“La mejor defensa del consumidor es la libre competencia”

Fiel a su carácter, no le hizo el quite a temas polémicos como los JBAs entre aerolíneas o los organismos de defensa del consumidor. “La mejor defensa del consumidor es la libre competencia”, expresó seguro, señalando que, además de derechos, los consumidores tienen obligaciones.

 

-¿Cómo cataloga el presente de Avianca?

-Yo no estoy satisfecho. Faltan muchas cosas por hacer. Y hay pequeños detalles que yo creo que van a cambiar y mejorar mucho. En Wings of Change tuvimos una buena experiencia, cuando conversamos en cómo saltarse a la "burrocracia", y cuando hay un problema buscar la manera de disminuir el impacto. Hay que pensar que Avianca tiene 100 años. Un monstruo al que todavía hay que sacarle muchas telas de araña, pero en eso estamos.

 

-¿Qué le pareció esta edición de la Fidae y de Wings of Change?

-Este año la Fidae tuvo una novedad, que a algunos le gustó y a otros no, que fue la separación de Wings of Change de la feria. En términos de logística eso trae obviamente algunos trastornos, pero tiene también su lógica. A nosotros que tenemos que atender las dos, la logística se torna más problemática. Fuera de eso, en el panel de CEOs en el que tuve la oportunidad de participar, se planteó que la principal preocupación en la región todavía es la falta de infraestructura, tanto estructurales de aeropuertos como eficiencias operacionales en el control del tráfico aéreo, accesos, preparación de gente. Otro tema es el fantasma que se ha inventado de que volar es caro. Decir que la industria de la aviación comercial no se ha transformado es negar que hoy tienen acceso a ella prácticamente todos los niveles de población con un padrón mínimo de vida fuera de la miseria. Por otro lado, decir que la aviación en muchos lugares está hecha de monopolios –que también fue muy discutido en Wings of Change– es otra imbecilidad. No existe industria con más competencia y más transparente que la aviación comercial. Hoy entras a cualquier lugar y consigues el software para saber lo que cualquier aerolínea cobró de A a B y cuántos tickets vendió. Y en la mayoría de los países uno puede llegar e instalarse. Existe la libre competencia.

 

-Justamente hay una controversia en Chile con eso, el Tribunal de Libre Competencia está revisando el JBA entre Latam y American...

-Sí, eso ya fue inventado, ya existe a través del Atlántico, y se ha probado su éxito. Porque el JBA no significa monopolio, y espero que los miembros del Tribunal de Libre Competencia chileno sean iluminados y entiendan esa diferencia. El JBA sólo trae beneficios en todos los lugares donde se ha implementado, ha estimulado la competencia, ha traído más ventaja para los viajeros y ha dado más opciones. El JBA entre aerolíneas no va a evitar que otras compañías existan. No evita que en Chile entre JetSmart, no evita que Sky se transforme en low cost. Entonces, esa mezcla de cosas, esa fantasía que existe en la cabeza de las personas es más psicológica que técnica. Yo no conozco la legislación chilena, pero sólo espero que Dios los ilumine porque, técnicamente, concluir que un JBA de la manera como se están concibiendo hoy es dañino para el usuario, en mi opinión es ignorancia del negocio.  

 

 -¿Cómo se blinda una aerolínea de una situación como la que aconteció con la chilena LAW, que generó pasajes cancelados y pasajeros varados, y, a la vez, cómo se protege al consumidor?

-La aerolínea no se tiene que cubrir, cuidado. Lo que pasa es que si tú compras un pasaje en una agencia de viajes cualquiera y al día siguiente la agencia quiebra y no te entregó el ticket y se quedó con tu plata, ¿qué puedes hacer? Porque si reclamas, perdiste tu tiempo. La empresa se quebró y el organismo de defensa del consumidor no va a hacer nada. Quebró la compañía y punto. Lo que sí el regulador tiene que certificar con controles, para evitar al máximo que una compañía llegue a un punto de insolvencia. Ahora, en cuanto a esa aerolínea (LAW), si volar de manera interna porque entró un competidor se le hacía imposible, al regulador debería prendérsele la luz roja. O sea, el tipo no tiene capacidad de competir. Es un problema que no se puede eliminar, pero el órgano regulador y no el de defensa al consumidor, puede tomar medidas para intentar minimizar el problema de una quiebra.

 

-¿Qué opina de los organismos de defensa del consumidor?

-Creo que ahí hay un problema, del que se habló también en la Fidae. Y eso porque, primeramente, hay un conflicto de intereses. El señor que está allá defendiendo los intereses del consumidor es un consumidor. Él es juez y parte, para empezar. ¿Cuál es el gran absurdo? La mejor defensa del consumidor es la libre competencia. Si yo compro un ticket en una aerolínea chartera que vuela sólo dos aviones y de un modelo que no conozco, ¿cuál es la chance de que pase algo? Y no me refiero a cuestiones de seguridad, porque el regulador debe garantizar en un 100% la seguridad, me refiero en términos de logística de vuelo, de servicios. La probabilidad de que algo falle es muy grande. Al contrario, si yo compro un ticket de Avianca o de Latam, ¿va a quebrar mañana? No. Es el propio consumidor el que tiene que saber defenderse. Lo que está pasando en el caso aéreo es que hay una paranoia en cuanto a los derechos del consumidor. El gran error de todos esos órganos de defensa del consumidor es olvidarse de que el consumidor tiene también obligaciones. Y una gran mayoría de los reclamos de los consumidores no son honestos ni genuinos, sino que tienen una segunda intención de sacar ventaja. Insisto, no estoy diciendo que no debería existir el órgano de defensa del consumidor, pero debería funcionar filosóficamente más en el sentido de respeto al contrato de trabajo y no olvidarse que el consumidor tiene obligaciones, y en una gran mayoría son oportunistas.

 

-Sin embargo es difícil que un órgano defensor del consumidor actúe pensando en que éste va a actuar de mala fe...

-Pero es lo que ocurre en la mayoría de los casos. Y este órgano tiene que atenerse a ver los hechos y entender que cuando un consumidor está actuando de mala fe tiene que responder. Si tú vas a Inglaterra y un trabajador entra con una causa laboral y está equivocado, paga una multa. Los números no los tengo en la cabeza, pero la cantidad de causas laborales per cápita comparadas con Latinoamérica son mucho más bajas. En nuestros países se llena de demandas porque los consumidores no tienen nada que perder.

 

-En ese caso, ¿cómo cree que se actuó con el consumidor luego de la huelga de Avianca del año pasado?

-Lo que Avianca hizo para minimizar el impacto yo no le he visto –sin falsa modestia– nunca, y eso que enfrentamos la huelga más larga de la historia de la aviación. Nuestro caso es la antítesis, donde las agencias de viajes que venden Avianca vieron lo que venía y reaccionaron de una manera positiva y diferente. Y a pesar de todo, los números de Avianca el año pasado fueron positivos. Aunque debieron serlo aún más.

 

-Ya que mencionó a la agencias de viajes, ¿cuál cree que es su futuro dentro de la industria?

-El mundo está cambiando. La mayor empresa de taxis no tiene taxis. Avianca hoy se considera una empresa de tecnología que transporta pasajeros. Las agencias de viajes van a tener que reinventarse para justificar su existencia. Viven hoy la misma experiencia que nosotros vivimos hace un tiempo en el transporte aéreo, y tuvimos que reinventarnos. 

 

-¿Qué opina de las low cost y ultra low cost y del discurso de algunas aerolíneas de este tipo que dicen que van un paso más adelante que las tradicionales?

-Yo siempre he dicho que las low cost o ultra low cost no existen, y que hay que cambiarles el nombre a tercera clase o algo así. Lo que sí existe es high eficiency y eso solo va a funcionar en mercados donde haya demanda y se pueda llenar el avión. ¿Cuál es la diferencia entre una low cost y una legacy como Avianca? El costo del avión, el precio de la gasolina y las tasas aeroportuarias son iguales. Lo que ellos hacen es poner más sillas dentro del avión, y volar con pasajeros en posición fetal. Eso como modelo de compañía, si no consigue llenar el avión, no va a sobrevivir. ¿Por qué en Europa el modelo resultó bien? Porque allá hay aeropuertos alternativos donde se les paga por aterrizar y hay demanda. Y ahí hay pie para ser más baratos, porque no vende a través de distribuidores y está bien volar sin maleta en un tramo corto, porque ya con la maleta el precio sube. Es bueno que existan las low cost, porque las legacy, que venían de ser administradas ineficientemente por los gobiernos, fueron obligadas a tornarse mucho más eficientes, porque estas compañías traían aviones nuevos y estructuras sin tantos vicios. Yo creo que siempre va a haber mercado para ambos modelos, y las low cost van a existir donde haya demanda suficiente para justificarlas.

 

-¿Ve a Latinoamérica como un mercado para la aviación comercial?

-Todos los países están conscientes de la importancia de mejorar la infraestructura. La región vive políticamente un buen momento, con una economía estable. Cada país tiene su presupuesto y sus prioridades, pero veo a todos trabajando en eso. Chile está duplicando el aeropuerto, Colombia inauguró El Dorado como un aeropuerto moderno, y así. Países como los nuestros, además de Brasil y México, por dar ejemplos, van por buen camino. Posiblemente haya problemas en Venezuela y países más chicos que no tengan demanda, pero la región va hacia buen norte.