Agencias y su autogestión: un modelo en disputa

En este contexto, muchas mayoristas ya han desarrollado plataformas sólidas de autogestión que permiten a sus agencias aliadas operar de forma autónoma, con acceso directo a inventarios, tarifas y herramientas comerciales. Otras compañías están en pleno proceso de implementación, conscientes de que contar con estos recursos digitales es hoy una ventaja competitiva clave para mantenerse vigentes y responder a las dinámicas del mercado.

Sin embargo, una reciente encuesta realizada por Ladevi Colombia revela que la autogestión, lejos de ser una práctica homogénea en el sector, genera una profunda división. Mientras algunas agencias la adoptan con entusiasmo y la integran a sus flujos de trabajo, otras todavía le temen, la cuestionan o la desconocen por completo. La diferencia no es solo operativa, sino cultural y generacional.

¿Qué entendemos por autogestión en turismo?

Hablar de autogestión en este sector es referirse a la posibilidad de que una agencia de viajes realice por sí misma, sin intervención directa de un asesor comercial, diversos procesos como cotizaciones, reservas, pagos, modificaciones, cancelaciones, emisión de documentos, descargas de material promocional o reportes de gestión, entre otros. Es decir, operar a través de plataformas B2B o sistemas automatizados que brinden una independencia operativa.

En la práctica, esto se traduce en velocidad en la atención, mejor aprovechamiento del tiempo, autonomía sobre la venta y reducción de errores manuales. No obstante, también conlleva retos importantes: requiere capacitación constante, infraestructura tecnológica adecuada, integración de sistemas y, en muchos casos, un cambio de mentalidad dentro del equipo de trabajo.

Adicionalmente, el modelo de autogestión exige confianza en las herramientas digitales y la disposición de los proveedores a ofrecer soporte cuando sea necesario. No se trata solo de dejar en manos del usuario todas las tareas, sino de garantizar que el proceso fluya con eficiencia, respaldo y seguridad.

Brecha generacional, un factor determinante en las agencias

Uno de los hallazgos más relevantes del estudio realizado por Ladevi es la clara brecha generacional en la adopción de la autogestión.

Los agentes de viajes más jóvenes, familiarizados con plataformas digitales y sistemas automatizados, ven en la autogestión una extensión natural de su trabajo. Están acostumbrados a la inmediatez, valoran la independencia y priorizan la rapidez en la atención al cliente.

En contraste, muchos agentes con mayor trayectoria en el sector continúan prefiriendo los métodos tradicionales, donde la interacción personal, la llamada directa o el correo electrónico siguen siendo las vías principales de gestión.

Por ejemplo, Noelba Ospina, de AB Travel, comentó que en su agencia no realizan autogestión como tal: “Nosotros vamos, hablamos con los hoteles, y conocemos todo lo que ofrecen para poder darle una buena información al viajero”.

Además, algunos agentes admiten que no utilizan plataformas de autogestión simplemente por desconocimiento o falta de capacitación.

¿Qué es lo que más se autogestiona?

Entre las agencias que sí implementan procesos de autogestión, hay consenso en cuanto a los productos y servicios más gestionados:

• Reservas de tiquetes aéreos.
• Hotelería nacional e internacional.
• Traslados.
• Paquetes turísticos.
• Excursiones y actividades.
• Tarjetas de asistencia médica (en menor medida).
• Procesos contables y de facturación.

Carlos Rafael Moreno, director general de Tourexito, asegura que en su empresa aproximadamente el 70% de las ventas se hacen por autogestión, y que la adopción entre sus clientes supera el 90%.

“Esto simplifica procesos, reduce costos y permite una mejor lectura de datos para optimizar el servicio”, explica.

De forma similar, desde Escapa de Viaje, Carlos Lobatón señala que su agencia tiene una plataforma propia para gestionar clientes, destinos e indicadores contables.

“Es nuestra herramienta para medir resultados trimestrales y anuales”, afirma.

Entre el control y la eficiencia

Para muchos agentes, la principal ventaja de la autogestión es tener mayor control del proceso. Viviana Vallejo, de Brothers Trips, considera que hacer todo directamente permite reaccionar más rápido ante cualquier inconveniente: “Si pasa algo, puedo solucionarlo más fácil. Cuando hay intermediarios, uno a veces no obtiene respuesta”.

Lo mismo piensa Mauricio Ladino, de Brújula de Viajes, quien valora la autonomía: “Así no dependo de un tercero y me hago responsable ante el cliente. Eso me da seguridad”.

Otros resaltan el ahorro de tiempo y el beneficio operativo. Catalina Rodríguez, de Innova Travel, señala que “la autogestión agiliza todo y mejora los tiempos de respuesta”, lo que se traduce en mayor rentabilidad. Erika Agudelo, de AirMar, coincide: “Nos ayuda a cotizar más rápido, sobre todo si estamos frente al cliente”.

En términos de productos, la mayoría concuerda en que los canales aéreo y hotelero son los más fáciles de autogestionar, especialmente cuando hay conectores integrados o inventarios en tiempo real.

¿Qué tan preparadas están las mayoristas?

Frente al aumento en la demanda de soluciones digitales por parte de las agencias varias mayoristas optaron por lanzar o fortalecer sus plataformas de autogestión. Empresas como Global Mercado del Turismo, PriceAgencies, HotelDO, Colaéreo, Hoteles y Destinos, Grupo VDT, entre otras, ya cuentan con sistemas que permiten a sus aliados operar con mayor independencia, agilidad y control.

Incluso firmas como Despegar dieron un paso más allá apoyando a los proveedores en su proceso de digitalización. María Forero, parte de la compañía, explica: “Tenemos verticales que permiten a los hoteles cargar su información y servicios en la plataforma. Igualmente, brindamos acompañamiento para garantizar que puedan usar bien las herramientas”.

Por otro lado, desde Gema Tours, Nasly Fernández comenta que han desarrollado soluciones para la gestión de reservas grupales, bodas y clientes corporativos.

“Lo clave es generar confianza en la herramienta. Una vez que la conocen, el rechazo disminuye”, afirma.

Autogestión mixta: una solución intermedia

Hay agencias que han encontrado en el modelo mixto una solución viable. Clara Lucía Pinedo, gerente de Arme Viaje, explica que combinan procesos digitales con seguimiento humano: “A veces hacemos la cotización por la plataforma, pero luego llamamos para confirmar disponibilidad. Así garantizamos una respuesta más precisa al cliente”.

Lo mismo sucede en Gema Tours, donde, según Fernández, parte del equipo valora la eficiencia digital, pero otra parte sigue prefiriendo el acompañamiento tradicional. “Todo cambio genera rechazo, pero es cuestión de tiempo y confianza”, afirma.

Carlos Cervera, de Trafalgar Tours, va más allá y alerta sobre el riesgo de saturar a los agentes con múltiples plataformas. “La gente termina prefiriendo llamar al proveedor, porque es más rápido que meterse a ocho sitios diferentes para emitir un tiquete”, explica.

El cliente también se autogestiona

Aunque el foco del estudio estuvo en las agencias, se evidenció un crecimiento en la autogestión por parte del usuario final, especialmente en el segmento corporativo.

Armando Romero, de Aeroviajes Pacífico, destaca que cada vez más clientes empresariales gestionan directamente sus reservas: “Esto ha crecido bastante. Nosotros ofrecemos esa opción y el cliente la valora.”

Esta tendencia está llevando a muchas agencias a desarrollar plataformas con interfaz amigable para el cliente final, donde este pueda consultar, reservar y modificar servicios, incluso durante el viaje.

Avanzar, pero sin excluir

La autogestión no es una moda pasajera. Es una respuesta lógica a las demandas del mercado actual. Pero su implementación no puede ser homogénea ni forzada.

En palabras de Daniel Bedoya, de Expreso Viajes y Turismo: “El proceso debe ser gradual, acompañado, con soporte humano y formación”. En ese sentido, la tecnología tiene que adaptarse a la empresa, no al revés.

Mientras tanto, quienes lideran el cambio insisten en que la clave está en el equilibrio: plataformas intuitivas, soporte cercano y canales de comunicación abiertos.

Porque, como resume Angélica Santos de Superdestino, “la autogestión no debe ser un proceso solitario. Debe existir siempre el respaldo de los proveedores. Eso es lo que marca la diferencia”.