Amadeus: ¿qué buscan hoy los viajeros al contratar asistencia al viajero?

De acuerdo con el estudio elaborado a partir de una encuesta realizada a 3.000 viajeros durante el cuarto trimestre de 2025, el 79% de los encuestados afirmó adquirir protección para al menos algunos de sus viajes, mientras que el 58% considera que este tipo de cobertura es esencial en todos sus desplazamientos.

Además, entre quienes realizaron viajes internacionales durante los últimos 12 meses, el porcentaje de quienes la consideran indispensable asciende al 70%.

Para Amadeus, estos resultados reflejan que la protección de viaje sigue siendo relevante para los consumidores, aunque la decisión de compra depende cada vez más de factores como el tipo de viaje, los riesgos asociados al destino y la percepción de valor que ofrece la cobertura.

¿Por qué los viajeros contratan protección de viaje?

El estudio revela que la principal motivación para adquirir protección de viaje continúa siendo la preocupación frente a situaciones imprevistas. El 67% de los viajeros considera que este tipo de productos les brinda tranquilidad, mientras que el 51% afirma contratarlos por riesgos relacionados con enfermedades, retrasos o cancelaciones.

Asimismo, el 38% de los encuestados señaló que las características específicas del viaje influyen en su decisión de compra, especialmente cuando se trata de viajes internacionales, vacaciones de alto valor o experiencias que implican mayores riesgos.

En contraste, quienes optan por no adquirir protección suelen considerar que el viaje no lo justifica o que el nivel de riesgo es bajo. El 52% de este grupo aseguró que el tipo de viaje no requiere cobertura adicional, mientras que el 37% considera poco probable enfrentar inconvenientes durante su desplazamiento.

La integración en la reserva aumenta la intención de compra

Uno de los hallazgos más relevantes para agencias de viajes, OTAs, aerolíneas y proveedores de asistencia al viajero es el impacto que tiene la forma en que se presenta la protección dentro del proceso de reserva. (Amadeus ve en los agentes de IA una oportunidad para transformar las aerolíneas)

Según el informe, el 58% de los viajeros tiene una mayor disposición a contratar protección cuando esta se ofrece integrada junto con vuelos, hoteles o alquiler de vehículos. Por el contrario, apenas el 6% indicó que esta modalidad disminuye su intención de compra.

Los resultados sugieren que los viajeros valoran cada vez más la comodidad y la simplicidad en la contratación, especialmente cuando la cobertura forma parte de una experiencia de compra unificada.

Para el trade turístico, esta tendencia representa una oportunidad para incrementar la conversión y mejorar la comercialización de productos complementarios dentro del proceso de reserva.

Más allá de la asistencia al viajero tradicional

La investigación también evidencia una evolución en las expectativas de los consumidores respecto a este tipo de productos.

El 61% de los encuestados afirmó que tendría una mayor disposición a contratar protección si esta estuviera diseñada para responder a riesgos específicos de su viaje, como fenómenos climáticos, actividades deportivas, equipaje o particularidades del destino visitado.

Además, el comportamiento de los viajeros muestra una creciente demanda por productos más flexibles. El 40% de quienes adquirieron protección aseguró haber modificado su cobertura antes de viajar, mientras que el 26% realizó cambios durante el propio viaje debido a extensiones de la estadía, nuevas actividades o alteraciones en el itinerario.

Para Amadeus, estos datos muestran una transición desde modelos estandarizados hacia soluciones más adaptables a las necesidades concretas de cada viajero.

Brechas de conocimiento que impactan la experiencia del viajero

A pesar de la alta penetración de estos productos, el estudio identifica oportunidades de mejora en materia de información y educación al consumidor.

Si bien el 72% de los viajeros asegura comprender qué cubre su protección de viaje, el 43% reconoce tener dificultades para diferenciar entre las coberturas incluidas en tarjetas de crédito y las ofrecidas por productos específicos de protección o asistencia al viajero.

Asimismo, entre los viajeros que experimentaron una reclamación rechazada, casi la mitad afirmó no comprender con claridad los motivos que llevaron a la negativa de su solicitud.

Nuevas reglas para un mercado en evolución

Las conclusiones del informe apuntan a que la protección de viaje mantiene una sólida demanda, pero bajo nuevas reglas de consumo. Más que un producto adquirido por costumbre, los viajeros buscan hoy coberturas relevantes, flexibles y alineadas con las características específicas de cada experiencia.

En ese contexto, la capacidad de personalizar la oferta, integrarla al proceso de reserva y comunicar con claridad los beneficios de la cobertura se perfila como uno de los principales desafíos y oportunidades para agencias de viajes, proveedores de asistencia y empresas turísticas en los próximos años.