Derechos y deberes de los pasajeros: los retos que analiza el sector aéreo

El encuentro reunió a María Lara, gerente de Asuntos Corporativos de Latam Airlines; Vanessa Martínez, superintendente delegada para la Protección de Usuarios de la Superintendencia de Transporte; José Ignacio Arboleda, socio de GarciArboleda Abogados; y Víctor Sánchez Messier, director de Experiencia de Opain. A lo largo de la jornada, los panelistas abordaron aspectos relacionados con información al usuario, tecnología, regulación, accesibilidad y deberes de los viajeros.

La información como punto de partida

Uno de los consensos del conversatorio fue que gran parte de las reclamaciones que se generan en el transporte aéreo están asociadas al desconocimiento de las condiciones del servicio adquirido.

Desde la visión de Latam, el proceso de compra debe facilitar que el usuario identifique con claridad qué servicios incluye su tarifa y cuáles son las características de su viaje antes de tomar una decisión. Para la aerolínea, una relación más equilibrada comienza cuando el pasajero comprende aspectos como equipaje, cambios de itinerario, transporte de mascotas o condiciones específicas de cada ruta.

“Contar con una reglamentación robusta es una ventaja para los pasajeros, pero también representa un reto, porque muchas veces la complejidad de las normas dificulta su comprensión”, afirmó María Lara.

La ejecutiva señaló que aún existen oportunidades para hacer más accesible la información que reciben los pasajeros y facilitar la comprensión de las normas que regulan el transporte aéreo.

Tecnología para reducir fricciones en el viaje

María Lara, de Latam Airlines, y Víctor Sánchez Messier, de Opain, coincidieron en que la tecnología se ha convertido en una aliada para mejorar distintos momentos de la experiencia de viaje.

Entre los ejemplos mencionados estuvieron el check-in automático, las aplicaciones móviles para autogestión, los sistemas de compensación digital durante contingencias y los mecanismos de actualización inmediata sobre cambios de puerta o modificaciones operacionales.

Por parte de Opain, se resaltaron iniciativas como Dorabot, el asistente virtual que entrega información sobre vuelos, además de los sistemas automatizados para el ingreso a muelles, los procesos biométricos y el monitoreo permanente de puntos de congestión dentro de la terminal.

“Las largas filas en los controles de acceso a los muelles llegaron a ser una preocupación recurrente para los viajeros. Hoy esa situación ha mejorado gracias a la aplicación de herramientas tecnológicas”, señaló Víctor Sánchez Messier.

Según el directivo, buena parte de los avances visibles para el pasajero están acompañados por procesos internos que utilizan datos en tiempo real para anticipar congestiones y optimizar la operación aeroportuaria.

El reto de acercar las autoridades a los usuarios

Desde la Superintendencia de Transporte, la conversación giró alrededor de la necesidad de que los ciudadanos comprendan mejor qué entidades intervienen en la protección de sus derechos y cuáles son los mecanismos disponibles para presentar reclamaciones.

Vanessa Martínez explicó que uno de los principales desafíos consiste en acercar la institucionalidad a los usuarios, especialmente fuera de Bogotá, así como analizar de manera más profunda las tendencias que revelan las peticiones, quejas y reclamos.

De acuerdo con la funcionaria, los reembolsos y las cancelaciones figuran entre los temas más recurrentes, situación que ha llevado a la entidad a trabajar en herramientas pedagógicas dirigidas a aclarar conceptos y desmontar percepciones equivocadas sobre la operación aérea.

“No todos los pasajeros tienen las mismas necesidades. Por eso es importante utilizar un lenguaje claro y entender las diferentes situaciones que pueden experimentar durante un viaje”, manifestó Martínez.

La superintendencia también expuso que la protección al usuario no debe limitarse a la imposición de sanciones, sino que requiere espacios de prevención, formación y diálogo permanente con los actores vigilados.

Regulación: equilibrio entre protección y competitividad

La discusión también abordó la necesidad de que las normas del sector respondan a las necesidades actuales de la industria y los pasajeros, sin que cada situación particular derive en nuevas regulaciones.

Durante el panel se analizaron temas como el retracto, la sobreventa, la venta anticipada de tiquetes y las lecciones que dejó la salida de operadores del mercado colombiano en años recientes.

José Ignacio Arboleda planteó que el país cuenta con una regulación amplia, por lo que buena parte de los esfuerzos deberían concentrarse en mejorar su comprensión y aplicación práctica.

“Mirar lo que han hecho otros países puede ayudar a encontrar soluciones más rápidas y efectivas para problemas que también enfrenta el transporte aéreo en Colombia”, indicó José Ignacio Arboleda.

Los participantes coincidieron en que las medidas para proteger a los pasajeros también deben contribuir a que el transporte aéreo siga siendo accesible, eficiente y con una amplia oferta de rutas.

Deberes del pasajero y nuevas problemáticas

El conversatorio también abordó una dimensión que suele recibir menos atención: las responsabilidades de los viajeros.

En este contexto surgió la discusión sobre los pasajeros disruptivos y la necesidad de contar con mecanismos más ágiles para responder a comportamientos que afectan la seguridad operacional, la convivencia a bordo o la integridad de trabajadores y usuarios. (Pasajeros disruptivos: el desafío de gestionar lo imprevisible en la aviación)

Los panelistas coincidieron en que el tema exige una respuesta articulada entre autoridades, operadores y legisladores, especialmente ante el incremento de incidentes registrados en los últimos años.

Asimismo, se analizaron programas dirigidos a pasajeros con necesidades específicas, incluyendo iniciativas relacionadas con accesibilidad y herramientas para viajeros que requieren apoyos diferenciados durante su paso por los aeropuertos.

El papel de las agencias de viajes

Latam Airlines, la Superintendencia de Transporte y Opain coincidieron en que las agencias de viajes continúan desempeñando una función clave en la relación entre los pasajeros y los distintos actores de la industria aérea. (Latam Airlines mantiene su apuesta por las agencias de viajes)

Más allá de la comercialización de tiquetes y paquetes turísticos, los participantes señalaron que estos canales de distribución cumplen un rol relevante en la divulgación de derechos y deberes, así como en la orientación de los viajeros cuando enfrentan cambios de itinerario, cancelaciones o situaciones extraordinarias durante su viaje.

Desde Latam explicaron que una de las principales oportunidades de mejora radica en la coordinación durante las contingencias, con el fin de evitar que los pasajeros reciban información contradictoria o desconozcan cuál es el canal adecuado para gestionar sus solicitudes.

Por su parte, la Superintendencia de Transporte subrayó la importancia de que las agencias comuniquen de manera clara el alcance de los servicios que comercializan y orienten a los usuarios sobre las entidades competentes para atender cada caso, según la naturaleza de la reclamación.

En línea con lo planteado durante el conversatorio, los participantes coincidieron en que una comunicación más clara y articulada entre agencias, aerolíneas, aeropuertos y autoridades puede contribuir a reducir conflictos, mejorar la experiencia del pasajero y facilitar la resolución de inconvenientes.

Galería de fotos del conversatorio