Laura Muñoz, presidente de On Vacation, destacó en entrevista con Ladevi Medios y Soluciones los diferenciales que posicionan a la compañía en un sector altamente competitivo, los avances en la transformación de su portafolio y la incorporación de nuevas tecnologías, así como los retos de fidelización y expansión internacional que marcan la hoja de ruta para alcanzar las metas de crecimiento trazadas.
Laura Muñoz, presidente de On Vacation.
Diferenciales, evolución y el concepto de un turismo para todos
- ¿Qué distingue a On Vacation frente a otras compañías del sector?
– On Vacation cumple 23 años diseñando y ofreciendo productos turísticos. Nuestra “fórmula mágica” es tener una visión integral del país: identificar destinos con riqueza natural, cultural y gastronómica, trabajar con sus comunidades y desarrollar allí hoteles que permitan articular paquetes únicos. De esa manera, los viajeros pueden descubrir y disfrutar lugares auténticos que cuentan historias propias. (On Vacation: 23 años de expansión y experiencias únicas)
– ¿Cómo ha evolucionado el portafolio y hacia qué estrategia se dirige su desarrollo?
– Iniciamos con un solo hotel, luego crecimos a tres y durante varios años operamos con esa estructura reducida. Entre 2009 y 2010 comenzó la expansión con más habitaciones en San Andrés. En 2012 sumamos el Amazonas con un hotel que empezó pequeño y hoy tiene 260 habitaciones, y más adelante abrimos en La Guajira. Ese crecimiento responde siempre a la misma fórmula: seleccionar destinos con alto valor natural, cultural y gastronómico, y a partir de ellos construir productos atractivos. (On Vacation: experiencias que conectan en Amazonas y La Guajira)
Hoy nuestro portafolio es más diverso, ya que además de hoteles propios, comercializamos alojamientos de distintos tipos para diferentes perfiles de clientes. Esto nos permite consolidar una oferta amplia, fortalecer nuestro crecimiento y diversificar la estrategia de la compañía.
– On Vacation promueve un “turismo para todos”. ¿Cómo lo aplican en la práctica?
– Lo hacemos entendiendo al viajero colombiano y sus posibilidades económicas. Diseñamos productos accesibles, ofrecemos opciones de financiación y facilitamos que más personas puedan viajar. Muchas veces el cliente ni siquiera se plantea la idea de salir de vacaciones, pero nosotros le mostramos que es posible y lo acompañamos en el proceso. En ese sentido, somos facilitadores, pues acercamos a las personas al turismo y les damos la oportunidad real de viajar.
Tecnología, fidelización y nuevos viajeros
– ¿Qué papel juega la innovación tecnológica en On Vacation?
– Hace casi una década entendimos que la tecnología era la herramienta más poderosa para crecer y mejorar el servicio. En 2016 identificamos esa necesidad y en 2017 lanzamos a nuestro agente virtual “Simón”, mucho antes de que este tipo de soluciones fueran comunes. Desde entonces lo hemos perfeccionado con nuevas tecnologías para atender pasajeros, facilitar la autogestión, brindar acceso a historiales de reservas y optimizar procesos internos.
Hoy queremos que esa experiencia tecnológica también beneficie a las agencias. Estamos poniendo a su disposición una herramienta capaz de administrar todo el negocio y facilitar que gestionen sus propias operaciones a través de nuestras soluciones digitales. (On Vacation: innovación y sostenibilidad marcan el rumbo de la compañía)
– ¿Cómo fortalecen la confianza y la fidelización de sus clientes?
– Una de nuestras estrategias más efectivas es el club de viajes Experience, un programa con miles de afiliados que viajan con frecuencia, aprovechan promociones y conocen bien nuestro portafolio.
Además, cerca del 35% de los viajeros que llegan a nuestros destinos son recurrentes: clientes que ya vivieron la experiencia y regresan, incluso repitiendo el mismo lugar pese a la variedad de opciones. Este índice de recompra refleja la confianza ganada y el respaldo de nuestro club de fidelidad.
– ¿Cómo se preparan para atender a los nuevos perfiles de viajeros?
– El consumidor actual busca compañías con propósito, responsables ambiental y socialmente, y con equipos que se identifiquen con esos valores. Al mismo tiempo, es un comprador digital que espera productos alineados con sus expectativas tecnológicas. Por eso, nuestros esfuerzos se enfocan en ofrecer experiencias auténticas, sostenibles y adaptadas a un viajero cada vez más informado y exigente.
Estrategias y proyecciones en On Vacation
– ¿Cuál es la meta de crecimiento más ambiciosa que se han propuesto?
– Hasta ahora hemos movilizado a 3.5 millones de personas. Para 2027 queremos alcanzar al viajero número cinco millones, un reto enorme que implica abrir nuevos destinos, aumentar habitaciones, ampliar el portafolio y seguir fortaleciendo al país como destino turístico.
– ¿Cómo esperan lograrlo?
- En primer lugar, debemos conocer a fondo a los consumidores y garantizar que les entregamos lo que realmente están buscando. En segundo lugar, impulsar el crecimiento en todas las áreas: más habitaciones, nuevos destinos, un portafolio ampliado, además de mejoras constantes en el servicio y en la infraestructura. Estos son los frentes que venimos trabajando desde hace tiempo y que nos permitirán sostener y alcanzar ese crecimiento.
– ¿Cómo visualizan a On Vacation en cinco años?
- Planear a cinco años siempre es un reto, sobre todo porque los hábitos de consumo evolucionan rápidamente. La generación que hoy tiene 25 años, en ese tiempo tendrá 30, con decisiones de compra y comportamientos distintos, mucho más enfocados en la búsqueda de alternativas responsables.
Por eso, hace un año nos convertimos en empresa BIC, lo que significa que asumimos un compromiso de triple impacto: social, económico y ambiental. Creemos que el turismo no será la excepción a esa tendencia. Así como en otros sectores los consumidores buscan productos éticos, en el turismo cada vez más personas exigirán compañías que no solo ofrezcan un hotel o un vuelo, sino experiencias que digan sí a las comunidades, sí a la naturaleza y sí al intercambio cultural. (On Vacation, una empresa BIC que le apuesta al turismo con propósito)
En ese sentido, On Vacation ya está encaminada, con una responsabilidad social, ambiental y cultural sellada en su modelo de negocio. En cinco años nos proyectamos con un portafolio más diverso, con soluciones de autogestión apoyadas en Inteligencia Artificial e inteligencia de negocio, que faciliten la experiencia de los viajeros y nos permitan seguir creciendo.
– ¿Cuál es la estrategia para atraer mercado internacional?
– Nuestro foco es Latinoamérica, principalmente países del Cono Sur como Argentina, Chile, Ecuador y Brasil, que cuentan con buena conectividad hacia Colombia. También recibimos viajeros de Estados Unidos, aunque más enfocados en turismo corporativo. El reto es seguir fortaleciendo la conectividad aérea para mantener el atractivo del país como destino vacacional.
– ¿Qué papel juegan las agencias de viajes como aliados estratégicos?
– Son fundamentales. Más de 1.700 agencias comercializan nuestros productos en Colombia. Siempre hemos trabajado de su mano, ofreciéndoles disponibilidad, soporte y herramientas tecnológicas como nuestra plataforma de reservas en línea. Esa relación sólida y de confianza, construida durante 23 años, es una de nuestras mayores fortalezas.
– ¿Qué indicadores consideran clave para medir el éxito?
– El principal es la cantidad de viajeros movilizados. Ese número refleja si estamos llegando al público, si ofrecemos facilidades reales de pago y si logramos cumplir el sueño de viajar de miles de colombianos.
Retos y transformación
– ¿Cuáles son los principales desafíos que enfrentan?
- Nosotros somos agregadores de servicio. Al armar un paquete intervienen varios componentes: la parte aérea, la logística, la hotelería y la venta. En esa cadena de distribución pueden ocurrir eventualidades. Por ejemplo, si a un pasajero le cambian el vuelo, toda su planificación se ve alterada y la situación repercute directamente en la agencia. Como articuladores del servicio, uno de nuestros grandes desafíos es responder de manera adecuada a esos cambios que provienen de terceros.
Un ajuste en la operación de una aerolínea, una contingencia climática o incluso el cierre de un aeropuerto afectan la experiencia del viajero. El reto está en cómo logramos que esas variables externas impacten lo menos posible las expectativas del cliente. Nadie espera que, si programó un viaje a Cartagena a las 8 p.m., le informen que solo podrá salir al día siguiente por cierre de pista o mantenimiento. Estos son desafíos propios de la industria en general, no solo de On Vacation, y nuestro trabajo consiste en mitigar al máximo sus efectos para que la experiencia del viajero no se vea comprometida.
- ¿Cómo invitaría a las agencias de viajes a ver en On Vacation un aliado estratégico y a sumarse a su portafolio de productos?
- Como mencioné anteriormente, On Vacation cuenta hoy con una red de más de 1.700 agencias de viajes afiliadas en todo el país, hemos logrado mantener una relación sólida, apoyándolas y respondiendo ante cualquier contratiempo.
El turismo es un mercado amplio y diverso; entendemos que no todos los actores opten o prefieran trabajar con On Vacation, y eso está bien. Lo importante es que quienes confían en nosotros saben que tienen un aliado estable, comprometido y con visión de largo plazo. Nuestra trayectoria y el respaldo de las agencias que nos acompañan son la mejor prueba de que aportamos al desarollo del sector.
Liderazgo y cultura organizacional
- ¿Qué significa estar al frente de una compañía que impacta directamente a miles de viajeros y colaboradores?
- Es una gran responsabilidad. De los 23 años que tiene On Vacation, llevo 20 formando parte de la compañía. Conozco todo el proceso, su crecimiento, la historia y el trabajo que hay detrás. Sé lo que necesitan los viajeros y también lo que requieren nuestros integrantes, y mi compromiso es trabajar cada día para que esas necesidades se atiendan de manera más eficiente y que la experiencia mejore continuamente para todos.
– ¿Cuál ha sido su mayor logro y su mayor reto como presidente?
- El principal logro ha sido movilizar a tantos viajeros. En este aniversario lo resaltamos mucho: es impresionante que casi el 10% del país haya viajado gracias a nuestra gestión y a un trabajo que comenzó siendo muy pequeño y que ha crecido de manera exponencial.
En cuanto al mayor desafío, sin duda fueron las decisiones y consecuencias que trajo la pandemia. Entre 2020 y 2022 estuvimos en un proceso de recuperación, y en 2023 enfrentamos la salida del país de varias aerolíneas de bajo costo, lo que impactó directamente nuestro modelo de gestión. Estos hechos modifican los planes de negocio y también los de los viajeros, porque cuando una aerolínea deja de operar, son miles de personas las que deben ajustar sus planes. Adaptarnos a esos cambios ha sido un reto complejo, pero necesario para mantener la confianza y la continuidad del servicio.
– ¿Cómo trabajan para motivar a los colaboradores?
- Recibimos un reconocimiento como el mejor lugar para trabajar por parte de Computrabajo, lo cual respalda lo que hacemos. Contamos con beneficios reales, como nuestro “viernes feliz” una vez al mes, esquemas de trabajo híbrido para algunos cargos y flexibilidad en temas de inclusión y equidad de género. Además, ofrecemos programas constantes de capacitación y formación que brindan herramientas de crecimiento a nuestros equipos.
También tenemos un compromiso con las comunidades en donde operamos: en La Guajira trabajamos con los Wayúu, en el Amazonas con Ticunas y Huitotos, y en San Andrés con los raizales. Esa conexión con las culturas locales representa un reto, pero también una oportunidad de aprendizaje.
Por otro lado, impulsamos programas que facilitan a nuestros colaboradores viajar, estudiar y trabajar al mismo tiempo, como nuestro programa bandera de formación de talento. En definitiva, buscamos ofrecer múltiples opciones que hagan sentir a nuestros integrantes valorados y motivados.
- ¿Cuál sería el mensaje para los empresarios turísticos que también están atravesando procesos de transformación?
- Lo más importante es tener claridad sobre lo que se quiere ser. No se trata de proyectar metas a cinco o diez años, sino de definir con convicción: quiero ser la empresa de turismo con el mayor número de viajeros en Colombia, o quiero ser la compañía con mayor responsabilidad social y el menor impacto ambiental. Una vez se toma esa decisión, todas las acciones y tácticas se encaminan hacia ese propósito, y es ese enfoque el que, paso a paso, va construyendo la estrategia.
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