¿Cómo serán los hoteles que elegirán las nuevas generaciones?

En su conferencia “Transformación generacional en la hotelería”, Juan C. Guaqueta, Chief Innovation Officer de Transborder y cofundador de MenteX, analizó cómo la tecnología y las nuevas generaciones están modificando el sector.

“Las organizaciones van a convertirse en equipos mixtos altamente productivos, con personas y agentes de inteligencia artificial trabajando para desarrollar tareas y cumplir objetivos”, afirmó.

Inteligencia artificial aplicada a hoteles

Como muestra de sus aplicaciones, Guaqueta creó un agente de IA para un pequeño hotel en Sesquilé, conectado con herramientas de automatización, ChatGPT, calendario, búsquedas en línea y consulta del clima. El sistema podía responder inquietudes sobre las cabañas, verificar disponibilidad, gestionar reservas y suministrar información sobre el destino. (Estos son los hoteles más recomendados por ChatGPT, Gemini y Claude)

Su alcance, sin embargo, puede extenderse a diferentes áreas de la operación. La atención de consultas durante la estadía, el contacto con proveedores, la gestión de requerimientos logísticos y documentos, las respuestas de correos y la creación de contenidos son algunas de las tareas que pueden asumir estos agentes, reduciendo la carga de actividades repetitivas de los equipos.

Esta transición también modifica los perfiles que necesitarán las empresas. Adaptabilidad, relaciones interpersonales, creatividad, orientación al logro y visión de futuro figuran entre las competencias asociadas con los procesos de transformación, a las que se suma una mayor familiaridad con herramientas de inteligencia artificial.

La consecuencia será un modelo laboral en el que personas y tecnología compartirán cada vez más funciones. Para la hotelería, esto supone no solo automatizar procesos, sino replantear cómo se distribuyen las tareas y qué capacidades humanas resultan esenciales dentro de equipos donde distintas generaciones también deberán convivir. (La nueva batalla de los hoteles ya no es el precio, es la visibilidad ante la IA)

Nuevas generaciones cambian la demanda hotelera

Ese relevo también ocurre entre los consumidores. Millennials y centennials ya representan más del 50% del consumo en Latinoamérica, mientras las generaciones más jóvenes adquieren mayor capacidad para influir en las decisiones de compra y elevar las expectativas sobre los servicios que reciben.

En hotelería, esta evolución hace que atributos antes considerados diferenciales comiencen a convertirse en requisitos básicos. Flexibilidad en los horarios de ingreso, bienestar, sostenibilidad auténtica y experiencias vinculadas con el territorio forman parte de las expectativas que ganan terreno entre los viajeros más jóvenes.

Las diferencias generacionales, sin embargo, también abren oportunidades de segmentación. La generación X muestra afinidad por espacios de coworking, actividades deportivas y experiencias vinculadas con los negocios y el desarrollo profesional. Los millennials valoran el propósito, el equilibrio entre vida y trabajo, las estadías largas, los espacios familiares y las propuestas de desarrollo personal.

En la generación Z, la relación con el alojamiento adquiere otros matices. Materiales locales, arquitectura integrada con el entorno, programas ecológicos, gastronomía de las comunidades y experiencias deportivas aparecen entre sus intereses. Más que hospedarse, estos viajeros buscan sentirse parte del lugar, conocer su cultura y acceder a experiencias difíciles de replicar en destinos masificados.

Esta búsqueda también se relaciona con una concepción distinta del lujo, más cercana al bienestar, la salud y la conexión con el entorno que a la ostentación. Para los hoteles, el cambio implica construir propuestas capaces de responder a motivaciones cada vez más específicas sin perder de vista que las preferencias de las generaciones jóvenes terminan influyendo en otros segmentos.

Redes sociales e hiperpersonalización

La transformación alcanza igualmente la manera de elegir un viaje. El 79% de la generación Z utiliza Instagram para planificar sus viajes, mientras 60% recurre a TikTok y 59% a YouTube, una dinámica que amplía el peso de las plataformas sociales durante el proceso de inspiración y decisión.

A esto se suma una menor dependencia de la reputación de las marcas. Los viajeros jóvenes tienden a valorar la autenticidad y el conocimiento especializado, lo que abre oportunidades para que chefs, colaboradores y otros integrantes del hotel se conviertan en voces de la marca, contando historias capaces de conectar con comunidades e intereses específicos.

La inteligencia artificial podría llevar esa personalización todavía más lejos. Guaqueta planteó un escenario en el que el agente personal de un viajero interactúe directamente con los sistemas de hoteles y proveedores locales para identificar alojamientos y experiencias compatibles con sus preferencias, alimentación, actividades, condiciones particulares e intereses.

De esta manera, la tecnología y el relevo generacional convergen en un mismo desafío para la industria. La hotelería deberá conocer con mayor profundidad a sus huéspedes, adaptar sus productos y reorganizar sus operaciones, combinando automatización, analítica, nuevas competencias y experiencias relevantes para mantenerse por encima de unas expectativas que evolucionan cada vez más rápido. (Hoteles: ¿cómo pueden conseguir buenas reseñas de los huéspedes?)