Publicidad engañosa en turismo: cuándo una oferta cruza la línea

En Colombia, la publicidad engañosa está regulada por el Estatuto del Consumidor y puede dar lugar a investigaciones, sanciones y reclamaciones cuando la información suministrada influye de manera incorrecta en la decisión de compra de un usuario.

En el turismo, donde la confianza juega un papel determinante, la transparencia en la comunicación se ha convertido en un factor clave para proteger la reputación de los prestadores y garantizar una experiencia satisfactoria para los viajeros.

¿Qué es la publicidad engañosa?

De acuerdo con la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), la publicidad engañosa es aquella que contiene información falsa, insuficiente o que puede inducir a error al consumidor respecto a las características, condiciones o beneficios de un producto o servicio.

Esto significa que una empresa no solo puede incurrir en publicidad engañosa al proporcionar información incorrecta, sino también cuando omite datos relevantes que podrían influir en la decisión de compra del consumidor.

En el sector turístico, este tipo de situaciones pueden presentarse cuando:

• Se promocionan habitaciones o instalaciones que no corresponden a la realidad.
• Se publican tarifas sin informar costos adicionales obligatorios.
• Se ofrecen beneficios o servicios que finalmente no están disponibles.
• Se ocultan restricciones importantes de una promoción.
• Se exageran las características de un destino o experiencia turística.

¿Cuándo una oferta turística puede considerarse engañosa?

Uno de los aspectos más importantes en materia de protección al consumidor es que toda la información suministrada debe ser clara, verificable y suficiente.

Según la SIC, una oferta puede considerarse engañosa cuando las condiciones que limitan o modifican la promoción no son visibles para el consumidor o cuando la información relevante se presenta de manera confusa.

En turismo, algunos ejemplos frecuentes son:

• Restricciones ocultas en promociones: las ofertas deben informar de manera clara sus condiciones de vigencia, disponibilidad y limitaciones. Promociones como "dos noches por el precio de una" o "todo incluido" pueden generar reclamaciones si las restricciones no son comunicadas de forma visible y comprensible.
• Fotografías que no reflejan la realidad: las imágenes utilizadas para promocionar hoteles, habitaciones, playas o atractivos turísticos deben corresponder a las condiciones reales del servicio ofrecido. Mostrar instalaciones diferentes o utilizar fotografías que generan expectativas irreales puede inducir a error al viajero.
• Información incompleta sobre tarifas: los consumidores deben conocer el precio final del servicio y las condiciones asociadas a la compra. Ocultar impuestos, tasas o cobros adicionales puede considerarse una práctica contraria a los derechos del consumidor.
• Beneficios que no están garantizados: las empresas deben evitar prometer experiencias, actividades o servicios que no pueden asegurar de manera efectiva.

Lo que dice el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo sobre la publicidad engañosa en turismo

El MinCIT recuerda que los prestadores de servicios turísticos tienen la obligación de suministrar información veraz y suficiente sobre los productos que comercializan.

Entre las conductas que pueden dar lugar a investigaciones y sanciones se encuentran:

• Inducir a error sobre el precio del servicio.
• Inducir a error sobre la calidad o categoría del producto turístico.
• Presentar información incorrecta sobre las características de una oferta.
• Publicar publicidad engañosa relacionada con servicios turísticos.
• Omitir información relevante que afecte la decisión de compra del usuario.

Estas disposiciones buscan garantizar que los viajeros puedan tomar decisiones informadas antes de contratar cualquier servicio turístico.

Publicidad engañosa y estafa: ¿son lo mismo?

Aunque suelen confundirse, no son conceptos equivalentes.

Un estudio académico de la Universidad Sergio Arboleda sobre publicidad engañosa y relaciones de consumo en Colombia señala que la publicidad engañosa constituye una infracción administrativa que puede ser sancionada por las autoridades competentes, mientras que la estafa corresponde a una conducta penal que implica la existencia de un perjuicio patrimonial derivado del engaño.

En otras palabras, no toda publicidad engañosa configura una estafa. Sin embargo, cuando la información falsa es utilizada para obtener un beneficio económico y ocasiona una pérdida para el consumidor, podrían existir implicaciones adicionales.

Por esta razón, los expertos coinciden en que la publicidad debe ser verificable y corresponder a la realidad del servicio ofrecido.

Cinco errores que las empresas turísticas deben evitar

Para reducir riesgos y fortalecer la confianza de los viajeros, los prestadores turísticos deberían evitar prácticas como:

1. Publicar tarifas incompletas: el consumidor debe conocer el valor real del servicio y los cargos asociados a la compra.
2. Utilizar imágenes que no representan el producto: las fotografías promocionales deben reflejar las condiciones reales del servicio.
3. Ocultar restricciones importantes: las limitaciones de una promoción deben comunicarse con la misma claridad que la oferta principal.
4. Prometer beneficios que no pueden garantizarse: las empresas deben evitar mensajes que generen expectativas imposibles de cumplir.
5. Mantener información desactualizada: la disponibilidad, los horarios, las condiciones de ingreso y otros aspectos relevantes deben mantenerse actualizados.

¿Qué puede hacer un turista si considera que fue engañado?

Cuando un viajero considera que recibió información engañosa sobre un producto o servicio turístico, el primer paso es presentar una reclamación directamente ante la empresa responsable.

Si la situación no se resuelve, el usuario puede acudir a las autoridades competentes para presentar la correspondiente queja o denuncia y solicitar la protección de sus derechos como consumidor.

Asimismo, es recomendable conservar contratos, comprobantes de pago, capturas de pantalla de las promociones y cualquier evidencia relacionada con la oferta, ya que estos documentos pueden servir de soporte en un eventual proceso de reclamación.

La transparencia, un activo cada vez más valioso

En un entorno donde las decisiones de compra se toman cada vez más a través de canales digitales, la confianza se ha convertido en uno de los principales activos para las empresas turísticas.

Más allá de evitar sanciones o conflictos legales, ofrecer información clara, verificable y completa permite construir relaciones duraderas con los viajeros y fortalecer la reputación de las marcas en un mercado cada vez más competitivo.

Por ello, la publicidad turística no solo debe ser atractiva, sino también transparente, coherente con la realidad y alineada con los derechos de los consumidores.