Juan Diego Zapata, director comercial de Latam Airlines para Colombia: “Estamos en un proceso de educación al pasajero, para que sepa qué recibe por lo que pagó”

- El objetivo principal es el de consolidar el nuevo modelo de negocio que lanzamos hace seis meses, el cual permite al cliente comprar lo que realmente quiere y necesita. En esta labor requerimos del apoyo de las agencias de viajes, que son nuestro canal de venta más importante, para que transmitan a sus clientes esta información. La mayor parte de los conflictos que tenemos hoy en aeropuerto es el pasajero que llega desinformado sobre las condiciones de las tarifas. Los colombianos estamos acostumbrados a que compramos barato, pero queremos que nos incluyan todo.

¿Cómo está configurado el nuevo modelo?

- Tenemos tres tarifas: una Promocional que, como su nombre lo indica, sale solamente las veces en el año que hagamos una promoción. Luego tenemos la tarifa “Light” que no cubre equipaje de bodega, es decir, el pasajero puede llevar su maleta de mano de hasta 8 kg. Tampoco permite cambios. Es una tarifa que se necesita de hoy para mañana. Por último está la “Plus”, por la que se cobra un poco más y sí permite equipaje en bodega, cambios e incluye nuestro Latam Pass, con el que se acumulan millas. Debo destacar que es un excelente programa de viajero frecuente. En este tema también pedimos a las agencias su ayuda, para que transmitan al cliente que, primero, con nosotros van a acumular más millas respecto a otros programas, pero adicionalmente, a la hora de canjear, lo podrán hacer con menos millas en los mismos trayectos que con la competencia. Reitero, es un proceso de educación al pasajero, para que sepa de manera transparente qué es lo que va a recibir por lo que pagó.

¿Qué balance han tenido con este modelo de comercialización?

- En este momento estamos cerrando nuestro año fiscal y por ende, los números cerrados como tal no los tenemos. No obstante sabemos que el modelo viene funcionando muy bien y ha sido exitoso. Hemos visto que hoy la gente compra la tarifa “Light” cuando realmente la necesita. Lo mismo ha pasado con la “Plus”. Lo que no queremos es que compren estas tarifas por desconocimiento, que ha sido una falla en la que estamos trabajando para contrarrestarla.

¿De dónde proviene esa falla?

- Con las agencias online hemos incrementado mucho la venta de la tarifa “Light”. Pero es de ellas de quienes más necesitamos ayuda, porque la mayor desinformación viene de ahí, pues la gente que compra de manera virtual no se fija en las condiciones.

¿Cómo ha recibido este cambio el canal de las agencias de viajes?

- Han habido malos entendidos. Por eso queremos trabajar de la mano con las agencias de viajes, para que entiendan el modelo y a su vez se lo transmitan al cliente. Sin embargo, las agencias de viajes tradicionales son las que mejor lo han captado y vendido a sus pasajeros.

Se pronosticaban tarifas más bajas pero muchos se han quedado esperando. Se habló incluso de reducciones de más del 30%.

- Las tarifas vienen bajando desde hace cinco años en Colombia a un 25% o 30%. Con el nuevo modelo de negocios, lo que buscamos es que ese cliente que no necesita comprar todo, lo haga por una tarifa más económica. En general si han tenido una reducción, pero ¿qué ha pasado?, que con la actual demanda que tenemos, sumado a lo que pasó con Avianca a finales del año anterior, y lo que ha pasado con VivaColombia, se ha reducido la oferta. Por otra parte, el viajero colombiano tiende a comprar muy cerca al vuelo, donde las tarifas que logra conseguir son altas. Para ello, estamos implementando en nuestra web latam.com un calendario que señala el día, la hora y el vuelo con la tarifa económica, así como lo que incluyen y lo que no.

¿De cuánto fue la ocupación en 2017?

- Cerramos el año con un factor de ocupación del 82%.

NUEVA ESTRUCTURA COMERCIAL EN COLOMBIA

Junto al nombramiento de Santiago Álvarez como director ejecutivo para Colombia de Latam, se sumaron los nombramientos de Juan Diego Zapata como director comercial; Andrés Peñuela, como gerente de Ventas de Bogotá; Juan Felipe Cadena como gerente regional de Ventas (todo lo que no es Bogotá); Carlos Merizalde, como jefe de Estrategia Comercial; Camilo Prieto, quien es el gerente de Mercadeo; y Marcela Mejía, responsable de Venta Directa y Latam Travel.