Global Mercado del Turismo: "Combinamos atención personalizada y tecnología para un apoyo constante"

- ¿Cómo ha sido el desempeño de Global Mercado del Turismo en 2024?

- Para 2024 el balance es positivo, quizá no como lo que esperábamos porque 2023 fue demasiado bueno y nos tenía con una expectativa mayor, no obstante, continuamos creciendo en cifras.

Por ejemplo, en pasajeros movilizados hemos tenido un incremento del 17%, pero en ingresos tan solo un 5%, puesto que la media y otros componentes bajan el ingreso. Sin embargo, continuamos trabajando para subir más las cifras.

Por otro lado, hemos observado un aumento en dos áreas clave que hemos impulsado: el sector corporativo y nuestras plataformas de autogestión. Estas herramientas, diseñadas para agencias tanto IATA como no IATA, nos llenan de satisfacción, ya que nos permiten diversificar nuestros mercados.

Unido a lo anterior, esperamos que la temporada nos permita llegar a la meta que es alcanzar entre un 20% y un 22% más que en 2023.

- ¿Qué considera que impidió alcanzar el crecimiento esperado?

- Considero que estamos atravesando una coyuntura difícil. El sector hotelero ha sido uno de los más afectados, y la violencia en el país ha vuelto a intensificarse. Ante esta situación, la gente está a la expectativa de lo que sucederá con las reformas y otros aspectos importantes.

Igualmente, los esfuerzos de los que se habla en torno al turismo interno evidencian que aún falta trabajar mucho en Colombia en temas de infraestructura y, como lo mencioné anteriormente, la seguridad.

También creo que, en términos de ingresos, no hemos obtenido buenos resultados, ya que a pesar de que las tarifas han disminuido, la competencia se ha intensificado. Además, el tema del NDC ha contribuido a la reducción de ingresos, lo que refleja un cambio significativo en el sector.

En este contexto, hay varios aspectos que debemos mejorar. Primero, la seguridad; segundo, las tarifas, ya que en muchas ocasiones resulta más económico viajar a Punta Cana que a Cartagena. El sector hotelero necesita analizar esta situación, pues no podemos pasar por alto el auge de las viviendas turísticas, que, junto con el NDC, nos obliga a aprender a comercializarlas y gestionarlas, ya que es una realidad que ha llegado para quedarse.

- ¿Cómo ha sido el trabajo con las agencias IATA y no IATA?

- Con el cambio que se ha dado con el NDC y GDS, Global Mercado del Turismo lleva muchos años preparándose, creo que fuimos pioneros e incluso fuimos conejillos de indias con el NDC, eso nos ha permitido estar a la vanguardia y tener la capacidad de ofrecer a los clientes todo el contenido en una sola herramienta.

Así, Global cuenta actualmente con dos herramientas integrales que ofrecen comunicación, información sobre aerolíneas, actualizaciones sobre cambios y otros detalles que son difíciles de obtener debido a las transformaciones en la industria aérea.

- ¿Cuáles son las estrategias que han implementado para adaptarse a las nuevas tendencias?

- Considero que Global es un híbrido, pues mantenemos nuestra atención tradicional mientras avanzamos en canales como WhatsApp, que ha sido clave para proporcionar información de manera inmediata, e Instagram.

Además, en nuestros portales, los profesionales del turismo pueden acceder a todos nuestros programas, descargarlos y personalizarlos con su logo.

También ofrecemos una amplia variedad de herramientas tecnológicas, como Global News, Global Comunícate, Global Aprende y Global Capacita. Aunque son muchas, nos esforzamos por brindar todas las opciones posibles para que los agentes y freelances se mantengan actualizados y capacitados en diversos temas.

- En cuanto a las capacitaciones, ¿considera que lo virtual reemplaza lo presencial?

- No ha sido fácil, pero hemos vuelto a un modelo híbrido. Ofrecemos capacitaciones virtuales que atraen a muchos participantes, especialmente cuando se tratan temas relacionados con aerolíneas y destinos.

Un claro ejemplo es Avianca, que genera un gran interés debido a sus constantes cambios, quejas y rutas. Nuestra cercanía con la aerolínea nos permite organizar capacitaciones que reúnen a más de 150 personas.

Además, los destinos exóticos son muy atractivos para los agentes de viajes. En estos eventos presenciales, convocamos entre 50 y 80 personas, y ofrecemos un valor añadido: aquellos que no pueden asistir en persona pueden seguir la capacitación en línea.

En total, organizamos alrededor de cinco capacitaciones mensuales sobre diversos temas de forma híbrida, siempre convocando de manera estratégica a los agentes según el nicho que manejan.

- ¿Cómo ha sido el impacto de la Inteligencia Artificial?

- Hemos sido un poco tímidos en este aspecto, pero ya se está comenzando a hablar al respecto. Actualmente, estamos implementando ejercicios con el CRM, donde la Inteligencia Artificial puede responder preguntas simples, como recomendaciones de actividades en un destino.

Además, hemos llevado a cabo capacitaciones internas y hemos aprendido que ya no podemos permitirnos demorar en atender a un pasajero. Cuando nos piden una ruta y no hay información fácil de acceder, esta herramienta se vuelve invaluable. Sin embargo, es importante recordar que no se debe confiar ciegamente en toda la información que ofrece.

Por otro lado, hemos avanzado al integrar tecnologías existentes, tanto con los GDS como con los agregadores. En este sentido, Global ha realizado una inversión en el CRM para medir los tiempos de respuesta y optimizar nuestros procesos.

Una de nuestras innovaciones más recientes es el Global Marketplace, que cuenta con más de 300 programas, información sobre requisitos de visa, capacitaciones grabadas, actualizaciones diarias del precio del dólar, regulaciones de aerolíneas sobre equipajes y acceso a nuestras redes sociales.

Finalmente, también hemos mejorado en la generación de reportes. A nuestros clientes corporativs les encanta recibir un informe sobre cómo fue su viaje. Nos hemos esforzado por ser amables y adaptarnos a las nuevas exigencias, brindando un servicio personalizado y acompañando a nuestros clientes en todo momento. Nuestro objetivo es combinar la atención humana con la tecnología, asegurándonos de que nunca se sientan solos.

- ¿Considera que la tecnología es el mayor reto para la industria?

- Sí, la tecnología para nosotros y las agencias ha sido una cosa brava. Ahí, siento que es donde muchos o nos hemos quedado o hemos avanzado.

Además, nos enfrentamos a un viajero que sabe y conoce más. No obstante, desde mi perspectiva, es un viajero que ha vuelto a la agencia, puede que no para comprar su tiquete Bogotá-Medellín-Bogotá, pero sí para tener ese acompañamiento en viajes más organizados y de larga estadía.

- Además de reforzar el Marketplace, ¿qué viene para Global en 2025?

- Estamos fortaleciendo el marketplace, ya que es una herramienta que ofrece un acompañamiento integral a los profesionales, funcionando como asesores disponibles para agencias y freelances en todo momento.

Continuaremos desarrollando el CRM, que ha presentado ciertos desafíos. Hemos comenzado con dos grupos: uno vacacional, que ha sido más fácil de manejar, y otro de mayoreo, que resulta más complicado debido a la necesidad de registrar todos los detalles. Sin embargo, nuestro objetivo es siempre mejorar.

Además, estamos enfocándonos en provincias cercanas a Bogotá, Medellín y Cali. Aunque queda poco de 2024, hemos identificado una demanda latente por parte de las agencias en busca de contenido. Por eso, en 2025 nos proponemos atender estas áreas y ampliar nuestra cobertura y apoyo.