Agencias de viajes: ¿cómo vender más con mejoras y venta cruzada sin presionar al pasajero?

En este contexto, el upselling o venta de mejoras o upgrades consiste en ofrecer una alternativa superior a la que el pasajero había elegido inicialmente, mientras que el cross-selling o venta cruzada suma productos o servicios complementarios al viaje. Aunque ambas prácticas buscan ampliar el valor de una reserva, responden a lógicas diferentes y pueden surgir en distintos momentos de la asesoría.

La conversación como punto de partida

Antes de pensar qué producto adicional ofrecer, el agente necesita conocer mejor a su pasajero. La guía plantea que las preguntas abiertas ayudan a ir más allá de aspectos básicos como el presupuesto, el destino o el estilo de viaje y permiten comprender qué busca realmente el cliente en esa ocasión.

La conversación puede orientarse hacia:

• Las razones detrás de la elección de un destino
• El tipo de viaje que prefiere
• Los lugares que ya conoce o las experiencias que quiere evitar

La recomendación, por tanto, no parte necesariamente del producto que el agente quiere vender, sino de aquello que el cliente está tratando de resolver o conseguir con su viaje.

Escuchar también abre oportunidades

Las experiencias anteriores del pasajero pueden ofrecer información valiosa. Una queja sobre viajes previos puede revelar una necesidad que una mejora de producto ayude a solucionar, mientras que un comentario positivo puede señalar una preferencia que vale la pena explorar nuevamente.

Por ejemplo, si el cliente recuerda como especialmente positiva una experiencia guiada durante un viaje anterior, ese interés puede abrir una conversación sobre nuevas actividades de ese tipo. Del mismo modo, una mala experiencia con el alojamiento puede llevar al agente a evaluar una categoría superior.

La clave está en escuchar esos comentarios como señales comerciales, pero sin convertir cada respuesta del pasajero en una excusa para vender algo.

La venta de mejoras debe aportar valor

Uno de los planteamientos centrales de la guía es que no conviene ofrecer una mejora simplemente porque existe. La propuesta debe resultar relevante para la persona y guardar relación con lo que busca para ese viaje, sin convertir la asesoría en una venta forzada.

El pasajero siempre está comparando el valor que recibe con el dinero que está dispuesto a gastar. Por eso, una habitación de mayor categoría, una tarifa superior o una estancia más larga pueden resultar atractivas para un cliente y completamente innecesarias para otro. (Tarifas dinámicas: una clave para la gestión de las agencias)

En ese sentido, el trabajo del agente consiste en explicar qué cambia con la alternativa superior y por qué podría resultar conveniente para ese pasajero concreto.

Tres alternativas para facilitar la elección

Una de las recomendaciones de la guía consiste en trabajar con tres opciones de precio: una alternativa más accesible, una intermedia y otra de mayor valor. La propuesta debe guardar relación con la solicitud original del cliente y mantenerse dentro de posibilidades razonables.

En lugar de plantear una única alternativa superior, el agente puede mostrar las diferencias entre las opciones y dejar que el pasajero valore cuál se ajusta mejor a sus expectativas.

También es importante mostrar con claridad cuánto cuesta pasar de una opción a otra y qué obtiene el pasajero por esa diferencia. Una comparación sencilla puede ayudar a que el cliente comprenda qué está pagando adicionalmente y qué beneficio obtiene a cambio. Para determinados productos, incluso puede ser útil llevar la diferencia a un costo por día, de modo que el pasajero tenga una referencia más concreta.

¿Dónde puede aparecer una venta de mejoras?

Las oportunidades pueden variar según el producto y el perfil del pasajero. Entre los ejemplos incluidos en la guía aparecen:

• Alojamiento: pasar de una habitación estándar a una categoría superior o elegir una propiedad con características más atractivas.
• Estadía: sumar una o dos noches cuando la extensión resulta conveniente para el itinerario o representa un incremento razonable frente al viaje completo.
• Aéreos: evaluar una clase superior, como Business, cuando las condiciones del pasajero hacen que la propuesta resulte pertinente.
• Experiencias: incorporar tours o actividades de mayor valor dentro de la planificación.
• Alquiler de vehículos: ofrecer una categoría superior cuando el tipo de viaje, el destino o el tamaño del grupo lo justifican.

Ventas cruzadas: cuando el viaje puede sumar algo más

El cross-selling o venta cruzada funciona de otra manera. En lugar de mejorar el producto que el pasajero ya eligió, incorpora un servicio, producto o experiencia complementaria que puede enriquecer el viaje.

Algunos ejemplos son:

• Traslados entre el aeropuerto y el hotel.
• Entradas para atractivos turísticos.
• Excursiones y visitas guiadas.
• Actividades contratadas antes del viaje.
• Alquiler de vehículos.

La diferencia es sencilla: si el cliente cambia una habitación estándar por una superior, hablamos de venta de mejoras; si conserva esa habitación y suma un traslado al aeropuerto, estamos ante una venta cruzada. (Alianzas y ventas cruzadas: el fin de la fragmentación en el turismo)

Vender el beneficio, no solamente el producto

Para que una propuesta de mayor valor resulte atractiva, el agente necesita conocer bien lo que está comercializando. La guía recomienda familiarizarse con características como tamaños de habitaciones, modalidades de alimentación y actividades disponibles, pero también con los beneficios que esas características representan para el pasajero.

Una habitación más grande puede significar mayor comodidad para una familia; una categoría superior en un crucero puede traducirse en una mejor vista; una actividad reservada con anticipación puede facilitar la organización del itinerario.

Por eso, la conversación comercial puede cambiar cuando el agente deja de enumerar características y explica cómo una determinada opción puede mejorar la experiencia del viajero.

La tecnología como apoyo para comparar y ofrecer

La tecnología aparece como otro recurso para facilitar estas prácticas comerciales. Las herramientas de reserva pueden ayudar al agente a comparar hoteles, tarifas, tipos de habitación, cantidad de noches y categorías, además de incorporar actividades, traslados, alquileres de vehículos o entradas durante el proceso de compra. (No es el precio, es la tecnología: la clave para agencias minoristas)

Para el agente, contar con las alternativas disponibles en el momento de la reserva facilita una conversación más concreta: qué cambia entre una opción y otra, cuánto cuesta y qué obtiene el pasajero a cambio.

Así, la venta de mejoras y la venta cruzada dejan de ser únicamente herramientas comerciales para convertirse en parte de una asesoría en la que el conocimiento del producto ayuda a construir una propuesta más ajustada a cada viajero.