“Desempaquetamos la oferta del tiquete aéreo”

-Este fue un proceso de cambio que comencé hace un año y medio cuando pasé de la Gerencia Ejecutiva de El Tiempo a la Dirección Comercial de Latam Airlines. Creo que a veces las oportunidades se retrasan y otras veces se aceleran, y en este caso se aceleró, pues coincidió con el hecho de que la persona que ocupaba esta posición, Fernando Poitevin, tuvo una nueva oportunidad en Chile. Ahora tengo la oportunidad de asumir las riendas y pasar por todo un proceso de aprendizaje dentro de una industria que es apasionante y muy compleja desde el punto de vista operacional, pero que al final es una industria de la que todo el mundo habla y que todos quieren conocer. Soy además el primer colombiano y la primera persona que viene de afuera del grupo –porque por lo general todos han tenido más de 10 años de trayectoria en la compañía– que asume esta posición. Así que aquí estoy, con toda la confianza para asumir el reto.

-¿Y cuál es el reto?

-El reto principal hoy es consolidar nuestro modelo de negocio que lanzamos hace tres meses y que tiene dos frentes. Uno desde el punto de vista tarifario, en donde lo que hicimos fue desempaquetar la oferta del tiquete aéreo y abrir sus componentes. Es así como encontramos tiquetes con la opción de llevar maleta, de seleccionar la silla, etc. De esta forma lo que buscamos es que el pasajero pueda seleccionar los atributos que necesite para cada vuelo, porque cada vuelo es distinto, y transmitirle así un menor precio. El segundo frente es el servicio a bordo, en donde también cambiamos el modelo y ahora vendemos a bordo a partir de una carta que tiene más de 50 referencias. Pero el reto también es mantener nuestros niveles de puntualidad y servicio al cliente, que son elementos que nos diferencian de un modelo low cost.

-¿Cómo ha evolucionado el modelo en estos meses?

-Los ingresos y el nivel de venta se vienen dando al ritmo que esperábamos en nuestro plan de negocio. Sin embargo no podemos darle la espalda al público: el modelo tiene retos importantes, especialmente en comunicación de cara al pasajero. Ahí es donde trabajamos todos los días para ser muy transparentes en nuestra página web, pero nos falta mejorar mucho en otros canales aliados, como las OTAs, a la hora de proporcionarle a los pasajeros la información correcta sobre lo que incluye o no su tiquete. Hemos identificado muchos casos en donde los viajeros llegan al counter y no tienen ni idea que su tiquete no incluía maleta. Ahí es donde están las oportunidades de mejora, porque aunque este es un modelo conocido en el mundo, en Colombia apenas estamos en un proceso de educación que toma tiempo. Es muy importante que los pasajeros aprendan a comprar; que se tomen cinco minutos antes de hacer la transacción para leer y evaluar cómo quieren viajar y qué es lo que más les conviene.

-¿En las páginas de las OTAs no se está dando la información necesaria?

-Las OTAs también lo informan, por supuesto, pero no lo hacen con el nivel de relevancia para que el pasajero se dé cuenta. Desde el punto de vista de diseño hemos trabajado de la mano con ellas y venimos avanzando bien, pero como ocurre en estos casos lo que se requiere es un espacio para que haya desarrollos tecnológicos y así el pasajero pueda desde el punto de vista del diseño ver mejor la página y entender qué tarifa tiene y qué es lo que incluye.

LA PRIMERA AEROLÍNEA CARBONO NEUTRO

“Es para nosotros de gran orgullo decir que desde ya somos la primera aerolínea carbono neutro en su operación doméstica. Cuidar el medio ambiente requiere de un alto grado de compromiso por parte de todos y ahora nuestros pasajeros pueden contar con que cada trayecto que realicen es un vuelo en el que sus emisiones ya fueron neutralizadas en un 100% y que ellos también son parte de nuestra gestión de cambio climático”, afirmó Álvarez. La aerolínea inició la compensación de sus emisiones en tierra en 2013, las cuales corresponden al consumo de combustible en tierra atribuible a fuentes móviles y fuentes fijas como plantas eléctricas de la compañía, emisiones fugitivas de gas refrigerante y emisiones indirectas, consumo de energía eléctrica en los edificios administrativos, de operaciones y mantenimiento. En 2017 inició además la compensación de sus emisiones en aire para vuelos nacionales, lo que ha permitido, de enero a octubre, compensar 270.821 toneladas de CO2.