CIC TRAVEL. “Esto no es un cambio, sino una transformación”

-Tengo a mi cargo la dirección ejecutiva de una empresa líder en el mercado turístico de Colombia desde hace muchos años, muy fuerte también en Perú y con aperturas en Argentina hace un año y en Chile hace tres meses.

 

-Este nombramiento ha producido ruido entre las agencias de viajes. Para aclararlo, ¿qué rol tendrá Andrés Rincón dentro de la compañía?

-Andrés no se desvincula de CIC. De hecho, él sigue siendo parte de la junta directiva y tendrá un rol muy activo dentro del crecimiento y la consolidación de la compañía en Argentina, así como en la exploración de nuevos mercados y en el posicionamiento de un producto eficiente, tecnológico y con un nivel de servicio superior. Es importante dejar en claro que esto se trata de crecimiento, porque Andrés estaba coordinando todo, por lo que se decidió que él se aparte de su labor comercial para seguir creando el producto, que fue lo que hizo en una primera etapa. Ahora entra en una etapa dos: la apertura de mercado, que se logra con el potencial que tiene el robusto producto que él mismo ha construido.

 

-¿Qué motivó el cambio?

-Más que un cambio, es una transformación. La empresa contrató una asesoría que indicó que se debía hacer énfasis en crear un cargo para separar a la persona que, en el día a día, se encarga de la coordinación de las diferentes sucursales de la empresa y de supervisar su parte comercial. La junta me designó a mí para este cargo, mientras que a Andrés se le encargó el desarrollo tecnológico. Nos estamos transformando para proveer a nuestras agencias clientes una experiencia cada vez más tecnológica y, en ese contexto, la junta directiva, al analizar quién era la persona que más conocimiento tenía en el área, determinó que Andrés Rincón dispondría de la totalidad de su tiempo al desarrollo tecnológico y al crecimiento de la marca, mientras que alguien tomaría las riendas del desarrollo comercial y del servicio al cliente de los mercados que ya existen.

 

-¿Cómo recibe el área comercial y operativa de CIC Travel?

-CIC es un gran operador al que admiro profundamente, pues no todos logran desarrollar herramientas de autogestión, como CIC sí lo ha hecho con Naideth. Adicionalmente, no solo tenemos mercado en seis ciudades de Colombia, sino también en Lima y Arequipa, Perú, con un mercado consolidado. En el Cono Sur el desarrollo de Argentina y Chile son nuestro reto. Allí se están abriendo las puertas y son mercados muy interesantes.

 

-¿Qué caracteriza al mercado del turismo colombiano?

-Uno de los desafíos en el ámbito de turismo es diferenciar los mercados. Tenemos que saber leer las culturas, pues allí se aprende qué producto funciona mejor. Por ejemplo, un colombiano hace viajes al Caribe por siete días, mientras que en Perú no lo hacen por más de cuatro. Entonces tenemos un gran músculo de producto, que se desarrolla en una sintonía con los requerimientos del usuario. El valor agregado del agente de viajes es la experticia que aporta cuando conoce al mercado y sabe qué producto le sienta bien. Hay alternativas de producto, pero hay que pensar en dónde encaja mejor cada mercado.

 

-¿Qué están buscando las agencias en sus proveedores mayoristas?

-El mayorista debe ofrecer un producto con un paquete de servicio completo para el cliente final, a fin de que la agencia se sienta tranquila de enviar a su pasajero. Para competir con las OTAs, la agencia de viajes le agrega al producto asesoría y orientación. Para que eso se logre, el mayorista debe agregarle a su producto un servicio diferenciado, y eso es algo que yo he visto en CIC: atención 24/7, asesoría profesional, dominio del producto, capacitación constante sobre novedades, y, en general, apoyo para ventas exitosas.

 

-¿Cómo están avanzando para mantenerse a la vanguardia tecnológica? ¿Para dónde va el mercado?

-Hay dos líneas de trabajo fundamental. En términos de autogestión, ya existe Naideth, pero está por salir la versión 2.0, mucho más gráfica, intuitiva y fácil de usar, que le permite al agente tener una respuesta inmediata. Lo segundo es que tenemos que encantar al agente de viajes para que use la herramienta. El sistema ya está en pruebas de usuarios funcionales y está realmente bien realizado.

 

-¿Cuándo se lanza Naideth 2.0? ¿Qué volumen de facturación se maneja por esta plataforma?

-Es autogestión para el agente, pero también se usa internamente para hacer todas las reservas. Tenemos 12 conectores y vamos por más. En el 2.0, además de reservas hoteleras, se podrá realizar la conexión aérea con confirmación inmediata, con lo cual se puede armar todo el paquete completo en tiempo real. Queremos lanzarlo durante el siguiente trimestre.

 

-¿Cuál es la principal misión de la mayorista en Colombia?

-Yo creo que la clave en Colombia para CIC es mejorar sus estándares de servicio cada día, innovar, avanzar hacia la tecnología, penetrar bien con cada mercado, pues incluso dentro de Colombia hay mercados regionales diferenciados. Colombia es un país muy diverso, con una gran cantidad de población que puede viajar. Nuestra manera de trabajar es avanzando de manera lenta, pero segura, sin vender humo: cumplimos nuestra palabra.

 

-¿Cómo se ha articulado su trabajo con las directrices de la junta?

-La junta directiva está conformada por gente seria. Ellos no tienen problema con que uno proponga novedades. Lo que buscan es que lo que se propone se haga, y se haga bien. Buscan un crecimiento sostenido soportado en seriedad, profesionalismo y tecnología.

 

-¿Para dónde va la estrategia de CIC en este año?

-Para los que están trabajando en el mercado consolidado como Colombia y Perú es seguir ofreciendo el servicio con una atención profesional, ejecutiva e inmediata a cada requerimiento. Buscamos que el asesor sea integral y eficiente, que no haga esperar al cliente mientras llama a confirmar; sino que reciba, atienda y cierre la venta de manera inmediata. En los países en los que estamos creciendo es continuar ofreciendo los productos que ya hemos consolidado, tales como Caribe y Cuba, que son fortísimos; a la vez que desarrollaremos e innovaremos en destinos como Europa y Asia. De igual forma, continuaremos entregando la herramienta de autogestión que le permite al agente de viajes reservar de manera gráfica y simplificada sin sacrificar su comisión. En todos los casos, la estrategia es ser respetuosos con el canal, porque la junta y Andrés han sido categóricos con esto, y no hay discusión. Los agentes de viajes son nuestra razón de ser.