Del soporte a las ventas: así evolucionan los chatbots en turismo

La tendencia promete transformar la distribución de viajes en los próximos años, impulsando experiencias más ágiles, personalizadas y centradas en la conversación.

El fenómeno responde a un cambio en el comportamiento de los consumidores. De acuerdo con un reciente informe de Amadeus, el 49% de los viajeros de negocios considera que la Inteligencia Artificial sería útil durante la planificación de sus viajes, mientras que el 42% cree que aportaría valor al momento de reservar vuelos y hoteles.

Además, el 43% señala que estas herramientas podrían mejorar la experiencia durante el viaje a través de recomendaciones, traducciones y actualizaciones en tiempo real.

La confianza en estas tecnologías también avanza. Según el estudio, el 85% de los viajeros corporativos afirma sentirse al menos parcialmente confiado en utilizar resúmenes generados por Inteligencia Artificial para tomar decisiones informadas sobre sus viajes.

La conversación se convierte en un canal de ventas

Los nuevos asistentes impulsados por Inteligencia Artificial están evolucionando más allá de los tradicionales chatbots de atención al cliente. Gracias a la IA generativa, estas plataformas pueden interpretar solicitudes complejas formuladas en lenguaje natural y ofrecer opciones personalizadas de acuerdo con las preferencias del usuario, las políticas corporativas o el presupuesto disponible.

En el segmento corporativo ya existen herramientas capaces de gestionar reservas directamente desde plataformas colaborativas como Microsoft Teams, permitiendo a los viajeros solicitar vuelos, hoteles o itinerarios mediante una simple conversación.

Esta evolución marca un cambio importante para el sector, ya que la búsqueda tradicional basada en filtros y formularios podría dar paso a experiencias conversacionales donde el usuario simplemente explica lo que necesita y el sistema se encarga de construir la propuesta.

Una oportunidad para agencias de viajes y proveedores

La expansión de la Inteligencia Artificial en la comercialización turística plantea interrogantes sobre el papel de los agentes de viajes. Sin embargo, expertos del sector coinciden en que estas tecnologías están llamadas a complementar el trabajo humano más que a reemplazarlo.

Mientras la IA asume tareas repetitivas como la búsqueda de opciones, la comparación de tarifas o la gestión de documentos, los profesionales podrán concentrarse en actividades de mayor valor agregado, como la asesoría especializada, el diseño de experiencias personalizadas y la resolución de situaciones complejas.

Esta transformación también podría generar mejoras operativas. El informe destaca que los asistentes conversacionales ya permiten responder consultas rutinarias sobre políticas de viaje y automatizar diversos procesos administrativos, reduciendo la carga de trabajo de los gestores de viajes corporativos.

El futuro: viajes gestionados por Inteligencia Artificial

La evolución apenas comienza. Las compañías tecnológicas trabajan en soluciones capaces de anticipar necesidades de viaje, detectar posibles desplazamientos a partir de reuniones programadas y gestionar automáticamente reservas, pagos y reportes de gastos.

Asimismo, la IA promete desempeñar un papel cada vez más relevante en la gestión de interrupciones, ofreciendo alternativas de reprogramación cuando ocurran retrasos o cancelaciones, e incluso proponiendo opciones antes de que el viajero solicite asistencia.

En este contexto, la industria turística enfrenta un nuevo escenario donde la conversación podría convertirse en uno de los principales puntos de contacto entre viajeros y proveedores. Los chatbots ya no solo responden preguntas: comienzan a vender, gestionar y acompañar cada etapa del viaje.