En el marco de Wings of Change Americas 2025, se llevó a cabo el panel “Viajes a medida: revolucionar la venta minorista de las aerolíneas para personalizar la experiencia del pasajero”, un espacio centrado en cómo la adopción del modelo NDC (Nueva Capacidad de Distribución), la innovación tecnológica y la colaboración entre actores están redefiniendo la relación entre aerolíneas, agencias de viajes y pasajeros.
NDC en América Latina: avances, retos y oportunidades para agencias y aerolíneas
NDC, IA y tecnología están revolucionando el retail aéreo. Aerolíneas y agencias de viajes debaten cómo personalizar la experiencia del pasajero.
Samy Bessudo, presidente de Aviatur; Eduardo Barillas, director regional de Ventas Digitales para United Airlines; Sam Shukla, vicepresidente senior de ventas para IBS Software; Susan Kidwell, VP Solution Consulting de Amadeus y Karina Medeiros, directora de Transformación y Productos IATA.
El panel fue moderado por Karina Medeiros, directora de Transformación y Productos en IATA, y contó con la participación de Samy Bessudo (Aviatur), Eduardo Barillas (United Airlines), Sam Shukla (IBS Software) y Susan Kidwell (Amadeus).
Desafíos de un nuevo modelo de retail aéreo
Uno de los ejes centrales de la discusión fue la complejidad de implementar un modelo de venta minorista más moderno, eficiente y centrado en el cliente.
Para Susan Kidwell, vicepresidente de Solution Consulting en Amadeus, uno de los principales retos es lograr una experiencia de servicio consistente en toda la industria.
“El desafío está en cómo ofrecer un servicio homogéneo, incluso ante interrupciones, manteniendo estándares comunes en todos los puntos de contacto”, comentó. (Amadeus: rol del NDC y la IA en la transformación del turismo latinoamericano)
Desde una perspectiva tecnológica, Sam Shukla, vicepresidente senior de Ventas de IBS Software, señaló que muchas aerolíneas aún operan con sistemas heredados que limitan su capacidad de transformación.
“Muchas no cuentan con el presupuesto ni el talento necesario para implementar el cambio. La adopción de NDC varía enormemente según el contexto operativo de cada aerolínea”, añadió.
NDC: ¿un estándar establecido o un proceso en transición?
Eduardo Barillas, director regional de Ventas Digitales para United Airlines, cuestionó la noción de NDC como estándar consolidado. A su juicio, su aplicación sigue siendo dispareja
“Cada aerolínea lo interpreta y aplica a su manera, lo que complica la integración e incrementa la resistencia del ecosistema”, explicó.
Sin embargo, Barillas destacó los avances que en este campo.
“Con precios dinámicos, ya no estamos limitados a los 26 niveles tarifarios tradicionales. Además, desarrollamos herramientas que permiten dividir pagos entre empresa y pasajero, automatizar procesos y reducir riesgos para las agencias”, mencionó.
Agencias de viajes: entre la adaptación y la oportunidad
Samy Bessudo, presidente de Aviatur, compartió la experiencia de su agencia como pionera en la implementación de NDC. Subrayó la dificultad del proceso:
“Implementarlo fue muy complejo. Cada aerolínea tiene reglas distintas y los GDS no siempre ofrecen el contenido completo. Eso nos obliga a conectarnos directamente con aerolíneas y plataformas para cumplir con las expectativas del cliente”.
Aun así, enfatizó las oportunidades para las agencias que decidan adaptarse:
“Podemos convertirnos en agregadores, desarrollar nuestras propias soluciones y competir con propuestas más robustas. Pero eso requiere inversión, conocimiento y visión estratégica”.
La experiencia del pasajero como motor de la transformación
Para Shukla, la transformación del retail aéreo debe partir de mejoras tangibles en la experiencia del pasajero.
“Queremos resolver problemas básicos, como la selección de asientos en vuelos con código compartido. Pero también debemos prepararnos para un mayor volumen de ventas y servicios personalizados”, dijo.
Kidwell coincidió en que el nuevo modelo impulsa ingresos adicionales a través de la personalización: “Con una sola orden, el pasajero puede sumar hoteles, trenes, salas VIP o servicios especiales. Cuanto más integradas estén las opciones, más se puede vender. Pero todo debe ser fácil de administrar”.
De igual manera, compartió que Amadeus ya implementó pedidos nativos con Finnair, sin afectar la operación ni la experiencia del usuario.
Por su parte, Bessudo expresó que en la región ya se están viendo avances importantes: “Hoy es posible acceder a precios continuos incluso desde GDS, lo que mejora la competitividad. Nuestro mayor cliente corporativo puede pagar por servicios como asientos o WiFi desde una sola interfaz, con mayor control y eficiencia”.
Adicionalmente, mencionó iniciativas como Jetstream, que permiten a las agencias gestionar incentivos y servicios complementarios dentro de un flujo de pago unificado.
Un llamado a la acción: colaboración y evolución
El panel concluyó con un mensaje claro: la transformación del retail aéreo ya está en marcha y exige acción conjunta.
“Es momento de empezar, aunque sea con un piloto pequeño. El progreso es evolución, no perfección”, expresó Barillas.
Así mismo, Bessudo cerró con una advertencia y una invitación: “Quienes no adopten estas tecnologías perderán una gran oportunidad. Sí, requiere esfuerzo, pero es una transformación necesaria. Necesitamos trabajar juntos para transformar esta industria. NDC es solo el primer paso de un camino mucho más amplio”. (Aerolíneas en Latinoamérica: atrapadas entre el crecimiento y los cuellos de botella)
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