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Delta Air Lines: exitoso vuelo hacia la recuperación

Luciano Macagno, director general de Delta Air Lines para América Latina, el Caribe y sur de Florida, comenta cómo la compañía superó el golpe de la pandemia.

Emerger y recuperar mercados luego de la larga, inesperada y oscura sombra del coronavirus fue el gran desafío que la industria aerocomercial debió enfrentar en el mundo entero, prueba de fuego que Delta Air Lines encaró implementando una estrategia que situó al cliente en el foco de las acciones. Un exitoso plan que le ha permitido cerrar sus dos últimos balances anuales con venturosos ingresos operativos (U$S 45,6 mil millones en 2022, un 2% por encima de 2019; y US$ 54,7 mil millones en 2023, un 20% más que en 2022).

Según explica Luciano Macagno, director general de Delta Air Lines para América Latina, el Caribe y sur de Florida, la notable recuperación se logró gracias a considerables mejoras en el servicio, el lanzamiento de nuevas rutas y, entre otros aspectos, el fortalecimiento de las alianzas comerciales, en especial los joint-ventures, la máxima escala de los acuerdos interlineales.

-¿Cómo sigue esta hoja de ruta hacia cielos menos turbulentos?

-Nos enorgullece haber cerrado un año récord en términos de ingresos y también de rentabilidad, lo que es muy bueno pues nos permite reinvertir en el negocio. En 2023 nuestra oferta ha crecido un 13% a nivel nacional, un segmento que además viene acelerándose, y con un 30% de suba en las operaciones internacionales. En Latinoamérica, el porcentaje fue del 20% aproximadamente, pero no por un descenso en la demanda, sino porque la región ya venía en aumento desde la salida de la pandemia.

Concretamente, hoy la oferta de Delta está en niveles muy similares a los de 2019, con números azules en términos de ingresos. Y en lo regional con la compañía muy bien posicionada para un mercado que siempre es dinámico, exigente y que obliga a una permanente reinvención. Es una región donde el comportamiento de viaje es distinto, tanto en los segmentos de placer como de negocios. Vinieron muchos cambios después de la pandemia y en Delta nos adaptamos a los cambios en la demanda.

Delta Air Lines: crecimiento en Latinoamérica

-¿Qué nuevas rutas de larga distancia han sido lanzadas en América Latina?

-En el caso de Argentina, hemos añadido un vuelo diario estacional entre Nueva York y Buenos Aires, mientras que en Brasil sumamos un segundo vuelo uniendo Atlanta con San Pablo, ambos con salida nocturna y en uno de los casos con regreso diurno. Una propuesta que ha sido muy bien recibida por los viajeros de negocios, pues les permite llegar bien descansados al vuelo y aprovechar el wi-fi a bordo para trabajar. También lanzamos un vuelo estacional entre Nueva York y Rio de Janeiro.

Por otra parte retomamos la ruta Atlanta-Cartagena y sumando oportunidades a través de nuestro joint-venture con Latam Airlines ofrecemos el único vuelo non-stop entre San Pablo y Los Ángeles, así como nuevos servicios desde Lima hacia Medellín y Atlanta, destino que por primera vez recibirá a un partner latinoamericano de Delta. De esta forma, sin suspender nuestro vuelo diario a Lima, estamos duplicando la oferta y mejorando considerablemente las conexiones de toda Sudamérica con Estados Unidos y Canadá.

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Delta One, la confortable Business Class internacional de Delta Air Lines.

Delta One, la confortable Business Class internacional de Delta Air Lines.

A todo esto, vale apuntar que nuestra flota de cabina ancha que sirve estas rutas cuenta con aeronaves renovadas con cuatro clases de servicio: Delta One, Delta Premium Select, Delta Comfort+ y Economy, logrando así una mejora considerable en la experiencia de viaje.

Joint-ventures: la unión hace la fuerza

-¿Por qué los joint-ventures constituyen uno de los pilares de crecimiento de Delta?

-El último año hemos trabajado mucho en esa área, y no sólo en lo comercial, ya que toda la organización se ha focalizado en ello y aún sigue haciéndolo. Al ser un joint-venture es el máximo nivel de alianza del mundo aerocomercial, podemos coordinar todo, desde la compra de insumos hasta mejores prácticas operacionales, oferta, tarifas, servicios, red de rutas y más.

Además, es un proceso que primero implica entenderse, familiarizarse el uno con el otro, analizar qué cosas hace uno mejor y después pensar en la mejor manera de concretar la integración.

-¿Cuál es la actualidad del joint-venture con Aeroméxico?

-Se trata de una alianza que ya lleva seis años, que nos ha permitido liderar el tráfico trasfronterizo y que ahora cobra especial relevancia con el regreso de México a Categoría 1, una excelente noticia para nosotros y para la industria en general, ya que nos permite renovar la fuerza del code-share y volver a pensar en la coordinación y el crecimiento con ambos metales.

De hecho, ya hemos regresado a algunos mercados y para 2024 prevemos un crecimiento del 30%, sobre todo volviendo a algunos destinos del interior del país. Se trata, sin dudas, de un negocio muy importante tanto para Delta como para Aeroméxico. No olvidemos que México es el principal socio comercial de Estados Unidos.

Apuesta por Latinoamérica junto a Latam Airlines

-¿En qué estado se encuentra el joint-venture mucho más reciente entre Delta y Latam Airlines?

-Para un año de tiempo es mucho lo que hemos hecho. Por un lado, la experiencia de Delta en el tema, que incluye acuerdos similares con Virgin y Air France-KLM, entre otros grandes jugadores, nos permite ser mejores a la hora de pensar en una integración.

En el caso de Latam Airlines, los beneficios para el cliente son múltiples e incluyen acumulación y redención recíproca de millas en los respectivos programas de viajeros frecuentes, acceso a las salas VIP y una mejora considerable en la experiencia de viaje, inclusive en países que están fuera del joint-venture, como Argentina, donde los clientes de ambas aerolíneas también acceden a similares ventajas. Asimismo, siempre estamos trabajando para brindar mejoras en tecnología y aplicativos, y otras cosas menores que están en proceso y llevan algún tiempo implementarlas.

En cuestión de salas VIP, los miembros del programa Latam Pass que califican disponen de nuestros 53 Sky Clubs en Estados Unidos, los cuales han vuelto a brindar un servicio completo de alimentos y bebidas. Mientras tanto, los clientes de ambas compañías tienen ahora a su disposición en Santiago de Chile tres excelentes salones.

Lo cierto es que nuestro joint-venture con Latam Airlines se traduce en la mejor red de destinos y conexiones entre Estados Unidos, Canadá y Sudamérica a través de una red que supera los 300 destinos.

Un aspecto que mucho incidió para facilitar este acuerdo de forma tan rápida ha sido el alineamiento cultural que encontramos con Latam en cuanto a la visión del negocio, las estrategias y el foco en el cliente a pesar de ser compañías diferentes, con marcas y mercados diferentes, pero con el objetivo común de ofrecer los mejor al pasajero brindando eficiencia operacional, seguridad, tecnología e innovación, entre otros aspectos. Esta dirección en común hizo que el proceso fuera mucho más fácil y rápido.

La importancia del canal de distribución

-¿Qué mensaje le gustaría dar a las agencias de viajes en un momento donde se debate su rol en el negocio B2B?

-Para Delta los agentes de viajes lo son todo; sin ello no podríamos concretar nuestra aspiración de poner al cliente delante de todo. De allí que nuestro agradecimiento a todo el canal de ventas sea incondicional. Muchos de los logros alcanzados surgen del feedback que nos aportan a través de sugerencias y pedidos.

En Delta buscamos construir el negocio alrededor de nuestros clientes, y la ayuda necesaria viene de todo el mercado, incluyendo las corporaciones y, desde luego, los agentes de viajes que nos continúan brindando su apoyo, como lo demostraron claramente durante los tiempos de pandemia, cuando surgieron algunas complicaciones. Siempre estuvieron allí y les estamos muy agradecidos.

¿Quién es Luciano Macagno?

El director general de Delta Air Lines para América Latina, el Caribe y sur de Florida cuenta con 10 años de trayectoria en la compañía, a la cual ingresó como director para Brasil. Previamente, a lo largo de casi cinco años, ocupó varias posiciones ejecutivas para Latam Airlines y durante una década se desempeñó en las áreas de ventas, marketing y estrategia de varias corporaciones multinacionales de primera línea.

En Delta, lideró equipos de trabajo en diversos niveles de la organización, mientras que en su puesto actual supervisa las actividades matriciales y comerciales cruzadas de la aerolínea en toda la región, con especial énfasis en el servicio al cliente.

Nacido en Argentina, Macagno se graduó de ingeniero industrial y se especializó en Harvard Business School Executive Education. Basado en Miami, habla con fluidez inglés, español y portugués, es miembro de YPO y presidente de la junta directiva de Junior Achievement Americas desde enero de 2020.

Delta Air Lines: perfil corporativo

Con cuarteles generales en la ciudad de Atlanta, Georgia, los orígenes de Delta Air Lines se remontan a 1925, cuando es fundada como Huff Daland Dusters. En 1928 se transformó en Delta.

Hoy, la compañía cuenta con más de 4.000 vuelos diarios a 280 destinos alrededor del mundo, transportó más de 190 mil clientes en 2023 y por tercer año consecutivo se hizo acreedora al Cirium Platinum Award por su excelencia en la operación global.

Miembro fundador de la alianza SkyTeam, Delta Air Lines cuenta con joint-ventures con Aeroméxico, Latam Airlines, Air France-KLM, Korean Air y Virgin Atlantic.

En términos de servicio al cliente sobresale la conectividad Wi-Fi gratuita que, a través de T-Mobile, disponen más de 620 aeronaves de su flota.

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