Nuevos perfiles en el mundo laboral

Sólo por citar un ejemplo, en 2018 este sector en España alcanzó una cifra récord: movió alrededor de € 17.000 millones, siendo los hoteles urbanos los que tuvieron mejor desempeño.

Más allá del impacto económico que tiene en cada destino, también es cierto que la gestión de los recursos humanos en esta industria se encuentra en constante metamorfosis debido a los cambio tecnológicos y culturales a los que se enfrenta el mercado laboral.

Para ilustrar este escenario, la consultora Deloitte presentó meses atrás el informe "Tendencias Globales de Capital Humano", que pone de manifiesto el profundo cambio que enfrentan los líderes empresariales a nivel mundial: el capital social y humano está adquiriendo una gran relevancia al momento de diseñar el objetivo de una organización, guiar las relaciones entre las partes involucradas e impulsar el éxito o el fracaso de la compañía. De hecho, una de las recomendaciones es enfocarse más en las personas y no tanto en los procesos técnicos o administrativos.

Las empresas deben garantizar el desarrollo integral de los colaboradores y de la productividad en equilibrio con el entorno.

Los departamentos de Recursos Humanos deben valorar la diversidad cultural, sexual y religiosa, y expresarlo en sus campañas de comunicación; además de estar atentos a los valores y aptitudes de cada generación o grupo social, porque eso generará una mayor motivación de los empleados, más retención de talento y un mejor clima laboral. Los responsables de gestionar los recursos humanos deben ayudar a las personas a tomar decisiones y a vincularse dentro de los planes estratégicos de la compañía.

Como contrapartida, las empresas también presentan otros requerimientos al momento de incorporar un nuevo recurso. Buen manejo de idiomas, de herramientas digitales y de redes sociales son hoy los principales; a los que se suma la capacidad de adaptación y la irrenunciable vocación de servicio. 

En este aspecto las escuelas de formación comienzan a tener su injerencia porque deben adaptar sus planes de estudio a las nuevas demandas del mercado laboral.

 

LOS PRIMEROS PASOS.

En las tres últimas décadas, en América Latina hubo una proliferación de institutos y casas de educación superior especializados en hotelería y gastronomía. Una oferta que creció respondiendo al mayor interés por estas carreras por parte de los estudiantes y una mayor salida laboral.  

A lo largo de los años debieron ir adaptando sus planes de estudio a los cambios tecnológicos, culturales y sociales para que sus egresados pudieran dar sus primeros pasos en esta industria.  

Consultada sobre este tema, Edna Rozo, decana de la facultad de Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras de la Universidad Externado, explicó: “El mercado pide nuevas capacidades; por ejemplo, las habilidades blandas son muy importantes para la innovación, por ello estamos tratando de incorporar la innovación y creatividad de manera trasversal. También hay nuevas unidades y modelos de negocios. La hotelería se ha diversificado y ya no se trata sólo de hotelería formal, sino también de otro tipo de proyectos que aparecen en contextos urbanos”. Además, agregó que el mercado demanda más especialización en sus operaciones. “Cada vez se requiere más profesionalización. El manejo financiero, revenue management y el marketing digital requieren de competencias de alto nivel y cada vez se precisa más cualificación del recurso humano porque además hay sobreoferta de mano de obra”.

Al momento de dar una referencia regional, Juan Mauricio Osuna, director general de Vatel Sudamérica, analizó: “En la actualidad en la industria hotelera hablamos de ‘capital humano’ para referirnos a cada uno o al conjunto del personal, sea cual fuere su desempeño en la distribución de mandos y funciones de la empresa. Se pasó del concepto de funcionarios como ‘recursos’ al de ‘capital’, porque se entiende que son el activo más importante con el que cuenta un hotel. En tanto, la estrategia a aplicarse en la gestión de este capital deberá enfocarse en la formación de equipos de trabajo de alto rendimiento”.

Como contrapartida, la industria hotelera también plantea sus necesidades: “Alta performance en la formación y el desempeño de los colaboradores, con un fuerte énfasis en la calidad, experticia, el talento humano y la interculturalidad”, adicionó Osuna.

Con los años la industria, que permanece en constante movimiento, está requiriendo nuevas habilidades y perfiles más flexibles; sin embargo, no deja de lado las habilidades blandas, que se convierten en una imprescindible capacidad del personal humano, por lo que los institutos de formación han decidido continuar reforzándolas en los procesos de educación.

Según Edna Rozo, algunas de las más importantes actualmente son “ser ético, tener capacidad comunicativa, relaciones públicas, calidad del servicio, capacidad de liderazgo, que tenga las habilidades de aplicar las últimas tendencias en el management, trabajo en equipo, negociación y asertividad”. “Creo que uno de los aspectos que hay que fortalecer bastante es el de habilidades blandas e inteligencia emocional porque el sector turístico, más que cualquier otro, requiere de tener la capacidad de ponerse en los pies del cliente”, afirmó Rozo.

 

QUÉ VES CUANDO ME VES. 

Tal como adelantaban los formadores académicos, las antiguas soft skills son las nuevas hard skills. Una máxima que cada vez se observa con mayor claridad en las políticas de personal de las grandes empresas, que buscan más las aptitudes de sus potenciales empleados que un currículum brillante (aunque ambas condiciones, obviamente, no sean excluyentes).

Una tarea que empieza en la selección, en la que los factores que hoy se consideran fundamentales son el compromiso, la vocación, la formación previa y, en el caso de directivos, la capacidad de comunicación y de liderazgo.

Al momento de hablar sobre la metodología de contratación, Gonzalo Rocha, director de Recursos Humanos para Latinoamérica y el Caribe de Wyndham Hotels and Resorts, explicó: “Si bien tenemos un proceso de selección a nivel general para la región, existen diferencias sustanciales según el tipo de posición que estemos buscando. El proceso suele ser muy distinto para miembros del equipo corporativo respecto a las posiciones dentro de nuestros hoteles gerenciados. También existen diferencias de acuerdo con el nivel de carrera y responsabilidad”.

En tanto, Fernando Medeiros Viriato, vicepresidente de Recursos Humanos para Sudamérica de AccorHotels, comunicó: “En nuestro proceso de selección se considera que para cada puesto necesitamos habilidades técnicas y comportamientos específicos, como liderazgo o conocimientos tecnológicos, dependiendo del área de trabajo. Pero también hay muchos aspectos claves en común que perseguimos en cada reclutamiento. Por ejemplo, buscamos personas que les encante trabajar en equipo, que quieran crecer profesionalmente, que les interese aprender y que estén alineadas con los valores de Accor”.

Por su parte, Diana Londoño, directora corporativa de Recursos Humanos de oxoHotel, relató “Tenemos tres frentes en los procesos de reclutamiento: vacantes en portales de empleo o redes sociales; el referido, para nosotros que nuestro personal recomiende a otras personas; y nuestras alianzas institucionales. Tras revisar las hojas de vida, seguimos con la citación a la entrevista, y luego Recursos Humanos hace la selección”. “Para nosotros es muy bueno que la gente tenga una competencia técnica, pero lo más importante es que cuente con la disposición de servicio. Le damos más prioridad a esas personas que quieren crecer, aprender, que son abiertas y cercanas. Es mucho más fácil otorgar competencias técnicas en procesos de desarrollo que cambiar la esencia del ser humano”, agregó Londoño. Además, resaltó que una vez se incorporan a la compañía, oxoHotel realiza diferentes acciones para promover el desarrollo de su personal. Una de estas estrategias son los Key Talent para los recursos críticos de la cadena, a quienes se les diseña un plan de carrera y se les dan responsabilidades como ir a otros establecimientos de oxoHotel a realizar capacitaciones. Por su parte, cuando hay personas con habilidades blandas, pero sin tantos conocimientos técnicos, los entrenan con estos Key Talent. También, hacen entrenamientos cruzados, donde reconocen los mejores sectores de sus hoteles, para que capaciten a otras propiedades.

 

LA AUTOMATIZACIÓN.

La afluencia de Inteligencia Artificial, robótica y automatización en el lugar de trabajo se ha acelerado dramáticamente en los últimos años, transformando roles y habilidades dentro y fuera de las organizaciones. Para poder maximizar el valor potencial de estas tecnologías en la actualidad y minimizar los potenciales impactos adversos en la fuerza laboral de mañana, se debe integrar a los seres humanos en la reconstrucción y reorganización de la empresa. La mejor oportunidad no es solo rediseñar empleos o automatizar el trabajo de rutina, sino repensar fundamentalmente la "arquitectura de trabajo" para beneficiar a organizaciones, equipos e individuos.

En el caso de la hotelería, se espera que para 2025 el reconocimiento facial y de voz, la realidad virtual, la biometría, los chatbots y los robots/conserjes sean moneda corriente. De hecho, se estima que para 2020 las ventas mundiales de robots para relacionarse con los huéspedes alcanzarán las 66 mil unidades.

En tal sentido, el desafío de los empresarios será buscar el equilibrio entre la atención del personal y el peso del servicio automatizado con inteligencia artificial.

Según un informe de Colliers International realizado para Arabian Travel Market (ATM), “la inteligencia artificial, y su papel para crear una mayor personalización de productos y servicios, podría incrementar los ingresos de un hotel por encima del 10% y reducir los costos en más de un 15%”. Además, el estudio revela que el 73% de las actividades manuales en el sector hotelero tiene el potencial técnico de ser automatizado.

De todos modos, hay que tener en claro que la incorporación de este tipo de tecnologías no tiene que ser visto desde su aspecto negativo, sino como movilizador: se crearán nuevos puestos de trabajo, se redefinirán roles ya existentes y los trabajadores tendrán la oportunidad de avanzar en sus carreras con formación adicional.

Danielle Curtis, responsable del ATM, reflexionó: “La industria turística (específicamente la hotelera) debe prepararse para subirse a esta ola de disrupción con el fin de obtener todos los beneficios de las nuevas tecnologías. En tanto, a los trabajadores deberá equiparlos con las habilidades necesarias, formarlos y crear nuevos puestos”.

Sobre este ítem, Rozo opinó: “Los nichos laborales tradicionales están cambiando y el desarrollo hotelero se está transformando. Sin embargo, debe haber equilibrio entre la profesionalización del servicio y la innovación tecnológica. Hay momentos en los que uno necesita la personalización. No se trata de tener todo el tiempo contacto con el cliente, pero debe haber algo detrás de las decisiones de estrategias y servicios, y ésto no lo puede resolverlo la robótica. Se requiere un recurso humano altamente cualificado”.

Asimismo, Osuna sumó una nueva variable de análisis a la actualidad laboral. “Hay que tener en claro que uno de los mayores desafíos de la industria es la alta competitividad y complejidad que presenta el mercado en la industria hotelera global. Para sobrevivir ante tamaña competencia una de las claves es la instrumentación de plataformas de venta y motores de búsqueda de acceso instantáneo al público. A lo que se suma la gestión de la información compleja, de magnitud y espontanea que generan las redes sociales. En poder adaptarse a este nuevo escenario de la manera menos costosa y traumática reside el éxito o no del empresario hotelero”.

En tanto, Rocha explicó que “en el mundo existe un gran avance a nivel automatización, pero aún no lo vemos del todo reflejado en nuestra región; seguramente en los próximos años podamos comenzar a ver cambios concretos. El gran desafío tendrá que ver con cómo redefinimos los roles dentro de la organización, al mismo tiempo que apoyamos y capacitamos a nuestra gente. De todos modos, hay que tener en claro que muchas veces resulta más atractivo un perfil que sea capaz de adaptarse rápidamente a cambios y tener buena capacidad de aprendizaje, en detrimento de un perfil más especializado. Sin embargo, esto depende de la posición de la que estemos hablando”.

Finalmente, Medeiros Viriato ejemplificó: “La automatización nos permite abrir una nueva frontera para que los colaboradores estén libres de procesos y trámites, y se dediquen a estar al servicio cara a cara con el cliente. Un ejemplo es facilitar el check in/check out y generar otros espacios de contacto o interacción. Normalmente cuando hablamos de la automatización de procesos, se piensa en menos empleo, pero si bien puede reemplazar alguna actividad específica, también crea otras oportunidades. Hay clientes que pueden buscar la menor interacción posible y que estarían felices con un robot, pero a nosotros nos interesa integrar la tecnología para hacer algo diferente, porque creemos en la capacidad de diferenciación buscando un equilibrio entre los servicios digitales y humanos”.