Magenta Seguros: ¿quién responde si un turista se lesiona? Lo que deben saber las agencias de viajes

La compañía recalcó que solo mediante contratos sólidos, proveedores certificados, formación continua y coberturas jurídicas adecuadas, las agencias pueden ofrecer tranquilidad real a sus clientes y operar con seguridad jurídica.

Marco legal: ¿dónde empieza la responsabilidad?

Según las abogadas de la firma Seresa Servicios y Representaciones, especializadas en turismo, la responsabilidad de las agencias comienza desde el momento en que promocionan un paquete turístico, incluso si los servicios son ejecutados por terceros. La clave está en cómo se gestionan los contratos y qué tanto se verifica la idoneidad de los proveedores. (Estafas en el turismo: así se reparten las responsabilidades entre mayoristas y agencias de viajes)

“Aunque las actividades sean operadas por terceros, la agencia de viajes sigue siendo responsable ante el turista, al menos de manera solidaria”, explicó Melisa Moreno, abogada del sector.

Esta responsabilidad solidaria implica que el turista puede reclamar directamente a la agencia, sin necesidad de identificar al proveedor que prestó el servicio.

“La agencia puede incurrir en responsabilidad sin haber tenido culpa directa, por ejemplo, si selecciona un operador no idóneo o no supervisa adecuadamente la actividad”, añadió Claudia Muñoz de Bedout, especialista en Derecho Comercial.

Cuando se prueba falta de diligencia o control, la negligencia se activa tanto en lo civil como en lo penal, generando sanciones judiciales y daños reputacionales.

Los casos analizados —como accidentes en parapente, rafting o senderismo— reflejaron una constante: la agencia debe exigir licencias, seguros especializados y certificaciones técnicas. Si un operador falla y la agencia lo incluyó en su oferta sin las verificaciones adecuadas, esta podría ser legalmente responsable.

“Todo lo que le vendo a un turista en un paquete, tengo que cumplirlo”, enfatizó Andrés Piedrahita, guía profesional y experto en diseño de producto turístico. “Si no está por escrito, no existe”, agregó, destacando el rol del contrato como soporte legal indispensable.

En actividades de riesgo o zonas propensas a desastres naturales, la agencia también debe prever protocolos de evacuación, logística de rescate y canales de comunicación con aseguradoras, operadores y autoridades locales. La omisión de estos elementos puede dejar expuestos tanto a los viajeros como a la empresa.

Seguros esenciales para proteger el canal comercial

Durante el conversatorio, Magenta Seguros presentó una serie de pólizas clave para garantizar la operación segura y legal del turismo:

• Responsabilidad civil por daños a terceros.
• Responsabilidad penal por negligencia.
• Accidentes personales y asistencia médica global.
• Pólizas colectivas para cubrir múltiples viajeros bajo un solo contrato.

“Se puede tener una buena prevención, pero igual pueden pasar cosas. Y cuando pasan, lo ideal es tener un seguro que realmente respalde”, aseguró Óscar Zapata, gerente de la sucursal Otex Poblado de SBS Seguros Colombia.

Así mismo, subrayó que conocer a fondo la póliza contratada es fundamental: “Hay que saber exactamente qué cubre y qué no cubre nuestro seguro”.

Además de las pólizas, se recalcó la necesidad de trabajar únicamente con proveedores certificados y personal capacitado, especialmente en primeros auxilios. La certificación no solo es una barrera de protección legal, sino una obligación en muchas actividades y destinos.

En ese sentido, Ángela Cujavante, directora técnica de Acert S.A.S., explicó que la Resolución 0612 de 2024, que reglamenta el artículo 12 de la Ley General de Turismo, exige certificación para prestadores de servicios de turismo de aventura. (Nueva norma obliga a prestadores de turismo de aventura a certificar nivel sobresaliente)

“Aplica a prestadores, atractivos turísticos y entidades sociales. Es una certificación que acredita un nivel sobresaliente”, afirmó.

No obstante, hizo un llamado a las autoridades a actualizar las normas técnicas.

“Por ejemplo, el estándar para rafting fue actualizado en 2019 y no ha vuelto a revisarse desde entonces”, puntualizó.

Errores frecuentes y lecciones de campo

Los expertos compartieron errores comunes que generan conflictos legales, todos evitables con planificación adecuada:

• Contratos sin cláusulas de fuerza mayor o rescate.
• Falta de personal formado en primeros auxilios.
• Omisión en la verificación legal y técnica de proveedores

Rafael Verdugo, director nacional de Colombian Canyons, señaló que la educación formal actual no cubre suficientemente las exigencias técnicas ni normativas del turismo de aventura.

“Todas las actividades turísticas están expuestas a múltiples riesgos. El guía debe informar todo al turista: desde qué ropa llevar hasta qué esperar del entorno. La comunicación clara evita que los problemas se escalen”, comentó.

Recomendaciones finales para operar con seguridad jurídica

El equipo de Magenta Seguros cerró el espacio con un plan de acción práctico para agencias y operadores.

• Redactar contratos con cláusulas claras sobre fuerza mayor, evacuación, seguros y límites de responsabilidad.
• Exigir licencias, seguros y certificaciones actualizadas a todos los proveedores.
• Capacitar al personal en protocolos de emergencia y primeros auxilios.
• Contratar pólizas colectivas adaptadas al tipo de operación turística.
• Mantener alianzas con asesores legales y aseguradoras especializadas para estar al día con las normativas.