Flexibilidad y rapidez en reembolsos

Para responder algunas de estas cuestiones desde sus políticas empresariales, La Agencia de Viajes Colombia dialogó con Latam Airlines Colombia, quien detalló con qué velocidad de respuesta, por qué medios y cuánta flexibilidad han establecido para estos casos.

• ¿Cómo están reembolsando los tiquetes a sus clientes?

Latam brinda diferentes opciones para sus clientes. En el caso de los pasajeros con vuelos cancelados o reprogramados, entre el 14 de marzo y el 31 de mayo, podrán cambiar su fecha de viaje sin pago por penalidad ni diferencia tarifaria para viajar hasta 31 de diciembre de 2020. En el caso de que el cliente no tenga definidas las fechas para el cambio, y siempre que lo informe antes de la fecha del vuelo inicial, podrá optar por dejar su ticket abierto para solicitar el cambio después.

En el caso de los pasajeros que soliciten devolución, de acuerdo al Decreto 482 de 2020, se les entregará un travel voucher por el monto del tiquete para ser canjeado por servicios Latam. Éste podrá ser utilizado dentro del año siguiente a su expedición.

• ¿Se reembolsarán también los impuestos y tasas?

El travel voucher se generará por el valor de la compra, incluidos impuestos y tasas. El único valor sobre el cual no aplica devolución es la tarifa administrativa.

• Teniendo en cuenta las grandes fluctuaciones de la divisa, ¿El reembolso será en pesos o en dólares?

El valor del travel voucher se genera en la moneda en la cual se adquirió el tiquete y deberá ser canjeado por servicios LATAM de acuerdo a la normatividad aplicable.

• Teniendo en cuenta que los call center están colapsados y el equipo de trabajo se ha reducido ¿Qué canales de atención han dispuesto para atender estas solicitudes?

Si el pasajero adquirió su ticket directamente con Latam, podrá reprogramar su vuelo o solicitar el travel voucher en latam.com, o llamando al contact center. Si se trata de tiquetes emitidos por una agencia de viajes, la solicitud se debe realizar en la misma agencia donde realizó la compra. La emisión del travel voucher normalmente se realiza de manera inmediata o en un plazo de hasta 7 días, sin embargo, al tratarse de una contingencia, en algunos casos estos tiempos podrían incrementarse.

• ¿Qué tiempos y condiciones tendrán los Travel Voucher?

El travel voucher será generado a nombre del pasajero que adquirió el ticket y por el valor total de éste, incluyendo tasas e impuestos a excepción de la tarifa administrativa. El pasajero podrá canjearlo por pasajes (no necesariamente para una ruta especifica), compra de equipaje, entre otros servicios. Así mismo, conscientes de la incertidumbre que hay sobre el inicio de la operación aérea, los pasajeros contarán con un año a partir de la expedición del travel voucher para canjearlo.

• ¿Cuál es el consejo o el plan de acción que le están dando a agentes de viajes para evitar perder las reservas?

Latam ha dispuesto diferentes alternativas para sus pasajeros, que van desde la reprogramación del vuelo para viajar hasta el 31 de diciembre de 2020 sin pago de penalidad ni diferencia tarifaria, travel voucher para canjearlo posteriormente por servicios Latam con una vigencia de hasta un año a partir de la expedición, y la posibilidad de que los pasajeros que aún no tienen definida su fecha de viaje y lo solicitan previo al trayecto inicial, puedan dejar su ticket abierto para realizar el cambio después. Con estas alternativas, se busca brindar soluciones a los pasajeros y, por supuesto, facilitar la gestión de las agencias.