Liderazgo y transformación

COMIENZO DE SIGLO CON MENOS COMISIONES.
La tendencia a la eliminación de la intermediación por parte de las aerolíneas comenzó en Estados Unidos en los primeros años del siglo XXI y sacudió con fuerza al subsector de las agencias de viajes de Latinoamérica, que vio desaparecer de un día para el otro a muchas empresas, heridas de muerte por la ausencia intempestiva de un ingreso que en ese entonces podía representar el 90% del total de las ganancias. En Colombia, sin embargo, la situación fue diferente gracias a un arduo trabajo de concertación que culminó con un acuerdo aerolíneas-gobierno-agencias para la implementación de un fee de cobro de servicio que reemplazó en gran medida a la comisión. "Parecía muy difícil en ese momento que pudiéramos sobrevivir sin la comisión, pero pudimos dar el salto. Colombia es prácticamente el único país en el mundo en donde hay una convivencia armoniosa entre aerolíneas y agencias, en donde las tarifas que tienen los unos son las mismas que tienen los otros", comentó Monsalve sobre la creación de la Tarifa Administrativa (TA), que sube cada año con el IPC. Y agregó: "Con ese acuerdo pudimos mantener unas agencias de viajes sanas y preparadas para el futuro. Empezamos a entender que la dependencia no era de los proveedores, en este caso de las aerolíneas, sino que el cliente es la razón de ser de nuestra organización; no representar a las aerolíneas", explicó Monsalve.
Sin duda, este acuerdo sui generis se revela hoy como la decisión más acertada y un hito en la gestión de un gremio a la hora de velar por los intereses de sus afiliados, irrigando además los beneficios a todo el subsector.

FONTUR, UN MODELO QUE NACIÓ EN LOS GREMIOS.
Con un presupuesto de casi $ 130 mil millones en recursos fiscales y $ 60 mil millones en parafiscales, el Fondo Nacional de Turismo (Fontur) es la entidad adscrita al Ministerio de Comercio, Industria y Turismo que detenta la totalidad del presupuesto para las inversiones en turismo. Ya sea un sendero ecoturístico en las selvas del Pacífico, una señalización turística en Cartagena, una clase de inglés para hoteleros, una misión promocional en Europa o un megacentro de convenciones en Barranquilla, todo proviene del Fontur. Sin embargo, este modelo público-privado que acoge en su Junta Directiva a representantes del gobierno y de los empresarios del turismo no siempre operó de esta manera. La iniciativa, de hecho, se originó hace aproximadamente 20 años cuando Anato, Acodrés (Asociación Colombiana de la Industria Gastronómica) y Cotelco (Asociación Hotelera y Turística de Colombia) decidieron unirse y autoimponerse una cuota parafiscal para crear un fondo común que dispusiera recursos para promocionar al país. "Durante casi 10 años nosotros tres administramos nuestra propia parafiscalidad e hicimos muchas cosas por el país. Cuando el Gobierno vio que éramos serios y que la cosa estaba funcionando, decidió entrar. Y ahí el Fondo tomó un vuelo grandísimo, porque ya eran dineros bastante importantes, no los $ 8 mil millones o $ 10 mil millones que teníamos nosotros", contó Monsalve.
Para Paula Cortés el papel de Anato en la creación del Fontur y su asiento en la Junta Directiva de la entidad es una de las razones de la fortaleza de la asociación: "Ver como de tres aportantes pasamos a 21 es un tema muy importante y todo fue jalonado por Anato. Además, trabajamos de la mano del Gobierno, poniendo sobre la mesa nuestras necesidades pero trabajando en conjunto para llegar al mismo fin, que es el crecimiento del turismo. Eso no pasa en otros países, en donde muchas veces se trabaja por separado", señaló Cortés.
Para Monsalve, tanto el modelo del Fontur como el acuerdo aerolíneas-agencias son temas "casi que únicos y maravillosos". "El Fontur ha hecho cosas muy importantes por el turismo. Ayudamos a ProColombia en la promoción internacional, a las regiones a posicionar sus destinos; trabajamos por los Pueblos Patrimonio, por los corredores turísticos, se apoya a la infraestructura de una manera muy poderosa, en fin, cosas que jamás nos hubiéramos imaginado hace 20 años", apuntó el directivo. "Y la clave de todo es que a nosotros no nos metieron allí ni logramos entrar. Es que nosotros ya estábamos allí y el Gobierno fue quien llegó, y hemos venido trabajando de forma armónica con los diferentes gobiernos", apuntó el presidente de Junta.

VITRINA TURÍSTICA: LA JOYA DEL GREMIO.
Del 1º al 3 de marzo se lleva a cabo en Corferias, Bogotá, la 36º versión de la Vitrina Turística de Anato, el tercer evento turístico más importante de Latinoamérica (para muchos es el segundo) después de la FIT en Argentina y la ABAV en Brasil. Sin embargo, a diferencia de Colombia, estos dos eventos feriales realizados en Buenos Aires y San Pablo, respectivamente, no pertenecen ni fueron creados por un gremio de agencias de viajes. Este año, como en los anteriores, el propio presidente de la República y el ministro (a) de Comercio, Industria y Turismo en ejercicio, instalan el evento y dan inicio a un encuentro que congrega a más de 1.000 expositores y 10 mil visitantes de todo el continente y más allá.
"Somos las únicas agencias que conozcamos en el mundo en tener un evento de esta categoría. Y esto tiene que ver mucho con el apoyo del Gobierno y ProColombia, que han ayudado de una manera significativa a que éste sea un producto de talla mundial. Es un orgullo tener este evento, que si bien es de nosotros, es también un evento del país", señaló Monsalve sobre esta feria que arrancó en 1981 con 20 participantes en 100 m2. Asimismo, en siete años en la presidencia de Anato, Paula Cortés ha propendido por la consolidación del evento, recibiendo año a año más expositores e ingresos de visitantes. No en vano se pasó de 17.932 ingresos totales en 2009 a cerca de 37 mil en 2016, lo que habla de la consolidación de la Vitrina como encuentro comercial en la región. El evento, además, es la más importante fuente de ingresos y causa de la buena salud financiera de la agremiación.

EL CAMINO DE LA TRANSFORMACIÓN.
Desde el acuerdo que dio luz a la Tarifa Administrativa y liberó a las agencias de la histórica dependencia del producto aerolíneas, éstas se lanzaron a un proceso de transformación que ha tenido resultados diversos dependiendo del nivel de compromiso de la empresa. Empaquetamiento, venta de porciones terrestres, representaciones internacionales, alianzas con proveedores internacionales y en general, un proceso de diversificación de productos tuvo lugar entre las agencias de viajes Anato, a lo que se sumó también un continuo desarrollo tecnológico con la incorporación de CRM, Online Bookings Tools, portales transaccionales, etc. "En los últimos siete años es el período en que más agencias de viajes han entrado a la era tecnológica y han crecido en portales transaccionales", destacó Cortés.
Al respecto, Monsalve afirmó que la agremiación siempre está pendiente de apoyar a sus agencias en este proceso de transformación y adaptación, solo que hay unos que se preocupan más que otros: "Anato ha movilizado muchísimas herramientas y servicios para aquellos que quieran avanzar lo hagan. Hemos hablado de cómo pueden integrarse para hacer inversiones en tecnología, diversificar productos y destinos, de cómo tener representaciones internacionales, etc. Muchos nos han escuchado en casi todas nuestras recomendaciones, por ejemplo, cuando hace 16 años sugerimos hacer integraciones de grupos. Hoy tenemos agencias a que en estos últimos años les ha ido mejor que nunca y también tenemos agencias que no han acatado las recomendaciones y hoy están en una situación en la que se despiertan y empiezan a tomar posición o van a tener problemas", manifestó el presidente de Junta.

BIENVENIDAS LAS OTAS.
Para Paula Cortés, uno de los logros más relevantes en los últimos años ha sido la vinculación de las agencias de viajes online (OTAs) a la agremiación. Despegar.com, Almundo.com, Atrápalo y PriceTravel hacen parte del gremio y lo han fortalecido significativamente. Para Alonso Monsalve estas nuevas incorporaciones no implican en manera alguna un conflicto de intereses dentro de la asociación. "Son bienvenidos. Es un fenómeno que no podemos desconocer. Estos grupos nos han traído una dinámica nueva y han hecho crecer al mercado, al igual que las agencias tradicionales también han evolucionado a vender por Internet, incorporar tecnología y generar valores agregados al cliente. En Anato hay una relación armoniosa entre todos porque sabemos que hay espacio para todos. Sabíamos que era un fenómeno que llegaría en su momento y que hoy ya entró de manera firme en Colombia. Somos un mercado maduro", afirmó Monsalve.
El directivo destacó lo sucedido con Tiquetes Baratos, que era una agencia tradicional en Cali que logró darle la vuelta al modelo y convertirse en una OTA que en su momento fue un fenómeno en toda América Latina. "Y mientras tanto nosotros continuamos con lo tradicional pero con una evolución hacia la tecnología, la diversificación y la cercanía con el cliente. También participando, de una manera menor pero activamente, en tener nuestras propias OTAs, pero sin las grandes inversiones de estos grupos internacionales", apuntó Monsalve.

GESTIÓN EN TODOS LOS FRENTES.
Para Jean Claude Bessudo, presidente de la Organización Aviatur y presidente en varias ocasiones de la Junta Directiva (2001-2015 fue su período más reciente), Anato tiene todas las fortalezas: administración, contactos, equidad de trato a los socios, rectitud, buena imagen y buenas finanzas (gracias a la Vitrina). Para el reconocido empresario, el principal logro del gremio es estar presente en todos los frentes: IATA, aerolíneas, infraestructura para el turismo, relación con el Gobierno Nacional y Distrital y presencia en todo el país. Destacó además la labor desarrollada en capacitación y preparación de las agencias de viajes, así como la comunicación efectuada de cara a la opinión pública explicando para qué sirven las agencias de viajes.
En sus siete años en la presidencia, así como en su período anterior como presidenta de Junta, Cortés Calle aventuró una recopilación general de la gestión de la agremiación. Anato ha sido parte de las discusiones de las leyes de turismo, tanto la 1101 de 2006 como la 1558 de 2012, y ha participado activamente en sensibles debates como el generado por la ley 1480 o Estatuto del Consumidor, que planteó grandes desafíos a las agencias de viajes de cara a los clientes.
La presidenta destacó la consolidación del Congreso Nacional de Agencias de Viajes, que el año pasado en Armenia tuvo su mejor versión y enfatizó que se trata de un congreso para el sector del turismo en general y no de un evento exclusivo para agencias de viajes. Asimismo destacó la construcción del edificio de Anato, en el norte de Bogotá, entregándole a la entidad una moderna sede con un auditorio de eventos incluido. No menos importante es la realización de los Seminarios de formación turística Anato-OMT, realizados en diversas ciudades del país y que este año llegan a su cuarta versión; y el apalancamiento con el Fontur de la participación de las agencias Anato en las ferias y ruedas internacionales organizadas por ProColombia.
Anato también preside, en cabeza de Cortés Calle, la Federación de Gremios de Agencias de Viajes (Folatur), que desde 2012 integra a organizaciones de 11 países, desde México hasta Argentina, para analizar y debatir los temas que unen a las agencias de Latinoamérica.
Cortes Calle también lideró la reformulación del plan estratégico de la asociación, que tuvo lugar el año pasado y en donde se crearon dos nuevos ejes que contribuirán al cumplimiento de la misión del gremio. Es el caso de Herramientas y Servicios, que comprende una serie de alianzas estratégicas con compañías de seguros, abogados, académicas o proveedores de servicios (caso Pinbus), que son de singular utilidad para los asociados. Y el País Turístico, que hace referencia a la vocación del gremio por participar más activamente en el desarrollo turístico del país.

¿MÁS AFILIADOS? ¿Y EL RECEPTIVO?
El aumento de los afiliados (hoy son alrededor de 720) es otro de los logros destacados por Cortés Calle. En particular destacó la incorporación durante su gestión de las agencias BCD y Carlson Wagonlit, pero cuál es la política de Anato respecto al ingreso de nuevos asociados. "Ojalá pudiéramos tener a todas las agencias de viajes profesionales en Colombia, lo único que sí queremos es que sean agencias estables que perduren en el tiempo y recomendadas por alguno de los asociados", afirmó Monsalve y recordó que Anato tiene del 80% al 85% de las ventas del turismo en Colombia. Cortés recordó que en efecto el ingreso a Anato siempre ha sido selectivo y existen varios filtros, "pero sí estamos buscando tener un mayor número de agencias operadores en destinos pequeños de posconflicto. Esa es una tarea que tenemos en Guainía, Guaviare, Vichada, Casanare y Arauca, entre otros destinos, para incorporar agencias y ayudarlas a comercializar sus productos", aseguró Cortés y agregó que existen facilidades de ingreso al gremio para pequeñas agencias, de acuerdo a sus ventas.
Monsalve recordó que aunque el grueso del receptivo en Colombia lo tienen las agencias Anato, se ha venido realizando un trabajo en las regiones para explicar la función del gremio y los beneficios que entrega: "Han ido saliendo una cantidad de agencias pequeñas y eso le conviene al sector. Las hemos invitado a que participen en nuestra entidad". De acuerdo con Cortés, en esta labor será clave la labor de los ocho Capítulos Regionales a través de sus directores ejecutivos, de acuerdo a las directrices establecidas por Anato Nacional.

MIRANDO EL PAÍS TURÍSTICO: LAS SOLICITUDES AL GOBIERNO.
Como es habitual cada año en la inauguración de la Vitrina Turística, Anato formula públicamente al Gobierno algunos de los puntos que están sobre la mesa de trabajo y por lo que pudo saber este medio este año girarán en torno al eje País Turístico, que tiene que ver en gran medida con la competitividad de los destinos.
De acuerdo con Paula Cortés, uno de los temas centrales será un nuevo llamado a luchar contra la informalidad tanto en el entorno físico como el digital y con énfasis en los mandatarios locales que eluden su responsabilidad de cerrar establecimientos ilegales.
Por su parte, Alonso Monsalve señaló que este año los temas pasarán por pedir "trabajar mucho más en la promoción de Colombia en el exterior y en la preparación de los destinos". De acuerdo con el directivo, el propósito es que el turismo que llegue a Colombia tenga los elementos necesarios mínimos y fundamentales para garantizar una operación satisfactoria. "El turismo está fundamentado en tres elementos: seguridad, salud y vías de comunicación. Usted puede tener un destino maravilloso, pero si no tiene vías, aeropuertos, seguridad y hospitales, se queda pedaleando toda la vida", manifestó el directivo.
Y agregó: "Tenemos que ayudar al Gobierno en todo esto; cómo capacitamos mejor a nuestros guías; cómo hacemos que el bilingüismo avance; cómo profesionalizamos y mejoramos el parque automotor de las agencias receptivas; cómo logramos que el turista sienta que tiene productos de talla mundial y pueda visitar La Guajira, Santa Marta, Antioquia, etc., sin encontrar situaciones para lamentar. Y creo que ése es nuestro trabajo. No es tanto ver cómo a las agencias les va bien sino preparar el producto turístico".

RETOS Y EL FUTURO DEL GREMIO.
Para Monsalve los retos tienen que ver con la profundización de la labor que se ha venido realizando en los últimos años: conocer al cliente, unir fuerzas con proveedores, avanzar en tecnología y diversificar. Bessudo, por su parte, considera que un reto del gremio es lograr posicionar el logotipo de la asociación como un sello de calidad, como una medida para contrarrestar la afectación que causan a todas las agencias de viajes las estafas de empresas piratas.
En cuanto al futuro, la presidenta de Anato ve un año bastante positivo para el subsector. "Cerramos un año con un crecimiento del 19% en ventas y del 9,68% en emisión de tiquetes. Crecimos por encima del tráfico aéreo, que aumentó al 4,8%. Lo más importante es que logramos mitigar la caída de los colombianos saliendo al exterior, que en 2016 solo fue del -1,5%", afirmó Cortés. "Nos hemos fortalecido mucho y creo que los retos son iguales para todo el mundo. Hoy sabemos cuál es la tecnología, mañana no lo sabemos. Todo cambia de manera muy rápida y nosotros estaremos, como siempre, en la vanguardia", concluyó la directiva.

VENTAS DEL BSP INTERNACIONAL EN DÓLARES

AÑO VALOR VARIACIÓN
2009 455.619.414 -26,03%
2010 525.694.483 +15,38%
2011 635.886.298 +20,96%
2012 720.356.983 +13,28%
2013 762.163.553 +5,80%
2014 709.301.011 -6,94%
2015 540.877.951 -23,74%
2016 599.269.856 +10,80%