Marriott: innovación en servicio al cliente

Marriott Internacional cuenta con una nueva oficina M Live en el sur de la Florida, que se suma a las de Bethesda (Maryland) y Hong Kong. Estos centros permiten a la cadena hotelera relacionarse de manera uno-a-uno con los consumidores, a través de las plataformas sociales donde ya se encuentran activos.
Así, adopta un enfoque omnicanal para rastrear las conversaciones, las tendencias, el desempeño mundial, las campañas de marketing y la reputación online de la marca. M Live identifica oportunidades para asegurar una verdadera integración de las 19 marcas de Marriott International, con más de 4,300 propiedades en todo el mundo.
"El objetivo de nuestro marketing es ser relevante para los viajeros de la nueva generación, logrando una conexión con ellos de manera inmediata y auténtica", comentó David Beebe, vicepresidente de Marketing Creativo y de Contenido de Marriott International. "M Live nos ayuda a hacerlo a escala global. Podemos rastrear y responder las conversaciones que están directamente relacionadas con nuestras marcas, a las cuales podemos integrarnos en tiempo real. A través de estas interacciones, podemos crear un nivel más profundo de participación con nuestros huéspedes".
Diariamente, el equipo de M Live identifica historias virales en las redes alrededor del mundo, y de inmediato se unen orgánicamente a las conversaciones populares empleando contenido creativo y relevante, desde artículos sobre comida y cultura hasta acontecimientos extraordinarios.
Las instalaciones de M Live en Florida servirán de hub en la región del Caribe y América Latina (CALA), ofreciendo contenido en español y portugués. Por ejemplo, se podrá detectar y seguir temas relacionadas con las fiestas de Carnaval en Colombia, Aruba y Brasil; o el spring break en México, y la apertura de hoteles en la región, entre otros.
"Con la inauguración de M Live CALA estamos aprovechando el poder del marketing global y haciéndolo relevante para los viajeros en la región", aseveró Diana Plazas, vicepresidente de Marca, Marketing y Digital CALA. "A través de la interacción dentro de la región y la capacidad de hacerlo en su propio idioma, nos estamos conectando con los viajeros de manera significativa", enfatizó.