Ley de Llamamiento en Garantía: un equilibrio entre agencias de viajes y aerolíneas

En este contexto, Ladevi Colombia ofrece una explicación detallada sobre el contenido de la Ley de Llamamiento en Garantía y cómo esta nueva legislación contribuirá a mejorar la gestión de los conflictos en el sector, asegurando una protección más efectiva de los derechos de los usuarios.

El origen de la ley

Correal explicó que esta iniciativa nació como respuesta a la crisis ocasionada por la quiebra de Viva Air en 2023, que dejó a miles de pasajeros varados en aeropuertos de todo el país, los cuales, en muchos casos, acudieron a las agencias de viajes exigiendo reembolsos, a pesar de que estas no son responsables directas de los fondos de los tiquetes aéreos, ya que los pagos se transfieren directamente a las aerolíneas, y las agencias solo retienen una mínima comisión del 1%.

La funcionaria recordó cómo, en esa crisis, muchos consumidores no obtenían respuestas satisfactorias de las agencias de viajes y, al no poder resolver sus problemas, se dirigían a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) para exigir soluciones. Sin embargo, la SIC ordenaba a las agencias asumir responsabilidades que no les correspondían, sin involucrar a las aerolíneas, generando una situación de injusticia.

“Era un proceso que no llamaba a la verdadera parte responsable del incumplimiento, lo que desprotege al consumidor y no equilibra las cargas en el sector”, explicó la representante.

Ante esta situación, y en conjunto con Anato, Correal emprendió un proceso legislativo con el objetivo de corregir este desequilibrio y garantizar una mayor equidad y justicia para todos los actores del sector turístico.

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Ley de Llamamiento en Garantía es un paso para reducir los tiempos de respuesta a los consumidores.

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Una necesidad de años y la lucha de Anato

Paula Cortés Calle, presidente ejecutiva de Anato, subrayó que la Ley de Llamamiento en Garantía respondía a una necesidad que llevaba años siendo discutida.

"Durante mucho tiempo intentamos equilibrar las responsabilidades dentro del sector. Aunque las agencias de viajes cumplen con sus obligaciones, no podían responsabilizarse de toda la carga de los reclamos, ya que no controlan los recursos de los tiquetes aéreos. Esta ley reconoce esa realidad y protege tanto a las agencias como a los consumidores", explicó Cortés.

De hecho, la ejecutiva enfatizó y recordó que, en 2010, un decreto ya había establecido que las agencias de viajes no debían ser responsables exclusivas de los problemas relacionados con el transporte aéreo. Sin embargo, la SIC había ignorado este principio en varias ocasiones, lo que puso de manifiesto la urgente necesidad de este proyecto de ley para corregir dicha situación.

¿Qué establece la Ley de Llamamiento en Garantía?

Según la funcionaria y la presidente de Anato, la Ley de Llamamiento en Garantía permitirá tanto a las agencias de viajes como a los consumidores solicitar que se incluya a la aerolínea en los conflictos relacionados con el transporte aéreo. Así, si una agencia es demandada por un cliente, podrá pedir que la aerolínea involucrada sea parte del proceso legal. Esta medida es de doble vía, por lo que también permite a las aerolíneas convocar a las agencias cuando la responsabilidad recaiga sobre ellas.

"Esta ley reconoce la relevancia del Llamamiento en Garantía, especialmente en el contexto de las acciones de protección al consumidor. Permite la admisión de esta figura independientemente del juez ante el cual se tramite la acción de protección. De este modo, se garantiza que tanto los jueces civiles de circuito como la Superintendencia de Industria y Comercio, en el ejercicio de sus funciones jurisdiccionales, estén obligados a resolver el trámite del Llamamiento en Garantía, ya sea a solicitud de las partes o de oficio", explican.

Uno de los aspectos más relevantes de esta ley es el establecimiento de plazos para garantizar una respuesta rápida y eficiente. Con esta legislación, las aerolíneas y las agencias tendrán un plazo máximo de dos meses para responder a un llamamiento en garantía. Correal comentó que, gracias a este acuerdo, los consumidores no tendrán que esperar largos períodos o lidiar con trámites complicados y la ineficiencia de los call centers.

“Este es un avance significativo hacia una mayor eficiencia y transparencia en el sector”, agregó.

Cabe reiterar que la Ley de Llamamiento en Garantía es fruto de un esfuerzo colaborativo entre Anato, la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA), la SIC, con la participación de Cielo Rusinque, y el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, bajo la dirección de Luis Carlos Reyes. Por su parte, Piedad Correal resaltó la importancia de los consensos alcanzados con estas entidades, los cuales fueron fundamentales para garantizar que la ley fuera aprobada por unanimidad tanto en la Cámara de Representantes como en el Senado.

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La Ley de Llamamiento en Garantía permitirá a agencias y consumidores incluir a aerolíneas en conflictos legales relacionados con el transporte aéreo. Esta medida es de doble vía, por lo que también permite a las compañía aéreas convocar a las agencias cuando la responsabilidad recaiga sobre ellas.

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Beneficios de Ley de Llamamiento en Garantía

• Protección al consumidor: la implementación del llamamiento en garantía refuerza la protección del consumidor al ofrecer un mecanismo adicional para buscar compensaciones y soluciones en casos de productos o servicios defectuosos o incumplimientos contractuales.
• Distribución de responsabilidades: esta figura permite que el demandado comparta la responsabilidad con terceros, lo cual beneficia a las empresas, ya que les permite distribuir la carga financiera y legal de una reclamación, reduciendo el impacto económico sobre una sola entidad.
• Estímulo para la mejora de productos y servicios: involucrar a terceros en los procesos de responsabilidad objetiva ante la SIC genera un incentivo adicional para que las empresas mejoren la calidad de sus productos y servicios, dado que pueden enfrentar consecuencias legales y financieras por no cumplir con los estándares requeridos.
• Eficiencia en la resolución de disputas: el llamamiento en garantía agiliza la resolución de disputas al permitir que todas las partes relevantes participen en un único proceso jurisdiccional ante la SIC, evitando procedimientos separados y facilitando una resolución más eficiente.
• Fomento de prácticas comerciales justas: al establecer la posibilidad de llamamiento en garantía se promueven prácticas comerciales justas, ya que las empresas se vuelven más conscientes de sus obligaciones y responsabilidades tanto ante otras empresas como ante los consumidores.

¿Cuándo entra en vigor?

Cortés afirmó que, tras la conciliación final prevista para diciembre, la Ley de Llamamiento en Garantía será enviada al presidente de la República, Gustavo Petro, para su sanción.

Una vez promulgada −se prevé que empiece a regir en 2025− las agencias de viajes podrán invocar el llamamiento en garantía en cualquier proceso relacionado con el transporte aéreo ante la SIC.

Capacitación y aplicación de la ley

Aunque no se proyectan capacitaciones específicas para las agencias de viajes, dado que el proceso de llamamiento en garantía es un procedimiento conocido por los abogados, las agencias podrán contar con el apoyo de profesionales del derecho para implementar esta herramienta de manera adecuada en sus procedimientos.

Así las cosas, la Ley de Llamamiento en Garantía constituye, sin duda, un avance significativo hacia una mayor justicia y transparencia en el sector. No solo aborda problemas que afectaban a consumidores, agencias de viajes y aerolíneas, sino que también fomenta un entorno de colaboración y equidad, beneficiando a todos los actores involucrados.