Carlos Krauel: "El papel de las agencias en el diseño de experiencias turísticas"

A tener en cuenta:

• Desde que llega el internet a nuestras vidas, la distribución no tiene mucho sentido; cuando se piensa como intermediario implica generar valor.
• Las agencias para generar valor deben diferenciarse del competidor y tener una distribución directa.
• Como principal generador de valor, es el conocimiento, este se obtiene del producto y el cliente que ofrece la agencia de viajes.

¿Qué define una experiencia?

Responde a una necesidad interior, lo emocional y psicológico, transformando al consumidor gracias a elementos como el aprendizaje, la generación de emociones o recuerdos que se dan por la participación. La experiencia, es intangible, con precio único.

Tres tipos de experiencia:

• Artificiales: se suman a productos o servicios con necesidades psicológicas (ejemplo: alimentación saludable, productos deportivos y cosmética)
• Valor agregado: transforman el servicio inicial, se potencian gracias a experiencias, satisfacen necesidades internas (sector salud, gastronomía y transporte)
• Esenciales: El producto es la experiencia, experiencias más allá de aspectos funcionales (hoteles, cruceros, parques temáticos y entretenimiento)

¿Por qué experiencias?

• Necesidades básicas cubiertas: clase media creciente
• Democratización del turismo: lo básico ya se ha hecho
• Muy fácil acceso a contenidos de entretenimiento y tecnología: somos difíciles de sorprender
• Muy fácil acceso a contenidos aspiracionales de influenciadores: queremos lo mismo
• Cambios sociales: mayor diversidad, nuevos valores, nuevas actitudes
• Cambios en las pautas de consumo

Principales necesidades interiores son: El autodesarrollo (mejorar, crecer y conocerse) autosatisfacción (gratificarse, complacerse y cuidarse) y la autoestimulación (motivarse, movilizarse y sentirse útil). Hay necesidades sociales, de pertenencia, espirituales e intelectuales.

Los momentos de las experiencias son: pre-experiencias, participación y post-experiencia

• En Pre-experiencia, el participante reconoce la necesidad interior, valora alternativas y se prepara; desde el punto de vista del marketing se prepara para identificar para captar, mostrar las ventajas competitivas e intensifica el valor de la experiencia. Se debe lograr conectar con necesidades interiores y posicionar la experiencia
• En la participación, hay una anticipación donde se genera una expectativa, es el momento de catalizar emociones, y luego llega la ejecución, rescatando en este punto los tiempos medidos y tener un orden de los acontecimientos. Se debe trabajar bien la conexión entre la anticipación y la ejecución
• En la post-experiencia, el participante queda con ganas de repetir y deja memorias de lo que hizo, por lo que desde el marketing se debe facilitar la repetición y fidelización; además que gracias a su memoria genere prescripción.

Las claves de la experiencia:

Que sea auténtica y que no sea demasiado estandarizada, focalizada, que tenga una temática clara y excelente, que no tenga contradicciones.

Las claves del marketing:

• Generar expectativas que logren conectar con el público objetivo, con sus necesidades internas.
• Las expectativas generadas deben ser suficientes como para generar la venta, pero no más, para ser superadas por la propia experiencia.
• Aprovechar a fondo las oportunidades de la Post Experiencia.
• La autenticidad facilita la construcción de marca, su discurso.
• Focalizarse en un público objetivo ayuda a disparar de forma certera.

Las oportunidades en Colombia, las 6 regiones turísticas

• Naturaleza, desde la conservación con una apuesta por la sostenibilidad para tener una biodiversidad total.
• Legado, tiendo una autenticidad con la arqueología y comunidades para llevarnos a una creatividad total.
• En turismo urbano, falta desarrollar experiencias en compras y gastronomía. Lo existente no está tan integrado en la cadena de valor de turismo.
• MICE: eventos propios.
• Falta desarrollar experiencias en parques nacionales, cara norte de la Sierra de la Macarena y los Llanos.
• Falta posicionar la arqueología de talla mundial, aves, turismo en bicicleta, moda, gastronomía y música.