Tome unos minutos para pensar sobre la situación que vivimos en 2019, en el rubro de los hoteles y en toda la vida misma. Después de todo, parece que hubiera sucedido hace 30 años en lugar de hace tan sólo tres años. Algunos estudios afirman que tener recuerdos borrosos puede ser un efecto probable tras la pandemia, provocado por haber vivido días, entornos y conversaciones monótonas.
Muchos de nosotros no recordamos haber deambulado sin rumbo por el supermercado, prefiriendo ahora el rápido proceso de hacer un pedido de productos de uso diario con sólo un par de clics. ¿Y por qué apresurarte para ir desde la oficina a tu clase favorita en el gimnasio, cuando ahora todo está disponible, a la carta, desde la comodidad de tu propia casa?
Es probable que algunos cambios hayan llegado para quedarse, pero no existe una bola de cristal que lo pueda confirmar. Debido a esta incertidumbre, empresas en todo el mundo han confiado en la última tecnología para satisfacer las necesidades del consumidor actual.
El sector de la hotelería no es diferente, ya que más del 80% de los profesionales del sector afirman que ya han invertido, o tienen previsto hacerlo, en al menos una nueva tecnología para hoteles.
Un mundo nuevo
En la actualidad, mientras el mundo siente el impacto de la escasez de mano de obra y el aumento de los costos, la pregunta que todos deberíamos hacernos es: ¿hasta qué punto debemos confiar en lo que funcionaba antes del Covid-19, y hasta qué punto debemos basarnos en lo nuevo y desconocido?
Para muchos, las inversiones tecnológicas más recientes se han centrado en mejorar la experiencia en el hotel para responder a las expectativas del consumidor actual, más consciente sobre las medidas de higiene y cómodo en el uso de nuevas tecnologías. Algunos ejemplos son la automatización, el check-in sin contacto, los pedidos desde la habitación y el uso de aplicaciones de mensajería.
Pero antes de que los hoteleros se apresuren en invertir en las últimas tendencias, es esencial detenerse a considerar lo que realmente es importante para el huésped de hoy.
Dos de cada tres viajeros que participaron en una encuesta de Amadeus afirmaron que es muy importante conocer las medidas de prevención del Covid-19 antes de reservar, mientras que sólo el 25% dijo que el precio es el factor clave para elegir su próximo destino.
Aunque sabemos que el sector de los viajes históricamente se ha centrado más en la conexión humana que en la experiencia tecnológica, los profesionales de la hotelería de hoy deben considerar cómo aprovechar las nuevas tendencias sin sacrificar la satisfacción del huésped.
Al invertir en tecnología, es importante tener en cuenta tanto los costos como los beneficios. Y el rubro costos abarca factores que exceden el valor económico, como las cuestiones de tiempo y esfuerzo para la adopción de nuevas herramientas, sabiendo que en la actualidad muchos empleados están cubriendo más de una función y son más críticos que nunca para la toma de decisiones estratégicas del negocio.
Para ayudar en este proceso de cambios y desafíos, se deberán tener en cuenta tres pasos.
Considerar a los equipos
El primer paso es considerar la importancia de los equipos.
La tecnología es un activo cada vez más crítico para los empleados y es, a la vez, un elemento muy significativo a la hora de atraer nuevos talentos u optimizar las tareas de la plantilla actual.
De hecho, la mitad de los trabajadores encuestados afirmaron que considerarían la posibilidad de dejar su empleo actual por un lugar de trabajo que cuente con una mejor tecnología de comunicación.
Además, hay estudios que han demostrado que las empresas más avanzadas en su transformación digital tienen un mayor rendimiento y les resulta más fácil atraer personal que las que tienen una menor adopción digital.
Sin embargo, es importante tener en cuenta el impacto que cualquier inversión podría tener para el personal. Piense más allá de la formación inicial y planifique cómo la nueva tecnología se integrará en el trabajo diario de los equipos. Antes de iniciar cualquier investigación sobre tecnología, dedique tiempo con sus equipos –los usuarios finales– para entender a qué desafíos se enfrentan. Teniendo en cuenta la opinión de ellos respecto a la tecnología que pueda ayudarles, aumentará la probabilidad de éxito en la adopción de la misma y, por ende, el retorno de la inversión.
Datos, el mejor aliado
El segundo paso es tener a un correcto análisis de los datos como mejor aliando ante los nuevos desafíos.
A lo largo de esta pandemia hemos insistido repetidamente en la importancia de no confiar únicamente en datos históricos. Aunque pueden ayudar a supervisar el rendimiento de los equipos y a descubrir áreas de mejora de los procesos operativos, deben ser utilizarlos junto a perspectivas a futuro del mercado para tener una visión más completa y actualizada de la situación.
Los datos para comprender cómo los huéspedes compran, reservan e interactúan con el hotel pasan a jugar un rol fundamental. Luego, analice los indicadores clave de rendimiento, los tiempos de respuesta y otros factores que puedan ofrecerle una visión completa del hotel. Consulte la información que recibe de primera mano del personal para identificar tendencias y áreas de mejora y optimización. Ya está un paso más cerca de tomar decisiones estratégicas informadas y con conocimiento de causa.
Con estos datos, puede establecer objetivos cuantitativos para el equipo a corto plazo y para cualquier tecnología que esté considerando implementar a futuro. La tecnología está pensada, en gran medida, para amplificar las habilidades y mejorar las experiencias que pueden brindar los empleados, aportándoles, por ejemplo, más tiempo y conocimientos. Saber identificar en qué áreas destaca actualmente el equipo y cómo lograr diferenciarse es tan valioso como entender los retos.
Qué hacer hoy y mañana
Dependiendo del tipo de tecnología en la que se invierte, a menudo hay un lapso de tiempo entre la identificación de una necesidad y la obtención de los beneficios de esa tecnología.
De esto se trata el tercer y último paso que recomendamos para afrontar con éxito los desafíos pos pandemia.
A medida que revise sus necesidades tecnológicas, es probable que identifique necesidades a corto y largo plazo. Si este es el caso, trate de pensar más allá de la niebla pandémica y concéntrese en lo que hará que su hotel tenga suceso a largo plazo.
Examine la variedad de soluciones disponibles en el mercado: las características del producto, las integraciones y la historia y reputación del proveedor. No busque únicamente un proveedor de tecnología, sino un socio con profundos conocimientos del sector, de los protocolos de seguridad y con un servicio de atención al cliente dedicado.
Esto no quiere decir que no haya soluciones que pueden aplicarse a corto plazo. Por ejemplo, si la demanda es un problema, puedes invertir en una campaña de marketing a corto plazo al mismo tiempo que continúa trazando un plan promocional a más largo plazo.
Más información: Tu presupuesto hotelero: recursos
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La tecnología es un activo cada vez más crítico para los empleados.
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La demanda por habitaciones inteligentes crece a ritmo vertiginoso.
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