Bestravel: "No existe una fórmula mágica para alcanzar el éxito"

En entrevista con Ladevi, Orduz analiza la evolución del liderazgo, la automatización de los procesos y el impacto de la inteligencia artificial en el turismo. También explica por qué la tecnología no acabará con las agencias de viajes y advierte sobre los riesgos de invertir en soluciones que no respondan a las necesidades reales de cada organización.

Liderazgo, reputación y evolución empresarial

- ¿Qué ha cambiado en su manera de liderar y qué principios se mantienen intactos?

- Hay principios que nunca cambian: la ética, la responsabilidad y la honorabilidad. Son fundamentales en cualquier empresa, pero en turismo aún más, porque es una industria donde todos nos conocemos y la reputación personal vale tanto como la marca de la compañía. Una falta de integridad puede acabar con años de trabajo.

Lo demás evoluciona constantemente. La tecnología, las nuevas generaciones, las leyes y el contexto mundial transforman la forma de dirigir las organizaciones. El reto del líder es adaptarse a esos cambios, identificar oportunidades y generar valor para la empresa, los colaboradores, los clientes y los proveedores.

Inteligencia artificial sin perder el trato humano

- ¿Cómo se prepara Bestravel para los cambios que vive la industria turística?

- Nuestra prioridad es avanzar en la automatización y la inteligencia artificial, pero no para reemplazar a las personas, sino para que dediquen más tiempo a atender al cliente.

La IA nos ayudará a agilizar procesos, organizar información y optimizar costos, mientras el equipo se concentra en entender al viajero, acompañarlo y construir una relación más cercana.

Seguiremos automatizando cada vez más procesos, pero la relación humana seguirá siendo indispensable. La tecnología puede ejecutar muchas tareas con rapidez, pero en turismo el trato personal continúa marcando la diferencia.

- ¿Por qué cree que la inteligencia artificial y la venta directa no reemplazarán el papel de las agencias de viajes?

- Porque el ser humano quiere ser atendido. Hoy cualquier persona puede consultar miles de videos, recomendaciones o rutas sobre un destino, pero aun así necesita que alguien la escuche y la ayude a tomar decisiones.

El valor de una agencia está en conocer al cliente, interpretar sus preferencias y asesorarlo según sus necesidades. No es igual alojarse en un hotel, donde el huésped recibe atención personalizada, que hacerlo en un alojamiento donde debe encargarse de todo por su cuenta. Ese servicio sigue marcando la diferencia y mantendrá vigentes a las agencias de viajes, aunque evolucionen e incorporen nuevas herramientas tecnológicas.

- ¿Qué riesgos implica adoptar la inteligencia artificial demasiado rápido?

- Para las empresas pequeñas y medianas, el mayor riesgo es invertir en soluciones que no respondan a las necesidades reales del negocio. Con recursos limitados, una mala decisión puede traducirse en pérdida de tiempo, dinero y eficiencia. Por eso es fundamental elegir bien al proveedor y definir prioridades.

La base de cualquier empresa está en su organización administrativa: facturación, cartera, contabilidad y operación. Muchos de esos procesos pueden automatizarse antes de avanzar hacia herramientas orientadas al cliente.

De hecho, el problema no es la cantidad de tecnología, sino cómo se implementa. El mayor error sería reemplazar demasiado rápido el factor humano por procesos mecánicos. La riqueza de una organización está en su gente; la tecnología debe agilizar procesos, no sustituir el conocimiento ni la experiencia de los equipos.

Prefiero incorporar una solución, ponerla a funcionar, evaluar sus resultados y mantener al personal involucrado en un proceso continuo de mejora. La automatización debe ser una aliada del crecimiento de la empresa, no un reemplazo de las personas.

Adaptarse para seguir creciendo

- ¿Cómo deben adaptarse las empresas a los cambios del negocio turístico en Colombia?

- Como empresario no puedo cambiar las reglas del mercado; mi responsabilidad es adaptarme a ellas. Lo importante es entender el contexto, ajustar la estrategia y convertir cada cambio en una oportunidad para seguir creciendo.

Lo único que cambiaría sería cualquier decisión que busque perjudicar deliberadamente a otra empresa, porque ese daño no solo afecta al empresario, sino también a sus colaboradores y a toda la cadena que depende de esa organización. Las compañías que piensan a largo plazo entienden los cambios y encuentran la manera de seguir avanzando.

- ¿Cómo analiza medidas como la reducción de la jornada laboral?

- Al principio puede verse como una dificultad, pero también trae beneficios. Los colaboradores tienen más tiempo para estudiar, descansar y compartir con sus familias, lo que suele reflejarse en una mejor actitud y un mayor compromiso con su trabajo.

La adaptación siempre debe tener un propósito. Más que resistirse a los cambios, las empresas deben identificar cómo convertirlos en una oportunidad para crecer y generar valor.

El viajero colombiano ante un entorno cambiante

- ¿Qué señales observa sobre el comportamiento del viajero colombiano durante los próximos meses?

- Bestravel atiende distintos segmentos del mercado, desde agencias de viajes y clientes corporativos hasta fondos de empleados, cajas de compensación y operadores internacionales. Esa diversificación nos ayuda a enfrentar mejor los cambios del entorno.

Un nuevo Gobierno puede modificar algunas dinámicas, pero la demanda de viajes seguirá existiendo. Donde sí vemos mayores retos es en la seguridad del país, que influye directamente en la decisión de viajar, y en el comportamiento del dólar, que afecta especialmente al turismo receptivo. (Bestravel enaltece el potencial de Bogotá como destino turístico con fam trip)

Los primeros meses suelen generar incertidumbre, pero el último trimestre del año, especialmente diciembre, mantiene una dinámica positiva gracias a los viajes familiares y de vacaciones.

- Durante años, el precio fue el principal factor de compra. Hoy se habla cada vez más de experiencias y personalización. ¿El mercado realmente cambió?

- El precio sigue siendo el primer factor de decisión, porque todos los viajeros tienen un presupuesto.

Una vez superada esa barrera, la experiencia se convierte en el principal diferencial. Aunque los costos del transporte han aumentado, la gente sigue viajando y valora cada vez más el servicio, la atención y los detalles que hacen memorable el viaje.

La experiencia es el resultado del trabajo de toda la cadena turística, desde quien diseña y comercializa el producto hasta quien recibe al pasajero en el destino.

- ¿Qué debería revisar un viajero antes de comprar una experiencia turística?

- Lo más importante es asegurarse de comprar a una empresa legal. Puede hacerlo a través de una agencia de viajes o directamente con un operador local, pero siempre debe verificar que el prestador cumpla con todos los requisitos.

Cuando una persona compra a operadores informales, el riesgo de tener una mala experiencia aumenta considerablemente. La honorabilidad, la responsabilidad y el respeto también forman parte del producto turístico, porque detrás de ellos está la confianza que el viajero deposita en quien organiza su viaje.

El potencial que aún tienen las agencias

- ¿Dónde están hoy las principales oportunidades para las agencias de viajes?

- Una de las mayores oportunidades está en el turismo nacional. Colombia tiene una enorme riqueza natural, cultural y gastronómica que todavía puede aprovecharse mucho más.

Las agencias deben observar mejor su entorno, escuchar a sus clientes y desarrollar productos diferentes. En Bestravel contamos con un departamento de receptivo que impulsa programas por distintas regiones del país.

Al mismo tiempo, la tasa de cambio abre oportunidades para viajar al exterior. La clave está en ofrecer un portafolio diverso según el perfil del viajero.

- ¿Qué papel desempeñarán las agencias de viajes pequeñas dentro de ese panorama?

- Las agencias pequeñas tienen una gran ventaja: conocen muy bien a sus clientes y controlan de cerca su operación y sus costos. Esa cercanía les permite crear productos especializados y responder con mayor agilidad a las necesidades del mercado.

Además, siguen apareciendo nuevos nichos como los cruceros. Las agencias que entiendan a su cliente y desarrollen propuestas diferenciadas encontrarán grandes oportunidades de crecimiento.

- ¿Qué lugar ocupan los cruceros dentro de esa estrategia?

- Los cruceros siguen siendo uno de los productos con mayor potencial, porque reúnen varios destinos, entretenimiento y gastronomía en un solo viaje.

Desde Bestravel acompañamos a las agencias con capacitación, asesoría y una oferta permanente de productos para que amplíen su portafolio y encuentren la mejor alternativa para cada uno de sus clientes. (Bestravel apuesta por cruceros premium y experienciales)

Los productos que marcarán los próximos meses de Bestravel

- ¿Qué productos marcarán la estrategia de Bestravel en los próximos meses?

- Nuestra estrategia se basa en ofrecer un portafolio dinámico, ajustado a las temporadas y a las nuevas tendencias del mercado, siempre de la mano de las agencias de viajes. (Bestravel: Europa evoluciona, los destinos exóticos crecen)

Hoy trabajamos programas hacia destinos como Japón, África, el Sudeste Asiático, las auroras boreales, Nueva York en temporada de Navidad y diferentes alternativas en Sudamérica. El viajero colombiano ha perdido el temor a explorar destinos lejanos y cada vez busca experiencias más diversas. (Bestravel: evolución del producto turístico hacia lo experiencial)

Además, la mayor conectividad aérea hace que esos viajes sean cada vez más accesibles. Nuestro compromiso es seguir desarrollando nuevos productos y brindar a las agencias una oferta amplia para responder a las necesidades de cada cliente.

- ¿Qué resultados obtuvieron con la comercialización del Mundial de Fútbol?

- Era la primera vez que comercializábamos un producto para un Mundial de Fútbol y el resultado fue muy positivo. Varios viajeros incluso ampliaron su estadía para asistir a más partidos, lo que confirmó el interés por este tipo de experiencias.

Ese resultado nos anima a seguir ampliando la oferta con productos internacionales como Disney, Universal y otros parques temáticos en destinos como Estados Unidos, Francia y Japón. (Bestravel: Sports Coast, una región para descubrir otra cara de Florida)

- ¿Qué oportunidades identifica en destinos como Dubái?

- Dubái sigue siendo uno de los destinos con mayor potencial y cuenta con tarifas muy competitivas. Sin embargo, la incertidumbre geopolítica hace que muchos viajeros pospongan su decisión, incluso cuando encuentran buenas ofertas.

Aun así, en Bestravel mantenemos un portafolio actualizado, con alternativas para distintos perfiles de viajeros y presupuestos.

Aprendizaje, humildad y orden empresarial

- Si pudiera darle un consejo al Víctor Orduz que comenzó en el turismo hace más de tres décadas, ¿qué le diría?

- Le diría que nunca deje de aprender, porque creer que uno ya lo sabe todo es uno de los mayores errores que puede cometer un empresario.

También le recordaría la importancia de cuidar la salud y mantener un equilibrio entre el trabajo y la vida personal. Se puede trabajar intensamente, pero sin descuidarse.

Y, sobre todo, le insistiría en conservar la humildad. Los logros nunca deben hacer que una persona pierda la sencillez ni los valores con los que fue formada.

- ¿Ese mensaje también aplica para la nueva generación de líderes del turismo?

- Absolutamente. La industria debe aprender a convivir con el cambio, porque cada transformación trae nuevas oportunidades para quienes saben adaptarse.

Pero esa adaptación debe partir de una empresa ordenada. No basta con vender; también se necesita disciplina financiera, administrativa y operativa, siempre sobre una base de honorabilidad, responsabilidad y respeto.

No existe una fórmula mágica para alcanzar el éxito. Toda empresa se construye con trabajo, preparación, constancia y metas claras. Yo comencé desde cero y hoy Bestravel cuenta con 85 colaboradores. Ese crecimiento es el resultado de hacer las cosas correctamente y aprender todos los días.