Agencias de viajes: cómo la tecnología potencia la rentabilidad sin perder cercanía

En un entorno marcado por la recuperación del turismo internacional, la presión por reducir costos operativos y la digitalización de la atención al cliente, herramientas como el CRM, la automatización comercial y WhatsApp Business se convierten en pilares estratégicos para crecer con eficiencia.

El perfil de la venta turística en 2025

Según una encuesta publicada por Anato en julio de 2025, el 73% de las ventas en agencias corresponden a paquetes turísticos, mientras que el 27% se relaciona con productos individuales como tiquetes aéreos y alojamiento. A su vez, el 68% de las ventas está dirigido al segmento vacacional, lo que confirma que el ocio sigue siendo la principal motivación del viajero colombiano.

Un dato que no pasa desapercibido: el 55% de las transacciones aún se realiza de forma presencial, lo que evidencia la vigencia del canal humano. Pero esto también plantea un desafío clave: ¿cómo atender a más clientes sin saturar al equipo? La respuesta está en integrar lo humano con lo digital.

CRM: el cerebro comercial de la agencia

Un CRM (Gestión de la Relación con el Cliente) moderno no es simplemente una base de datos, sino un sistema que centraliza la información, automatiza tareas, segmenta audiencias y permite tomar decisiones basadas en datos en tiempo real. Para las agencias de viajes, esto se traduce en:

• Identificación de viajeros frecuentes.
• Automatización de cotizaciones y seguimientos.
• Integración multicanal (correo, redes, WhatsApp).
• Medición del rendimiento comercial con precisión.

Según la International Data Corporation (IDC), tecnologías como la Inteligencia Artificial generativa y la Agentic AI ya no son experimentales: hoy forman parte fundamental de los sistemas de marketing y CRM, permitiendo orquestar el viaje del cliente en tiempo real y generar contenido personalizado (texto, imagen o video) de forma automática.

No obstante, la IDC subraya que los agentes digitales no deben operar de forma aislada. Deben ser gestionados como una extensión del equipo humano, con metas claras, transparencia y supervisión constante. El éxito radica no en acumular herramientas, sino en implementarlas con lógica, medibles y objetivos concretos como la conversión o la eficiencia operativa.

Para comenzar, muchas agencias optan por automatizar procesos básicos —como cotizaciones recurrentes o campañas de seguimiento— y medir resultados antes de escalar. De este modo, el CRM deja de ser un sistema pasivo para convertirse en el verdadero motor comercial de la agencia.

Automatización: vender sin fricción

La automatización comercial permite que tareas repetitivas —como responder preguntas frecuentes, enviar propuestas o dar seguimiento a cotizaciones— se ejecuten sin intervención humana. Esto libera tiempo para que los asesores se enfoquen en funciones de mayor valor: diseñar experiencias personalizadas, resolver casos complejos o cerrar ventas estratégicas.

De acuerdo con McKinsey & Company, alrededor de un tercio de las tareas comerciales ya son automatizables con la tecnología actual. Sin embargo, solo una de cada cuatro empresas ha automatizado al menos un proceso, lo que revela un rezago que representa una enorme oportunidad para sectores como el turismo, donde la personalización es clave.

Los beneficios para quienes ya lo hacen son contundentes:

• Incremento del 10-15% en eficiencia operativa.
• Aumento del 10% en ingresos.
• Clientes más satisfechos y equipos más enfocados.

Ejemplos aplicables a agencias de viajes incluyen:

• Chatbots para lead management: reactivan clientes indecisos, liberando hasta un 20% del tiempo de los asesores y elevando la conversión.
• Prevención de fuga (churn): algoritmos que triplican la capacidad de detectar clientes que podrían dejar de comprar, permitiendo intervenir a tiempo con ofertas personalizadas.
• Propuestas automáticas: herramientas de lenguaje natural que elaboran cotizaciones en minutos. Un caso real reportó una mejora de tres semanas a solo dos horas en el envío de propuestas.
• Optimización posventa: bots que gestionan solicitudes sobre vouchers, cambios o estados de reserva, aumentando en 20% la capacidad de respuesta sin requerir más personal.

Eso sí, la automatización exitosa requiere preparación organizacional. Según McKinsey, el 90% de las empresas que escalan estos proyectos invierten más de la mitad del presupuesto en formación y cultura interna. También recomiendan ciclos de implementación de 12 a 18 meses, con un equipo responsable de guiar la transformación.

En palabras de los consultores, “el futuro de las ventas no es 100% automatizado, sino un escenario donde humanos y máquinas trabajan juntos: lo rutinario lo hace la tecnología; lo estratégico, el asesor”.

WhatsApp Business: el canal que convierte

Con más del 90% de penetración en Colombia, WhatsApp es el canal más eficiente para cerrar ventas, resolver dudas y mantener la relación con el cliente. Su versión Business incluye herramientas clave como:

• Catálogo interactivo de productos y servicios.
• Etiquetas para segmentación de clientes.
• Respuestas automáticas y mensajes programados.
• Estadísticas para analizar interacciones.

En 2025, Meta cambió su modelo de cobro, dejando atrás el sistema por conversación e implementando tarifas por mensaje de plantilla. Esto obliga a optimizar cada contacto pago, reservándolo para acciones de alto valor como recordatorios, confirmaciones o marketing personalizado, y aprovechando al máximo la ventana gratuita de 24 horas.

Integrar WhatsApp con el CRM permite lograr trazabilidad completa, personalización a gran escala y respuestas más ágiles. Los datos lo confirman: agencias que lo implementan correctamente logran un aumento del 50% en tasa de respuesta y una mejora del 25% en la conversión, en comparación con canales tradicionales.

Tecnología con propósito

La implementación no requiere grandes inversiones ni conocimientos técnicos avanzados. Existen soluciones modulares que se adaptan al tamaño y presupuesto de cada agencia. Lo recomendable es empezar por automatizar lo más repetitivo: cotizaciones, recordatorios y mensajes de bienvenida. Luego, capacitar al equipo en el uso estratégico de las herramientas y elegir un CRM que se integre nativamente con WhatsApp Business.

Medir resultados es clave. Indicadores como la tasa de conversión, el tiempo promedio de cierre, la tasa de respuesta y el valor promedio por cliente permiten ajustar campañas, identificar cuellos de botella y tomar decisiones basadas en evidencia.

Los estudios de la IDC y McKinsey coinciden: el despliegue exitoso requiere supervisión humana, pilotos controlados y un plan de cambio cultural dentro de la organización. No se trata solo de tecnología, sino de repensar procesos y roles.

Como lo señaló Paula Cortés Calle, presidente ejecutiva de Anato, “lo humano y lo tecnológico se integran para ofrecer un servicio más robusto y alineado con las nuevas necesidades del viajero”.

La rentabilidad en turismo ya no depende solo de vender más, sino de vender mejor. Y eso implica usar la tecnología con propósito: para escalar, fidelizar y ofrecer experiencias memorables.