El posicionamiento de hoy, la innovación del mañana

Al respecto, David Kong, CEO de la cadena, ponderó el reciente lanzamiento de las marcas Sadie y Aiden, destinadas a la hotelería boutique: “Los pasajeros tienen necesidades diversas dependiendo de sus gustos, preferencias y el contexto de sus viajes. Por ello debemos contar con un portfolio amplio de productos, con diferentes precios en diferentes mercados, para sostener y expandir nuestra base de clientes. Como bien sabemos, en este punto del ciclo de nuestra industria es difícil llevar adelante nuevas construcciones; por ello, si queremos crecer en escala, necesitamos enfocarnos en las conversiones. Los hoteles boutique y lifestyle son productos de gran atractivo e incluso generan un RevPAR superior. Además, es el segmento con la mayor cantidad de hoteles independientes. Considerando estos factores, llegamos a la conclusión de que necesitábamos desarrollar marcas boutique específicamente enfocadas en atraer reconversiones. Así, creamos Sadie para el segmento upscale en mercados principales y Aiden para el segmento upper midscale en mercados secundarios”.

La necesidad de ampliarse también fue reflejada por Ron Pohl, COO de Best Western: “En el mundo de hoy, en el rubro que sea, la escalabilidad no solo es importante, sino que es esencial para competir, proveyendo mejores ingresos y mayor visibilidad de la marca. Es algo que todas las compañías líderes están aplicando”. En este sentido, Best Western actualizó el número de proyectos hoteleros, con 565 hoteles en preparación, 239 de ellos en mercados internacionales, que representan 27 mil habitaciones.

FUTURO TECNOLÓGICO.

Pohl también fue el encargado de compartir las novedades en materia tecnológica: “La tecnología es un elemento clave para la experiencia del cliente y, lamentablemente, la industria hotelera corre de atrás con respecto a otras industrias y a las expectativas de los pasajeros. Si una tecnología está disponible en tu casa, lo mismo se espera de una habitación de hotel. Para nosotros eso está cubierto a través de un uso de los dispositivos móviles y alta velocidad de conexión, así como el entretenimiento digital”. Por otro lado, el ejecutivo sostuvo que dentro de seis meses BW presentará una app a través de la cual se podrá efectuar el ckeck-in y el check-out en los hoteles.

En este apartado también vale mencionar los acuerdos con Google, IBM y Amazon para la recolección de datos y la posibilidad de llegar a los clientes con los mensajes y los productos más adecuados.

Sin embargo, Pohl recordó la relevancia del contacto personal: “Un artículo de Forbes proyectó que para 2020, los clientes manejarán el 85% de sus interacciones con las empresas sin la intervención de un ser humano. Pero estamos en la industria de la hospitalidad, y aquí las personas hacen la diferencia, y eso juega a nuestro favor al momento de mejorar la satisfacción del cliente”.

MEJORES RECOMPENSAS.

La ocasión también sirvió para develar las nuevas virtudes del programa BW Rewards, que sigue cosechando premios en Estados Unidos y ya suma 37 millones de miembros.

En este caso fue Dorothy Dowling, vicepresidenta senior y CMO de Best Western, quien comunicó que los puntos del programa podrán utilizarse para, básicamente, todo tipo de compras: “¿Qué les parecería si los puntos de BW Rewards se pudieran usar para comprar lo que fuere? Con BWR Pay es posible, ya que los clientes podrán convertir sus puntos para comprar lo que quieran donde se acepten pagos a través de Apple Pay y Android Pay”.

Asimismo, este año se estrenó el Best Western Rewards Chatbot, un sistema conversacional que funciona a través del Facebook Messenger para ayudar a los miembros de BW Rewards en todas sus inquietudes.