Real Hotels & Resorts, una empresa operadora y propietaria de 25 hoteles en 10 países, está de acuerdo sobre la importancia de la segmentación del público: "Creo que hay hoteles que sí se van a ver afectados por Airbnb; no todos están protegidos. Depende de su propuesta de valor. Hoteles como el JW Marriott Bogotá, el Marriott de Salitre y el Marriott de Cali, que tienen restaurantes, música en vivo, bar, spa y gimnasio, entre otras facilidades, cuentan con una diferenciación marcada frente a una plataforma como Airbnb. Pero hay hoteles más pequeños, de servicio limitado, que solamente te ofrecen la habitación y nada más, o tal vez habitación y desayuno. A estos sí les puede afectar porque la competencia es mucho más directa y la gente se decide por el precio".
La gerenta de Mercadeo y Ventas del Hotel 101 Park House también señaló que se debe tomar en cuenta la propuesta del hotel frente a su público objetivo: "Somos un hotel corporativo y estamos en Bogotá, en una ciudad corporativa. Airbnb no es un producto de ese tipo; no hoy en día y no en Colombia. Posiblemente en otros lugares del mundo pueda entenderse como tal, pero aquí todavía no porque las empresas cuidan mucho la seguridad de los ejecutivos".

AIRBNB, EN UN PAR DE CLICS.
El modelo de negocio de Airbnb se basa en el alquiler de vivienda turística a través de Internet, utilizando activos que no son propios de la empresa y empleando las nuevas tecnologías para reducir los costos fijos del negocio. Es una especie de hotel sin habitaciones en el que a los arrendatarios se les llama anfitriones. Estos fijan el precio y Airbnb les cobra una comisión. En la plataforma se advierte que por cada reserva confirmada se cobra una tarifa de servicio del 3% "para cubrir los costes de tramitación de los pagos de los huéspedes".
Allí mismo se anota que también se cobra una tarifa de servicio para huéspedes, destinada a cubrir los gastos de mantenimiento de la plataforma de Airbnb. "Los huéspedes podrán consultar la cantidad correspondiente a la tarifa de servicio antes de confirmar su reserva, pero suele oscilar entre un 6 y un 12% del subtotal. Sin embargo, este porcentaje puede aumentar o disminuir en función de las características de la reserva", se lee en la página.
En cuanto a la duda sobre si se deben o no pagar impuestos, en las instrucciones de la plataforma se indica: "Algunas veces, la normativa local obliga a los anfitriones a aplicarlos. Cuando esto ocurre, lo mejor es que incluyan el importe de los impuestos en el precio de la reserva, aunque también hay anfitriones que solicitan el pago de los mismos cuando el huésped llega al alojamiento".
Según María Eugenia Oriani, gerenta para Colombia de Almundo.com -una compañía de viajes con presencia en 18 países de Latinoamérica a través de una plataforma web, un call center propio y más de 60 sucursales de atención personalizada-, Airbnb puede ser competencia de las OTAs. "Sí lo es en la medida en que una agencia cualquiera legalmente constituida en el país debe ofrecer turismo formal, pero esas plataformas que no pagan impuestos ni generan empleo no están legalmente constituidas. Terminan siendo una competencia no sana inclusive para el cliente, ya que recibe un servicio para el que no tiene respaldo".
Llama la atención saber cómo es el diálogo entre un hotel que ya está en Airbnb y esa plataforma. "Cero, nulo. Es como el diálogo que puedes tener con los dueños de Facebook. Es una plataforma muy completa en la que queda en un segundo plano la necesidad de hablar con alguna persona. Te facilita todos los pasos y todo lo que necesitas para estar presente allí", explicó la gerenta de Mercadeo y Ventas del Hotel 101 Park House. Es una interacción que a todas luces no parece ser necesaria para Airbnb, que continúa creciendo e incluso está incursionando con fuerza en el terreno de los viajes de negocios.
De acuerdo con un reporte reciente de la agencia EFE, en Barcelona se hospedaron en apartamentos que figuran en Airbnb cerca de 30 mil personas durante el Mobile World Congress que tuvo lugar en febrero pasado. El artículo da cuenta de que, gracias al programa "Airbnb para Empresas" lanzado el año pasado, unas 200 compañías han utilizado esta iniciativa y "han generado un incremento del 400% en las reservas de viajes de negocios respecto a una semana normal".
Airbnb sigue creciendo. Y no hay señales de que vaya a dejar de hacerlo.