Erika Zarante, Latam Airlines Colombia: "Queremos hacer del país un referente en aviación sostenible"

"Esta es una manera de demostrar que el liderazgo se gana con mérito, trabajando constantemente. Porque un espacio como la aviación no es fácil, pero cuando nos involucramos, sin importar de dónde vengamos, y desarrollamos nuestro trabajo con disciplina y esfuerzo, los resultados llegan", expresó Zarante, abogada de profesión, cuya dedicación y constancia la llevaron a convertirse en CEO de una de las aerolíneas más importantes del país.

Sobre su designación, señaló que, más allá del orgullo personal, responde a una decisión estratégica para la empresa.

“Dejar a alguien con mi experiencia en este cargo aporta una nueva dinámica a la organización, permitiendo enfrentar los desafíos desde una perspectiva fresca”, agregó.

Zarante enfatizó su compromiso de fortalecer la conexión con los más de 2.500 colaboradores de Latam, con el objetivo de acercarse aún más al país y a sus pasajeros.

Avances estratégicos de Latam Airlines en 2025

- ¿Qué aspectos resalta de 2024?

- Cerramos 2024 con un balance positivo, impulsado por un crecimiento notable. No solo aumentamos el número de pasajeros transportados, sino que logramos reducir en casi un 11% las quejas ante la Superintendencia de Transporte. Además, incrementamos nuestro indicador de satisfacción al cliente, alineado con las expectativas trazadas para este año y siempre guiado por nuestros cuatro pilares de valor.

Estos logros nos posicionaron como la aerolínea con mayor reputación corporativa en el sector aéreo. En el ranking Merco, pasamos del puesto 141 en 2012 al puesto 34 en 2024, liderando la encuesta dentro de la industria de la aviación.

- ¿Cuáles fueron las acciones más relevantes del primer trimestre de 2025?

- Uno de los hitos más relevantes es el fortalecimiento de nuestras rutas internacionales, especialmente Bogotá-Guarulhos y Bogotá-Lima, junto con el avance en la consolidación de nuestra alianza estratégica con Delta para ampliar y mejorar la conectividad hacia Norteamérica. Como resultado, aumentamos nuestra operación internacional en un 9%.

A nivel nacional, reforzamos nuestra presencia en mercados corporativos como Medellín, Cartagena y Barranquilla, alineados con nuestro enfoque en el pasajero de negocios. Esto nos permite transportar cerca de tres millones de pasajeros en lo que va del año.

Sumado a esto, renovamos nuestro Lounge en el Aeropuerto Internacional El Dorado, mejorando diseño, ambientación y oferta gastronómica, pese a las limitaciones de infraestructura. La recepción de los pasajeros ha sido muy positiva.

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En sostenibilidad, trabajamos en cuatro frentes: eficiencia operativa, modernización tecnológica, conservación de ecosistemas (como en la Orinoquía) y desarrollo de Combustible Sostenible de Aviación (SAF). Junto a Ecopetrol, iniciamos un plan piloto con Jet coprocesado, realizando pruebas en nuestros aviones bajo estrictos protocolos. Aunque aún no es un SAF certificado, representa un paso fundamental en la transición energética.

Este proyecto se desarrolla bajo un modelo de colaboración público-privada con la Aeronáutica Civil, el Ministerio de Transporte y otros actores, con el objetivo de posicionar a Colombia como referente en aviación sostenible.

Retos y oportunidades para Latam Airlines Colombia

- ¿Cuál es la visión de Latam Airlines Colombia a corto y largo plazo?

- Para 2025, nuestro principal objetivo es consolidarnos como la primera opción para volar en Colombia. En 2024, alcanzamos un hito histórico al transportar más de 11 millones de pasajeros, un reflejo del creciente reconocimiento de Latam entre los colombianos.

Este éxito se basa en nuestra propuesta de valor, que integra cuatro pilares: humanización, tecnología, personalización y sostenibilidad. A corto plazo, nuestro plan está en reforzar esa identidad y consolidar la confianza de nuestros pasajeros.

A mediano y largo plazo, Colombia es un mercado estratégico para Latam, el segundo más importante en Sudamérica después de Brasil. Por ello, seguiremos con nuestros planes de expansión y manteniendo el compromiso de ofrecer un servicio de calidad, a la vez que contribuimos al desarrollo sostenible de la industria.

- ¿Qué desafíos percibe la aerolínea como posibles obstáculos para alcanzar sus objetivos en 2025?

- En el sector aéreo colombiano, identificamos dos desafíos puntuales. El primero es la infraestructura aeroportuaria, que limita el crecimiento en muchos aeropuertos del país. Es crucial trabajar junto al Gobierno para trazar una hoja de ruta, tal como hicimos con el combustible sostenible.

Aeropuertos como los de Medellín, Cartagena, San Andrés y Barranquilla enfrentan restricciones que pueden frenar el desarrollo del turismo, vital para la economía nacional. Necesitamos una visión integral del sistema aeroportuario, planificando inversiones y conectividad de manera interconectada para fortalecer la aviación.

Mientras avanzamos en este proceso, proponemos soluciones operativas inmediatas, como terminales mixtos, check-in biométrico y medidas para agilizar el uso de salas de espera, para no esperar años en mejoras.

El segundo desafío es el marco normativo de protección al consumidor. Es necesario establecer reglas claras y equilibradas para proteger al consumidor sin comprometer la viabilidad del negocio aéreo. Si se proponen compensaciones mayores, deben ser proporcionales a lo que la industria puede asumir, evitando que el modelo de negocio se vuelva inviable.

En cuanto a Estados Unidos, los cambios en las ayudas gubernamentales pueden afectar el flujo comercial, pero en Latam estamos tranquilos. El 1º de junio abriremos una nueva frecuencia en la ruta Bogotá-Orlando, confiando en ese mercado. Seguimos monitoreando estos temas políticos, pero sin alarmismos. En Latam preferimos actuar de manera proactiva, manteniendo nuestros servicios con normalidad.

- Con este panorama, ¿cómo visualiza el futuro de Latam frente a otras compañías aéreas?

- El mercado colombiano ha cambiado significativamente, especialmente después de la pandemia. Aunque los modelos de bajo costo ya existían, muchas aerolíneas adoptaron esta orientación durante ese periodo.

Latam decidió mantenerse como una aerolínea tradicional, sin modificar su modelo de negocio, lo cual consideramos la decisión correcta. A pesar de la crisis, descubrimos que los pasajeros valoran la atención y el respeto, lo que nos permitió reconectar de manera más humana.

Creemos que hay espacio para diferentes modelos, y damos la bienvenida a la competencia. Sin embargo, nos mantenemos fieles a nuestro enfoque, lo que fortalece nuestra conexión con los pasajeros.

Claves para el crecimiento de la aerolínea: digitalización, personalización y compromiso social

- ¿Qué tendencias del mercado aéreo considera clave para que Latam aproveche y crezca en los próximos años?

- Hemos apostado por dos tendencias: digitalización y personalización, que nos permiten comprender mejor las necesidades de nuestros pasajeros. Por ejemplo, saludamos a nuestros clientes de alto valor por su nombre, celebramos fechas especiales con reconocimientos personalizados y les otorgamos prioridad en el abordaje según sus necesidades. Adicionalmente, les ofrecemos tarifas flexibles para adaptar su viaje a sus preferencias.

En el ámbito de la digitalización, nuestra aplicación móvil permite a los pasajeros realizar su check-in automático 48 horas antes del vuelo y gestionar cambios o cancelaciones directamente desde su celular, eligiendo entre varias opciones. Esto ha sorprendido a muchos, ya que ya no necesitan hacerlo en el aeropuerto.

Igualmente, una de nuestras principales mejoras es la implementación de wifi en todos nuestros aviones, integrado al programa Latam Pass, permitiendo a los pasajeros conectarse sin costo adicional. Este proyecto, iniciado en 2024, se completará este año.

A su vez, estamos incorporando Inteligencia Artificial para rastrear equipajes en tiempo real, lo que nos permite ofrecer respuestas inmediatas sobre su ubicación. De igual forma, la utilizamos para optimizar procesos administrativos y mejorar la eficiencia de nuestro centro de control, agilizando la atención al cliente.

Todo esto contribuye a una experiencia más fluida, dinámica y satisfactoria para nuestros pasajeros.

- En cuanto a novedades, ya mencionó un aumento en las frecuencias de ciertas rutas. ¿Qué planes tienen para nuevas rutas?

- Aunque algunos destinos están en análisis, estamos viendo un crecimiento sólido en Brasil y Perú, mientras consolidamos nuestra presencia en Estados Unidos y México. Además, ya concretamos rutas hacia el Caribe, como Aruba y Curazao, para la temporada alta de fin de año, con el objetivo de alcanzar el 10% de crecimiento previsto para 2025.

Para 2026, proyectamos reactivar la ruta Bogotá-Madrid. Este año, nos enfocamos en la revisión técnica de la flota Boeing 787, un paso contundente para operar esta ruta de manera eficiente el próximo año.

- ¿Cómo está contribuyendo Latam Airlines a los proyectos sociales?

- Hace años, identificamos que la sostenibilidad debía ser parte integral de nuestra estrategia. Más allá de conectar destinos, buscamos contribuir al país y a la sociedad.

Trabajamos en tres frentes: salud, medio ambiente y atención ante emergencias. A través de nuestro programa "Avión Solidario", facilitamos el transporte gratuito de personas y carga para organizaciones sociales. Tenemos alianzas con entidades como la Cruz Roja y la Fundación Cardioinfantil, con quienes transportamos médicos y niños para tratamientos especializados. También llevamos alimentos a regiones vulnerables como La Guajira y, próximamente, colaboraremos con el Ministerio del Interior en un programa de prevención de la trata de personas.

En el ámbito ambiental, impulsamos la economía circular. Reciclamos uniformes de tripulantes para convertirlos en carteras, y reciclamos madera y plástico para crear muebles y accesorios.

Aunque no somos una aerolínea nacional, trabajamos para acercarnos a Colombia de manera social, ambiental y económica, convencidos de que nuestro compromiso con la sostenibilidad será un factor crucial para que los viajeros nos elijan en el futuro.

Mensaje para las agencias de viajes

- Bajo su dirección, ¿cómo será el acercamiento con las agencias de viajes?

- Las agencias de viajes son un aliado esencial para nosotros, y su labor es importante en nuestra operación. Apreciamos profundamente su apoyo y queremos expresarles nuestro sincero agradecimiento. Gran parte de lo que Latam representa en Colombia se debe al trabajo conjunto con estas agencias, y por eso, les reiteramos nuestro reconocimiento y gratitud.

Esperamos seguir contando con su respaldo, especialmente en el mercado corporativo, al que estamos apostando con fuerza. Confiamos en que, como siempre, nos acompañarán en este camino. Sabemos que el servicio que Latam ofrece es una propuesta de valor que las agencias pueden transmitir con confianza a sus clientes, y seguiremos trabajando para cumplir con sus expectativas y las de los viajeros.