Redes sociales: qué pueden aprender las agencias de viajes de WhatsApp Business

Esta evolución responde a un cambio en los hábitos de los consumidores y al desarrollo de nuevas herramientas para las empresas. El informe "El estado de los mensajes comerciales 2026", elaborado por Meta con base en una investigación de Kantar realizada entre 11.056 adultos de 22 mercados, entre ellos Colombia, muestra que la mensajería ocupa un lugar cada vez más relevante en la relación entre marcas y clientes.

A ello se suma la estrategia de WhatsApp Business para el sector turístico y el reciente anuncio de Meta sobre Business Agent, una solución basada en inteligencia artificial orientada a automatizar parte de la atención empresarial.

Los mensajes ganan terreno en la comunicación con los viajeros

La investigación identifica un cambio en la forma en que las personas prefieren relacionarse con las empresas.

El 73.3% de los adultos consultados afirma que los mensajes constituyen su canal favorito para comunicarse con una marca, mientras que el 79.8% considera que representan la alternativa más rápida y sencilla. Además, el 77.3% asegura sentirse más conectado con las empresas cuando existe la posibilidad de escribirles directamente y mantener una conversación continua.

Para las agencias de viajes, este comportamiento refleja un cambio en la manera de relacionarse con los clientes. La mensajería comienza a ocupar un lugar cada vez más relevante dentro de procesos como la atención de consultas, el seguimiento de reservas y la comunicación durante el viaje, aspectos que WhatsApp Business desarrolla para el sector turístico.

WhatsApp acompaña la gestión comercial de las agencias

De acuerdo con el blog oficial de WhatsApp Business para la industria turística, la experiencia del viajero comienza mucho antes de abordar un avión o llegar a un hotel. Desde el momento en que decide reservar, espera información clara, actualizaciones oportunas y una comunicación continua con la empresa que organiza su viaje.

En ese contexto, WhatsApp puede convertirse en un punto central para la operación diaria de una agencia. A través de este canal es posible compartir confirmaciones de reserva, recordatorios previos al viaje, itinerarios y documentación relacionada con la compra, lo que contribuye a reducir la incertidumbre del pasajero antes de la salida.

La plataforma también cobra relevancia cuando surgen cambios inesperados. Si una aerolínea modifica el horario de un vuelo, cambia la puerta de embarque o se presenta una cancelación por condiciones climáticas, la comunicación puede mantenerse dentro de la misma conversación. De esta manera, el viajero recibe información actualizada sobre los siguientes pasos, nuevas opciones de viaje o procesos de reprogramación sin necesidad de iniciar un nuevo contacto por otro medio.

Otro aspecto señalado por la compañía es la posibilidad de centralizar diferentes gestiones en un mismo espacio. Además de informar sobre una reserva, las empresas pueden ofrecer opciones para modificar itinerarios, seleccionar asientos o conectar al cliente con un asesor cuando la consulta requiere atención personalizada.

La conversación también abre oportunidades comerciales

La utilidad de WhatsApp para las agencias no termina cuando el pasajero confirma una reserva. Según WhatsApp Business, el período comprendido entre la compra y la fecha de salida representa uno de los momentos con mayor potencial para ofrecer servicios complementarios relacionados con el viaje.

Durante esa etapa, las agencias cuentan con información suficiente para identificar necesidades adicionales y compartir recomendaciones acordes con el itinerario contratado. Entre ellas aparecen opciones de alojamiento, transporte terrestre, excursiones, actividades en destino o mejoras sobre los servicios inicialmente adquiridos.

Esta estrategia encuentra respaldo en los resultados del informe de Meta. 3 de cada 4 adultos encuestados manifiestan que valoran recibir mensajes personalizados sobre productos, servicios, descuentos y ofertas cuando estos responden a sus intereses, lo que refleja una mayor disposición hacia comunicaciones relevantes frente a mensajes masivos o genéricos.

La inteligencia artificial amplía las capacidades del canal

Mientras la mensajería gana relevancia en la relación entre empresas y viajeros, Meta comenzó a integrar nuevas funciones de inteligencia artificial orientadas a la atención comercial. (Inteligencia Artificial: 3 herramientas que toda agencia debería conocer)

Durante "Conversations 2026", la compañía anunció Meta Business Agent, una solución diseñada para responder consultas de los clientes las 24 horas del día, los siete días de la semana, a través de WhatsApp, Messenger e Instagram.

Según Meta, el agente puede contestar preguntas específicas sobre la empresa, recomendar productos del catálogo, gestionar reservas de citas, identificar clientes potenciales e incluso acompañar procesos de venta. Cuando una consulta requiere un nivel mayor de atención, la empresa mantiene el control para decidir en qué momento interviene un asesor humano.

El anuncio también contempla funciones dirigidas a la gestión interna. Entre ellas se encuentran resúmenes automáticos de las conversaciones que ocurrieron fuera del horario laboral e información sobre la actividad de los clientes, con el propósito de facilitar el seguimiento por parte de los equipos comerciales.

Para las organizaciones que requieren una integración más amplia, Meta también presentó la plataforma Meta Business Agent, una infraestructura que conecta el agente con herramientas empresariales y sistemas de gestión utilizados por las compañías.

Estas novedades coinciden con los resultados del informe "El estado de los mensajes comerciales 2026". El estudio señala que el 67.7% de los adultos encuestados considera útiles las respuestas generadas por chatbots con inteligencia artificial, mientras que el 67.4% cree que este tipo de soluciones cobrará mayor relevancia en el servicio al cliente durante los próximos años. Asimismo, el 42.9% afirma que una atención inmediata disponible en cualquier momento mejoraría su experiencia al comunicarse con una empresa. (Del soporte a las ventas: así evolucionan los chatbots en turismo)

Un canal que gana relevancia para el turismo

La combinación entre mensajería, automatización e inteligencia artificial refleja un cambio en la forma en que las empresas del sector turístico pueden relacionarse con sus clientes. Más allá de resolver consultas puntuales, la conversación comienza a ocupar un papel cada vez más amplio dentro de la captación de viajeros, la gestión de reservas, la comercialización de servicios adicionales y la atención posterior a la venta.

En ese escenario, WhatsApp evoluciona como una herramienta que reúne diferentes momentos del recorrido del cliente en un mismo canal. Para las agencias de viajes, este modelo representa una oportunidad para optimizar procesos, ofrecer respuestas más ágiles y mantener una comunicación continua en cada etapa del viaje, apoyadas en soluciones tecnológicas que siguen ampliando sus capacidades.