En entrevista con Ladevi Medios y Soluciones, Santiago Álvarez, actual CEO de Latam Airlines Colombia y, a partir del 1° de enero de 2025, Chief Commercial Officer de Latam Cargo Group, resaltó los logros alcanzados durante sus siete años de gestión.
En ese sentido, destacó el liderazgo en reputación corporativa, el crecimiento en el mercado doméstico y la redefinición de la experiencia del cliente como el eje central de su estrategia.
- ¿Cómo describiría su experiencia al frente de la aerolínea en Colombia y cuáles cree que fueron los mayores logros durante su gestión?
- Me siento muy orgulloso de ver todo lo que construimos como equipo en estos 7 años. No son solo los números y los indicadores, haber visto crecer personal y profesionalmente a tantas personas junto a mí me genera inmensa satisfacción.
Además, destaco el crecimiento que logramos en el Ranking de MERCO donde hoy somos líderes en reputación corporativa de la industria aérea, ocupando la posición #35 entre todas las empresas de Colombia; también es relevante la penetración en el mercado doméstico donde logramos un 28% de participación desde un 20% que teníamos en 2017; y finalmente me voy satisfecho de ver que hoy tenemos niveles de preferencia superiores a los de nuestro competidor directo según los estudios de mercado que tenemos.
- ¿Cuáles fueron los mayores desafíos a los que se enfrentó y cómo los superaron?
- Sin duda el desafío más grande que enfrenté en este tiempo fue la pandemia del Covid-19. Esta situación nos llevó al límite y demostramos que éramos fuertes y resilientes como empresa y como equipo.
Lo satisfactorio es que usamos esta crisis y la convertimos en oportunidad redefiniendo nuestro rol frente al cliente, al medio ambiente y las comunidades donde operamos, decisión que hoy nos ha llevado a un nivel superior de desempeño.
- ¿Qué proyectos o iniciativas destacaría como los más innovadores o trascendentales para la aerolínea en el país?
- El proyecto más relevante ha sido la redefinición de la experiencia de viaje de nuestros clientes. Ha sido un proyecto transversal que ha implicado mucho trabajo:
- La creación de una cultura organizacional fuerte, orientada al cliente.
- Una transformación significativa de producto (cambio de cabinas y asientos, instalación de WiFi a bordo, implementación de servicio a bordo gratuito, entre otros)
- La transformación digital de la interacción entre la aerolínea y los pasajeros para hacerles la vida más fácil.
- ¿Cómo se aseguró de que Latam Airlines se mantuviera como un líder en el sector? ¿Qué estrategias comerciales marcaron la diferencia frente a otras aerolíneas?
La estrategia que seguimos es poner el cliente en el centro. Todas las decisiones que tomamos es pensando en el pasajero y en ofrecerle una experiencia mejorada y fluida.
También trabajamos en la generación de conexión emocional y localizando la experiencia de viaje, por ejemplo, la alianza con Chocoramo y con Carlos Vives como embajador, nos ayudaron en este sentido además de una cultura resolutiva hacia los problemas que el cliente pueda tener durante su viaje.
Lo otro es operar con excelencia, garantizando la puntualidad y el cumplimiento.
- ¿Cómo visualiza el futuro de Latam Cargo en los próximos cinco años, tanto en términos de expansión como de innovación tecnológica?
Latam Cargo hará parte de la transformación digital que está haciendo el Grupo Latam y sin duda todas las decisiones que se tomen en este sentido irán hacía mejorar la experiencia de los clientes, digitalizando y transformando los procesos de recepción y gestión de la carga.
El negocio se apalancará en más y mejor tecnología para capitalizar todas las oportunidades que está mostrando el mercado en segmentos como el e.commerce y seguiremos creciendo en el negocio tradicional donde hay espacios para seguir creciendo.
- A lo largo de su carrera, ¿qué habilidades cree que han sido clave para su éxito en la industria de la aviación?
Ya la experiencia acumulada supera los 20 años y este tiempo me ha llevado a vivir momentos de gloria y también muchos otros difíciles y extremadamente complejos.
Esas vivencias me han ayudado a desarrollar habilidades gerenciales como la capacidad de comunicación, la velocidad, la capacidad de trabajar en equipo, la formación de equipos de alto desempeño, entre otras, pero lo más importante es mantener la esencia y nunca olvidar la humildad con la que se deben enfrentar todas las situaciones de la vida, pero siendo siempre firme y transparente a la hora de ejecutar y tomar decisiones.
Finalmente, gracias a Ladevi por su apoyo constante, por estar siempre presentes en nuestros eventos y convocatorias, y por ayudarnos a difundir las noticias y novedades de la empresa. Ustedes son actores fundamentales en el desarrollo de la aviación y el turismo en nuestro país.
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