Discover America Marketing: "Sorprende que aún existan agencias de viajes que no vendan cruceros"

En diálogo con Ladevi Colombia, el directivo analizó los cambios que han marcado al sector, el valor de la capacitación y la tecnología, las oportunidades que aún existen para las agencias de viajes y los desafíos que plantea una industria en la que el servicio continúa siendo el principal elemento diferenciador.

Tres décadas de cambios en la industria turística

- Después de más de 35 años en el mercado, ¿cuál considera que es la principal transformación del turismo colombiano?

- Hemos atravesado diferentes procesos que impactaron especialmente a las agencias de viajes. Uno de los más relevantes fue la reducción de las comisiones de las aerolíneas, una situación que obligó al canal a adaptarse mediante nuevas fuentes de ingresos, como las tasas administrativas. A esto se sumaron coyunturas internacionales y cambios económicos que también modificaron la dinámica del negocio.

Sin embargo, el punto de inflexión más importante fue la llegada de internet. Durante años se pensó que las agencias desaparecerían, pero ocurrió lo contrario, ya que tuvieron que elevar sus estándares de atención, especialización y acompañamiento al cliente.

Hoy compiten con plataformas globales y múltiples canales digitales, pero continúan vigentes gracias al valor agregado que ofrecen a través de la asesoría y el servicio personalizado.

- ¿Qué papel han desempeñado las agencias en la evolución de Discover America Marketing?

- Son fundamentales. Desde nuestros inicios hemos trabajado exclusivamente con el mercado colombiano y siempre hemos contado con el respaldo de agencias y mayoristas. Nuestro crecimiento está ligado al suyo, por lo que procuramos acompañarlas en cada etapa de su desarrollo.

Cruceros: un negocio con amplio potencial

- ¿Cómo ha evolucionado la participación de Discover America Marketing dentro del segmento de cruceros?

- El crecimiento es muy significativo. Paralelamente, cada vez más agencias incorporan este producto dentro de su oferta. Hemos contribuido a ese proceso y hoy contamos con una ventaja importante: las salidas semanales de Royal Caribbean desde Cartagena, una alternativa que facilita el acceso a cruceros por el Caribe sin necesidad de visa estadounidense y abre nuevas oportunidades comerciales para el canal. (Discover America Marketing: Cartagena gana peso en la venta de cruceros de Royal Caribbean)

- ¿Cómo ha cambiado el negocio de cruceros en Colombia durante estos años?

- La transformación es total. Durante mucho tiempo existieron mitos asociados a este producto: que era costoso, aburrido o que los pasajeros se mareaban constantemente. Hoy esas percepciones prácticamente desaparecieron.

La tecnología mejoró la navegación, los barcos incorporan experiencias de entretenimiento de primer nivel y la oferta se ha diversificado para atender distintos perfiles de viajeros, desde familias hasta parejas o grupos de amigos.

A ello se suma una propuesta cada vez más completa, donde convergen gastronomía, descanso, espectáculos y múltiples destinos en un mismo viaje, características que incrementan el atractivo de los cruceros en el mercado colombiano.

- ¿Existe alguna oportunidad que las agencias aún no están aprovechando?

- Sí. Aunque el segmento mantiene una tendencia positiva, sorprende que aun hay agencias que no incluyen los cruceros dentro de su portafolio. Eso significa renunciar a una línea de negocio con una demanda creciente y una oferta cada vez más diversa.

Capacitación, tecnología y rentabilidad

- ¿Cuáles son los principales desafíos que enfrentan las agencias para vender más cruceros?

- El principal reto sigue siendo la capacitación. La alta rotación de personal obliga a formar constantemente nuevas generaciones de agentes, por lo que la actualización permanente se convierte en una necesidad para quienes buscan desarrollar este segmento de manera exitosa.

Por esa razón hemos invertido durante años en programas de formación y seguimos considerando la capacitación como uno de los pilares de nuestro trabajo con el canal.

- ¿Qué herramientas están utilizando para apoyar a las agencias?

- Contamos con Cruise Finder, una plataforma que facilita la cotización y confirmación de cabinas durante las 24 horas del día.

Actualmente, las ventas pueden definirse en cuestión de minutos. La competencia ya no se limita al mercado local, sino que proviene de cualquier parte del mundo. Por eso la velocidad de respuesta y el acceso inmediato a la información son factores cada vez más determinantes.

- ¿Qué influye hoy en la decisión de compra de un crucero?

- El servicio sigue siendo decisivo. También pesan la rapidez en la atención, el conocimiento del producto y la confianza que transmite el agente de viajes.

Para lograrlo, es indispensable dominar las herramientas tecnológicas y conocer en profundidad las diferentes alternativas disponibles. No se trata únicamente de concretar una venta, sino de acompañar al viajero antes, durante y después de su experiencia.

Calidad, innovación y futuro de las agencias

- Desde Discover, ¿qué buscan al momento de representar una marca?

- Principalmente, calidad en el producto y en el servicio. No buscamos acumular marcas, sino trabajar con aquellas que tienen una propuesta sólida y una verdadera relevancia para el mercado colombiano.

Ese es el caso de compañías como Qatar Airways, Royal Caribbean y Celebrity Cruises, que cuentan con altos estándares y una trayectoria reconocida dentro de la industria.

- ¿Cómo visualiza el futuro de las agencias de viajes?

- La inteligencia artificial representa uno de los mayores desafíos de la actualidad. Las empresas que no incorporen estas herramientas corren el riesgo de quedarse rezagadas frente a un entorno cada vez más competitivo.

Sin embargo, hay aspectos que seguirán siendo irremplazables: la amabilidad, el conocimiento y la capacidad de brindar una atención cercana. Esos elementos continuarán marcando la diferencia en la relación con los clientes. (Royal Caribbean y Discover America Marketing: más que cruceros, lo que dejó 'It's Big Time')

- ¿Qué papel espera desempeñar Discover America Marketing en esa evolución?

- Seguiremos trabajando junto a las agencias de viajes, entendiendo las nuevas dinámicas del mercado y acompañándolas mediante capacitación y soluciones tecnológicas. Esa ha sido nuestra filosofía desde el comienzo y continuará siendo una prioridad.

- ¿Qué mensaje le transmite al canal de distribución?

- Somos una compañía neutral que trabaja de la mano con las agencias de viajes. Nuestro compromiso es seguir respaldándolas y contribuir a su desarrollo dentro de una industria que cambia constantemente, pero donde las relaciones de confianza continúan siendo esenciales.