Cada una de las generaciones poseen unas características propias de su edad, a las que se suman las condiciones coyunturales en las que cada persona creció. Hoy en día, gran parte de las decisiones y preferencias a la hora de adquirir productos y servicios se ven marcados por estos rasgos identitarios. Los viajes no son la excepción a esta regla. Cuando se trata de hacer turismo, cada generación tiene unos rasgos marcados con respecto a sus gustos, el estilo de servicio que buscan, los destinos que prefieren, el tipo de experiencias que quieren vivir y el medio dónde lo adquieren (agencias de viajes o plataformas digitales).
Turismo generacional: agencias de viajes vs. plataformas digitales
Ladevi encuestó a pasajeros del Aeropuerto El Dorado para conocer qué buscan en sus viajes y en dónde los adquieren ¿Agencias de viajes o plataformas digitales?
Agencias de viajes siguen siendo predilectas.
¿Agencias de viajes o las plataformas digitales?
Millenial, la generación de los viajes.
Resultados encuesta Ladevi Colombia.
Resultados encuesta Ladevi Colombia.
Resultados encuesta Ladevi Colombia.
Resultados encuesta Ladevi Colombia.
Auge de las plataformas digitales.
A raíz de esto, Ladevi Colombia realizó una encuesta a varios pasajeros en el Aeropuerto Internacional El Dorado para comprender, según su generación, qué y dónde buscan sus viajes, cuáles son los destinos que más desean conocer y qué tipo de turismo prefieren.
Para dar contexto, cabe resaltar que hay tres grandes grupos poblacionales a tener en cuenta.
- Generación X: 1960 y 1970.
- Generación Y (millennials): 1980 y 1990.
- Generación Z (centennials): 2000 hasta la actualidad.
¿Qué generación viaja más?
Según Migración Colombia, el grupo poblacional más importante para el turismo colombiano, tanto emisivo como receptivo, tras la pandemia, son los millennials, que conforman un 42% los colombianos que se movilizan hacia el exterior, mientras que la llegada de extranjeros se ubica en un 49%.
El segundo lugar se lo llevan los de la generación X, ya que los viajeros nacionales comprenden el 33% y los internacionales el 30%.
Por último, se encuentran los centennials, que, por lo general, viajan con familiares u otros adultos responsables de generaciones predecesoras.
El viajero de hoy, según la encuesta de Ladevi Colombia
Con base a la encuesta realizada por Ladevi Colombia a un grupo de personas del Aeropuerto Internacional El Dorado, en promedio el 62% de los viajeros están en el rango de 30 a 44 años, seguido de los de 22-29 años (26%) y 45-60 (12%). ¿Qué descubrió Ladevi en su investigación?
¿Dónde adquieren sus viajes?
¿Cómo adquieren sus viajes?
¿Con cuánto tiempo adquieren sus viajes?
¿Qué tipo de turismo prefieren?
Millennials, los que más viajan
Los resultados de la encuesta de Ladevi Colombia determinan que la Generación Y se caracteriza por haber crecido en la era de la transición de lo analógico a lo electrónico; por lo que, aunque no son nativos digitales, están bastante familiarizados con la tecnología y la usan en todos los aspectos de su vida.
Los dispositivos han revolucionado la forma en que estos viajeros compran vuelos, hoteles y paquetes turísticos, exigiendo cada vez más inmediatez, contenido enriquecido y la mayor cantidad de información posible en un mismo lugar.
Esta digitalización del turismo ha favorecido mayoritariamente a las agencias de viajes en línea y a los proveedores directos de producto. Por un lado, cadenas hoteleras y operadores crecen entre los millennials cuando pueden ofrecer sus paquetes por Internet de una manera atractiva e inmediata, todo por una fracción del costo que representa el mercadeo tradicional.
De hecho, la respuesta de las personas que optan por plataformas digitales para adquirir sus viajes resaltan que es más sencillo, práctico, rápido y pueden tener control sobre su compra.
No obstante, y por otro lado, las agencias de viajes tradicionales, que se sienten relegadas por los avances tecnológicos, siguen apalancando su operación dentro de esta generación con un servicio al cliente superior al que el viajero puede encontrar en línea.
A diferencia del canal a distancia, las ventas presenciales pueden atender requerimientos específicos y minimizar los esfuerzos del viajero en la búsqueda de un viaje memorable. Adicionalmente, cuando son viajes lejanos, como Medio Oriente, África o incluso Europa, el valor del agente de viajes es crucial, porque hay un acompañamiento constante.
Impacto de las plataformas digitales
De acuerdo con el análisis de la plataforma de inteligencia digital, las visitas a las webs de aerolíneas están casi a niveles de la prepandemia, mientras que el tráfico a los sitios de metabúsqueda y agencias de viajes online aún sigue levemente por debajo.
Este crecimiento en el volumen de búsqueda online se alinea con la información provista por el informe Traveler Value Index 2022 de Expedia Group, según el cual un 81% de los encuestados en ocho países planean realizar un viaje de placer en los próximos seis meses, y uno de cada cinco tiene previsto concretar tres o más.
¿Las agencias pueden mejorar la experiencia de compra de viajes?
Aun en un contexto geopolítico y macroeconómico desafiante, está claro que la reactivación turística ya camina sola. Incluso, muchos de los cambios en las conductas de consumo parecieran favorecer a la comercialización de viajes. Pero la pregunta que se renueva es cómo conectar hoy con esos clientes, en un contexto donde conviven una hipersegmentación de perfiles con una brecha entre la experiencia de viajar y la de comprar.
De acuerdo con una encuesta realizada por Travelport hace unos meses, los problemas en la venta minorista de viajes pueden resolverse. “Nuestra opinión es: las agencias de viajes son los únicos jugadores en el mercado que son verdaderamente capaces de ofrecer los estándares minoristas modernos en los que prosperan otras industrias.”
¿Cómo argumentan ese veredicto? Fundamentalmente en el hecho de que en la encuesta los consumidores plantean que lo que quieren de una experiencia de compra satisfactoria es que se pueda buscar y reservar todo en un solo lugar.
“Es por eso que las agencias están mejor posicionadas para ser las impulsoras de la innovación en nuestra industria y convertirse en minoristas verdaderamente modernos.”
Los clientes no quieren ver solo la opción más barata. “Su principal preocupación es ver todo lo que se ofrece. Y la verdad es que solo las agencias de viajes tienen la amplitud de opciones para ofrecer. Pueden ofrecer más que cualquier sitio web de una aerolínea o un hotel”, analizó Travelport.
Tiempo de cambios
Antes del advenimiento de Internet, las empresas tenían la última palabra. Para el consumidor era muy difícil comparar calidad, precio y servicio. Internet llegó para cambiar las reglas. Y el Covid-19 irrumpió para marcar una nueva bisagra en la materia.
Este nuevo viajero conserva muchas particularidades de aquel de la era anterior. Sigue dependiendo de la tecnología y lo será aún más al ritmo del 5G y otras innovaciones que se irán convirtiendo en imprescindibles para obtener información, organizar viajes, compartir opiniones, fidelizar al cliente, exhibir productos y servicios, y mejorar la reputación online, entre otros factores. Pero deja de confiar ciegamente en su intuición a la hora de programar una travesía.
No es necesario ser un experto para decir que, sin dudas, las agencias online y las plataformas digitales dominarán gran parte de la comercialización de viajes de los mercados globales.
Probablemente, las agencias físicas seguirán perdiendo dominio y, quizás, tamaño. Pero pueden ser tan rentables, o más, que en sus mejores momentos si adoptan modelos comerciales centrados en el cliente.
Para subirse a la ola de la nueva dinámica es necesaria la tecnología, el servicio y, más que nunca, la creatividad (no olvidar garantías de bioseguridad y foco en la sostenibilidad).
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