Fee por servicio: ¿por qué los agentes de viajes latinoamericanos no se animan a cobrarlo?

El relevamiento marcó que los profesionales de los principales mercados turísticos globales ponen en valor su trabajo con un cobro por asesoría, pero en Latinoamérica no ocurre. Los motivos, a continuación.

De comisiones a honorarios profesionales: claves de la transición

Los datos relevados por WTAAA denotan que un nuevo modelo prima por sobre las estructuras tradicionales: América del Norte, Europa y Oceanía marcan el camino hacia los honorarios profesionales por proveer servicios de asesoría.

La reducción de las comisiones por parte de las aerolíneas y una mayor carga de trabajo por la creciente demanda de personalización serían las claves que empujan la reconversión hacia el “modern retailing”, donde el cobro por sus servicios –tal como ocurre con abogados y asesores financieros– puede suponer ganancias superiores a las comisiones.

La adopción del modelo apunta a una mayor rentabilidad y fidelización del cliente.

Por qué en Latinoamérica la adopción de tasas por servicio es baja

WTAAA detalla que, en la región, factores culturales determinan que el rol de asesoría del agente de viajes recién sea incluido en la totalidad del precio final, sin discriminarlo como un fee específico.

Así, la tendencia en Latinoamérica se contrapone a dos mercados líderes, donde ya más de la mitad de los profesionales apuestan a hacer valer el diferencial que aporta el agente de viajes.

Los principales aspectos que explican la baja adopción en Latinoamérica de esta clase de tasas son:

• Expectativa de gratuidad: el cliente espera remunerar la actividad solo si se efectúa la reserva y concreción de un viaje.
• Alta competitividad: añadiendo una tasa, las agencias de viajes temen perder clientela frente a las OTAs, que de por sí ya cuentan con menores costos de estructura, lo que supone una ventaja inicial.
• Posibles barreras legales: cada mercado cuenta con particularidades legales, que facilitan o complejizan el agregado de fees.

La implementación de fees, añade WTAAA, supone algunas ventajas, tales como la menor dependencia de comisiones, que supondría una mayor previsibilidad y planificación; la fidelización de clientes; y el ahorro de tiempo en atender consultas que no necesariamente se traducirán en ventas.

“Estamos asistiendo a una transformación estructural, en la que los agentes de viajes de todo el mundo ya no se definen como 'reservadores'. Ahora son reconocidos por lo que saben”, destacó Otto de Vries, director ejecutivo de WTAAA.

“Cada vez son más recompensados como verdaderos profesionales, lo que crea más valor para los viajeros a través de la planificación personalizada, la transparencia y la confianza", añadió.

Europa y Estados Unidos, exitosos en la materia

El Viejo Continente y América del Norte –especialmente Estados Unidos– suponen dos popes de la industria turística que registran cada vez más agencias adeptas a la adopción de tasas.

Particularidades por mercado:

• Estados Unidos: el 55% de las agencias de viajes tradicionales cobran honorarios.
• Europa: el 66% de las agencias cobran honorarios, y la mayoría de ellas lo hacen a través de depósitos no reembolsables y tarifas por proyecto. De todas formas, ciertas regulaciones de competencia impiden profundizar el modelo.
• En el caso de Asia, solo Corea del Sur ha profundizado en las tarifas de asesorías.

Como caso particular se puede citar a Nueva Zelanda, gran jugador dentro del mercado oceánico en el que, impulsadas por las normas, casi la totalidad de las agencias cobran tarifas. Según los datos que aporta WTAAA, el modelo de “Trip Management Fee” garantiza márgenes de ganancias de hasta un 30%, mientras que el cobro de comisiones no alcanza el 5%.

Metodología del estudio de WTAAA

La investigación primaria del informe realizado por WTAAA obtiene datos de encuestas realizadas en mercados europeos, con una tasa de respuesta de casi el 70% por parte de agencias de viajes con consultorías consolidadas, así como releva información de asociaciones como ASTA, en Estados Unidos; KATA, en Corea del Sur; ASATA, en Sudáfrica; y FOLATUR, en Latinoamérica.

Asimismo, WTAAA también realizó entrevistas directas con líderes de la industria y ejecutivos de asociaciones.

En un segundo plano, también se basa en datos históricos sobre comisiones y análisis de tendencias del mercado, y en estudios de caso de agencias consolidadas que cobran tarifas en diferentes regiones.

Vale destacar la aclaración de WTAAA: las estadísticas específicas provienen de fuentes externas, mientras que, en casos con ausencia de datos numéricos, la entidad recurrió a la retroalimentación con asociaciones del sector y a la opinión de expertos.