El 90% de los viajeros confía en la inteligencia artificial, pero solo el 2% dejaría que gestione sus reservas

Según el informe Remapping travel with agentic AI, elaborado por McKinsey & Company en colaboración con Skift y basado en encuestas a más de 1.000 viajeros y 86 ejecutivos del sector, si bien la adopción de soluciones de IA ha avanzado rápidamente, su implementación sigue siendo fragmentada. La mayoría de las empresas se concentra en copilotos y chatbots, mientras que los casos de uso con mayor potencial de impacto permanecen en fases piloto o aisladas, limitando la captura de valor real.

Limitada confianza en la inteligencia artificial autónoma

Uno de los hallazgos centrales del estudio es la brecha entre la confianza en la IA y la disposición a cederle control total. Más del 90% de los viajeros afirma confiar en la precisión de la información generada por inteligencia artificial, pero solo un 2% permitiría que una IA gestione reservas o cambios de forma completamente autónoma. Para McKinsey, este contraste refleja que los consumidores valoran la eficiencia y la personalización que aporta la tecnología, pero aún prefieren mantener supervisión humana en decisiones críticas.

En este contexto, la IA agéntica se perfila como una herramienta capaz de resolver problemas de manera proactiva, como interrupciones de viaje, reprogramaciones o compensaciones, sin eliminar el rol humano. (Cómo la inteligencia artificial reconfigura las reservas y los pagos turísticos)

Cómo la IA agéntica optimiza operaciones en aerolíneas y hoteles

Entre las aplicaciones de la la IA agéntica se encuentran:

• Automatización de procesos repetitivos en áreas de atención al cliente, como reembolsos, cambios de itinerarios y gestión de disrupciones.
• Optimización de operaciones hoteleras, integrando asignación de habitaciones con preferencias de los huéspedes.
• Gestión de tarifas y ofertas en aerolíneas, mediante precios en tiempo real y paquetes personalizados.

Estas facultades permitirían mejorar la eficiencia operativa, reducir costos y liberar tiempo del personal, para que los equipos se concentren en tareas de mayor valor agregado y en la mejora de la experiencia del viajero.

La clave para un impacto positivo de la IA agéntica

McKinsey advierte que el impacto de la IA agéntica dependerá de la capacidad de las empresas para construir tecnología sólida, incluyendo infraestructura escalable en la nube, datos integrados y modelos claros de administración de estos. Sin estas bases, la adopción de soluciones avanzadas de IA difícilmente genere retornos sostenibles.

A estos factores se suma la necesidad de liderazgo ejecutivo, inversión en capacitación del talento y una gestión del cambio que permita rediseñar procesos en profundidad. La implementación de IA agéntica sobre estructuras heredadas, sin transformar los modelos operativos, limitará significativamente los beneficios. En cambio, una adopción estratégica puede potenciar el rol humano y redefinir la forma en que las empresas de viajes crean valor en un entorno cada vez más competitivo.