EM Hotels: "El reto más grande que tenemos es innovar"

En entrevista con Ladevi, Monroy habló sobre los planes de EM Hotels, el papel de las agencias de viajes, el uso de datos e inteligencia artificial, la apuesta por el mercado nacional y las posibilidades de expansión. También abordó el crecimiento de los negocios de gastronomía, eventos y bodas, junto con la evolución de Bertha's Collection.

Una nueva etapa comercial para EM Hotels

- ¿Qué significa asumir la Vicepresidencia Comercial de EM Hotels y cuáles son sus objetivos?

- Es muy especial porque mi relación con EM Hotels viene desde pequeño. Vi crecer el negocio desde mi abuelo, con la cadena Dorado, y luego con mi padre y mi hermano. También pasé por la gerencia administrativa del Hotel Andes Plaza, así que conozco su evolución desde diferentes áreas.

Asumo el cargo en un momento complejo para el turismo, pero también con oportunidades alrededor de la tecnología, los canales digitales y las nuevas formas de relacionarnos con clientes y aliados.

- ¿Cómo encuentra comercialmente a EM Hotels y qué quiere cambiar?

- Tenemos una marca reconocida y alianzas estratégicas muy importantes, pero necesitamos nuevas ideas. Tradicionalmente, nos han percibido como una cadena clásica y queremos evolucionar la manera en que atendemos segmentos como corporativo, leisure y MICE. El reto más grande que tenemos es innovar y llevar las relaciones con nuestros aliados a otro nivel. (EM Hotels: turismo corporativo y experiencias VIP fortalecen su estrategia)

- ¿Cómo se traducirá esa innovación en la estrategia?

- Queremos que EM Hotels sea reconocida como una cadena más innovadora. Estamos explorando tecnologías como la inteligencia artificial para hacer más eficientes nuestros procesos, sin pensar en reemplazar a las personas. También habrá cambios en marketing digital y en nuestra manera de comunicarnos con huéspedes y aliados.

Tecnología, ventas y agencias de viajes

- ¿Qué papel tendrán la tecnología y los datos en las decisiones comerciales?

- Hoy tenemos 51 apuestas tecnológicas. Más que sumar herramientas, queremos aprovechar mejor las que ya existen, desde análisis de datos y tarifas hasta revenue management y promociones.

Los datos tendrán un peso importante en nuestras decisiones, acompañados siempre del componente humano. La tecnología debe ayudarnos a trabajar mejor sin perder la relación entre las personas que caracteriza a la hotelería.

- ¿Cómo conviven las OTA, la venta directa y las agencias de viajes dentro de la estrategia?

- Todos son canales relevantes. Vemos tanto a las OTA como a las agencias como aliados y respetamos su papel dentro de la distribución. Por eso participamos constantemente en ferias y encuentros nacionales e internacionales.

No buscamos saltarnos intermediarios, sino trabajar de manera cercana con cada canal y desarrollar mejores relaciones comerciales.

- ¿Qué papel tendrán específicamente las agencias de viajes?

- Son un pilar fundamental. Al revisar las cifras, vimos que su participación bajó un poco frente a otros años, así que pedí al equipo comercial retomar el contacto con agencias con las que habíamos perdido cercanía y mejorar nuestros tiempos de respuesta.

Queremos que sepan que pueden trabajar con nosotros, sean mayoristas o minoristas. Contamos con una extranet para agencias más pequeñas y con integraciones para grandes agencias y canales de distribución.

- ¿Cuál será una de sus principales metas comerciales con las agencias de viajes?

- Mejorar la velocidad de respuesta. Hemos recibido comentarios sobre demoras y queremos cambiarlo porque hoy una venta puede perderse en cuestión de minutos.

La tecnología nos ayudará a ser más ágiles, pero lo fundamental es que las agencias encuentren en EM Hotels un aliado cercano, flexible y dispuesto a trabajar con ellas.

Turismo nacional y expansión de EM Hotels

- ¿Qué mercados quieren captar con mayor fuerza?

- Siempre hemos trabajado tanto con el mercado nacional como con el internacional, pero la coyuntura del dólar hace más complejo este último y afecta la competitividad de algunas tarifas en dólares.

Por eso, vemos una oportunidad importante en el turismo nacional. Queremos mostrarles a los colombianos la oferta que existe dentro del país, sin descuidar al viajero internacional.

- ¿En qué destinos está EM Hotels y cuáles interesan para crecer?

- Estamos en Bogotá, Cartagena, Santa Marta, Quindío y Cali, y Medellín es un destino que nos interesa mucho.

También es importante seguir viajando a regiones que han atravesado situaciones difíciles. Mantener los viajes hacia destinos como el Eje Cafetero o Cali puede contribuir a su recuperación.

- ¿Hay planes de sumar hoteles al portafolio?

- Sí. Tenemos conversaciones y negociaciones en curso y estamos abiertos a evaluar nuevas propuestas. Queremos crecer tanto en otros destinos como en ciudades donde ya tenemos presencia.

Eventos, gastronomía y Bertha's Collection

- ¿Qué oportunidades encuentran más allá del alojamiento?

- Los eventos tienen un peso importante. El Hotel Andes Plaza cuenta con siete salones renovados recientemente y en Cartagena Plaza también actualizamos estos espacios con nueva tecnología. (EM Hotels: experiencias que elevan cada evento y celebración)

Además, trabajamos el segmento de bodas con una marca especializada y un wedding planner dentro de la cadena. Tenemos experiencia incluso en celebraciones hindúes y judías.

A esto se suma Bertha's Collection, nuestro hotel boutique de siete habitaciones en Cartagena, concebido también alrededor de la gastronomía, las bodas y los eventos.

- ¿Qué lugar ocupa la gastronomía dentro de esa oferta?

- En Bogotá tenemos Lucía, con una propuesta que combina sabores mediterráneos e ingredientes locales, incluidos productos boyacenses. En Cartagena contamos con Kazabe y Lucía, mientras que Bertha's Collection reúne un restaurante de parrilla coreana, otro concepto mediterráneo y de tapas, además de la cafetería Ceci. (EM Hotels: Bertha's Collection, hotel boutique con identidad gastronómica)

- Bertha's Collection se acerca a su primer año. ¿Cómo ha sido su recepción?

- Ha sido muy positiva. Apostamos por un hotel boutique en Bocagrande, cuando este tipo de propiedades suele concentrarse en el Centro Histórico, y encontramos una buena respuesta tanto al alojamiento como a los restaurantes.

Los huéspedes valoran especialmente las habitaciones y la experiencia de estar en una casa con una propuesta diferente.

- ¿Qué ocurrió con las propiedades internacionales que antes estaban vinculadas a EM Hotels?

- Se trataba de una alianza de comercialización. Ambas partes vimos que no estaba alcanzando los resultados esperados y decidimos terminarla de común acuerdo. No hubo ningún inconveniente adicional.

Factor humano de EM Hotels

- ¿Cómo se integra el factor humano en esta nueva etapa?

- Nuestra filosofía es que los colaboradores deben sentirse bien para transmitir esa experiencia a los huéspedes. Por eso trabajamos en su bienestar y buscamos acompañarlos también en momentos difíciles.

Durante la pandemia, por ejemplo, en Andes Plaza no hicimos despidos. Ese respaldo genera sentido de pertenencia y termina reflejándose en la atención que recibe el huésped.