Millennials: una nueva generación de huéspedes

El término Millennial es una palabra recurrente en los medios de comunicación; algunas veces en tono alegre, otras en tono de sátira. Sea cual fuere el caso, este sector de la población es un público altamente demandante, crítico y conectado. Un reto para el sector de la hotelería y hospitalidad. Los también llamados la generación “Y” son definidos como personas nacidas entre el año 1980 y 2000. Sólo en Estados Unidos, 83 millones de personas pertenecen a este sector. Las características varían por región y nivel socioeconómico, pero generalmente se distinguen por ser individuos conectados con la tecnología y la información.
En ese país, este segmento gasta en promedio US$ 200 billones anualmente en turismo. Esto representa una derrama económica considerable para la industria, por lo que hoteles, resorts, casinos, restaurantes y bares buscan rápidamente adaptarse a través de estrategias para soportar la demanda de conectividad que los Millennials demandan.
Al menos el 87% utiliza un smartphone al menos una vez al día. De hecho, pasan más tiempo con sus teléfonos (más de dos horas diarias) que cualquier otro grupo. Estos datos (y las demandas que estos crean para los negocios) justifican una inversión apropiada y el desarrollo de una estrategia digital, pero veamos más números que impactan a la industria.
Respecto a cómo los Millennials impulsan el uso de dispositivos móviles para interactuar y conectarse con negocios de hospitalidad y hotelería, se observan porcentajes significativos, que impactan de manera sensible en los servicios disponibles:
• El 82% utiliza dispositivos móviles para conectarse a Internet desde la red wi-fi del hotel.
• El 52% prefiere programas de lealtad disponibles desde su móvil.
• El 46% ha reservado un hotel usando su móvil.
• El 20% ha buscado el hotel usando su móvil.
Con el incremento del wi-fi como una amenidad más y no como un lujo, los hoteles y negocios relacionados con la hospitalidad entienden el valor de proveerlo a sus clientes.
Pero no sólo la sola inversión en wi-fi es suficiente, sino que conlleva otras mejoras en calidad (programas de lealtad, room service, check-in y check-out móvil, etc.) que fortalecerán la marca e impactará en la manera de ser percibidos por los clientes.
Algunos Millennials respondieron a la siguiente pregunta: ¿Qué les gustaría hacer en el futuro, y cómo eso está relacionado con la hotelería y la tecnología? A lo que respondieron:
• Solicitar room service desde el móvil.

• Contar con servicio de wi-fi.

• Mirar TV y películas del hotel desde el móvil.

• Conectar dispositivos a TV o parlantes.

• Hacer check-in y check-out desde el móvil.

¿Cuáles son los aspectos para contar con una buena estrategia digital? Contar con una solución que genere valor, conveniencia y flexibilidad para los huéspedes. Cerca del 55% de los encuestados quieren conectar sus dispositivos a sistemas de entretenimiento del hotel, para jugar sus propios videojuegos (contraponiéndose a lo que se ofrece). Para la industria hotelera y de entretenimiento, la clave será poner atención en soluciones flexibles que provean una plataforma sólida. Contar con las mejores soluciones en tecnología puede traducirse en una de las mejores experiencias, sin restricciones y sin fricciones.