En 2021 y 2022 Colombia gozó de una de las mejores épocas en términos de transporte aéreo, de hecho, se ubicó como el quinto país de Latinoamérica más competitivo en esta área, según IATA y Amadeus.
Aerolíneas: ¿Quién ampara a las agencias y sus clientes?
Ante el cese de operaciones de Ultra y Viva, se demuestra la carencia de leyes y/o entidades que amparen a las agencias ante los abusos de las aerolíneas.
“La gobernanza por parte de las autoridades de Aviación Civil y la apertura con relación al Covid-19 fueron los rubros donde mejor clasificó Colombia”, resaltó el Índice de Competitividad del Transporte Aéreo de Latinoamérica.
Sin embargo, 2023 llegó con malas noticias: primero el IVA en los tiquetes aéreos volvió al 19%, y ahora, en menos de un mes, dejaron de operar de manera repentina Viva Air y Ultra Air, aerolíneas que acaparaban el 25% y el 8% del mercado, respectivamente.
“La decisión ha tocado fuertemente a toda la industria de los viajes. Se venía trabajando en recobrar la confianza de los turistas para retomar sus viajes, en la ampliación de la oferta de conectividad aérea nacional e internacional del país y en la recuperación de las empresas de esta industria, pero lastimosamente la situación actual podría cambiar un poco el rumbo positivo que venía mostrando”, señaló Paula Cortés Calle, presidente ejecutiva de Anato.
En este contexto, Ladevi Colombia puntualiza los derechos de los usuarios frente al transporte aéreo y rubrica lo que muchas agencias de viajes manifiestan: la carencia de apoyo ante los abusos de las aerolíneas.
Un vistazo a las PQRS
La Superintendencia de Transporte dio a conocer que, en el segundo semestre de 2022, recibió 25.762 Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias, cuyo 38,56% del total corresponde a las aerolíneas.
Los cinco principales motivos de los usuarios corresponden al cambio de itinerario, reembolso, equipaje, pérdida de vuelo y expedición del tiquete.
La importancia de los derechos del usuario frente al transporte aéreo
La protección a los usuarios del sector aéreo es fundamental, ya que los ciudadanos tienen derecho a acceder a un servicio de calidad y a una información clara y oportuna sobre vuelos, el manejo de sus equipajes, el transporte con sus mascotas, cambios, reembolsos y la atención que deben recibir por parte de las empresas.
Competencias de la Superintendencia de Transporte para proteger a los usuarios
- Inspección y control a las empresas prestadoras del servicio de transporte aéreo y a las agencias de viajes.
- Conciliación: procura la solución de conflictos, de forma ágil y pronta, contribuyendo así a garantizar el acceso a la administración de justicia, promoviendo el diálogo, la negociación y la solución pacífica de los conflictos.
Competencias de la Aeronáutica Civil para proteger a los usuarios
- Dirigir, coordinar, organizar, regular y vigilar técnicamente el transporte aéreo. De esta manera, si el usuario tiene alguna queja frente a la seguridad operacional y seguridad de la aviación civil, podrá dirigirse a la entidad.
El dolor de cabeza de las agencias de viajes
Como se mencionó anteriormente, esta crisis en el transporte aéreo afecta a las regiones dependientes de las aerolíneas, a los pasajeros, a la hotelería y a las agencias de viajes, que adquirieron tiquetes aéreos o bloqueos, y que no reciben respuesta sobre la devolución del dinero; y además, deben "dar la cara" ante sus clientes.
“Gran parte de la compra de los tiquetes aéreos se hace a través de las agencias de viajes, y ese dinero ya se encuentra en la compañía aérea. Por eso alguien debe responder. Es una grave afectación al consumidor y no podemos permitir que se sigan dando casos como el de Interjet, pues sobre nuestras empresas está recayendo la responsabilidad, además de sanciones injustas", resaltó Cortés.
Lamentablemente, la Superintendencia de Industria y Comercio explica que “las agencias de viajes serán responsables ante el consumidor por las reclamaciones relacionadas con los tiquetes aéreos, cuando intervengan como proveedores y/o expendedores en los términos de la Ley 1480 de 2011, por tratarse de una relación de consumo”, una norma que no tiene sentido cuando las agencias de viajes también son víctimas de los abusos de las aerolíneas.
Lo anterior sigue demostrando la falta de interés por parte de los gobiernos para proteger a este sector, teniendo en cuenta que no hay una garantía que resguarde a las agencias de viajes ante las arbitrariedades de las aerolíneas.
De hecho, cansadas de los abusos de algunas aerolíneas y tras el reciente caso de Viva Air, cientos de agencias de viajes del país alzaron la voz a través de manifestaciones pacíficas, con el propósito de exigir respeto, luchar por sus derechos y solicitar el respaldo del Gobierno de Gustavo Petro.
"Buscamos que a partir de este momento el gremio turístico sea respetado. Nosotros estamos aportando fuertemente a la economía del país y exigimos que alguien regule las leyes y nos respalde ante estas situaciones", destacó Beatriz Valencia, directora general de Crazy Tours. "Pedimos a las entidades reguladoras que ejecuten su función en todo el sentido de la palabra, siendo veedores y partícipes, y generando apoyo al sector", añadió.
¿Qué más tiene que pasar para que apoyen a las agencias de viajes? Ya es hora que la Superintendencia de Transporte, Superintendencia de Industria y Comercio, Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, Ministerio de Transporte, Aeronáutica Civil, entre otros, vigilen el tema y exijan respuesta y cumplimiento de estas empresas.
“Insistimos nuevamente en que es importante conocer la salud financiera de las aerolíneas que están y las que llegan al país. Las empresas de transporte aéreo que decidan operar en Colombia, además de tener la solidez financiera y operativa suficiente, de cara a los consumidores deben tener la forma de garantizar que responderán en caso de no poder prestar los servicios. No puede seguir sucediendo que estas empresas quiebran y quedamos los agentes de viajes respondiendo por los servicios, con sanciones injustas por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio. Consideramos importante delimitar la responsabilidad de nuestras empresas y establecer medidas que permitan incluir la figura del llamamiento en garantía para exigirle al tercero la indemnización del perjuicio”, puntualizó la ejecutiva de Anato.
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