ESTATUTO DEL COSUMIDOR AÉREO

Una ley que busca proteger a los usuarios de las aerolíneas

Desde hace dos años se habla de la ley Estatuto del consumidor aéreo para proteger a los pasajeros de aerolíneas en Colombia.

Para 2030, la Aeronáutica Civil proyecta que se movilizarán más de 100 millones de pasajeros en aerolíneas en el país, cifra que se traduce en un crecimiento del 142% si se tiene en cuenta que en 2019 se transportaron 41,2 millones de viajeros por los aeropuertos del país. Esta visión se mantiene en pie a pesar de la pandemia, generando optimismo entre los diferentes actores del turismo.

Pero la otra cara de la moneda revela una preocupación latente: de acuerdo con Fabio Arroyave, representante a la Cámara y autor del proyecto de ley Estatuto del Consumidor Aéreo, en 2017 fueron radicadas más de 10.500 quejas de usuarios contra las aerolíneas, las cuales fueron presentadas ante la Unidad Administrativa Especial de la Aeronáutica Civil (Uaeac) y donde se impusieron apenas 11 sanciones por $ 186 millones. Este antecedente motivó desde 2018 la propuesta del Congreso.

“Cuando le pregunto esto a la Aerocivil, me manifiestan que en los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia, en particular el RAC 13, hay un artículo con una consideración especial que dice que cuando un usuario es compensado por la aerolínea, eso evita poder realizar un proceso de investigación y plan de mejora. Quiere decir que en Colombia no hay sanción e intervención del Estado frente a los abusos que comenten las aerolíneas a los pasajeros. Por eso nace esta iniciativa que cuenta con varios artículos encaminados a defender al usuario”, sostuvo Arroyave.

El proyecto de ley, que el pasado 12 de noviembre fue aprobado por unanimidad en segundo debate de la Cámara de Representantes y está pendiente de otros dos debates por la plenaria del Senado, para su posterior paso a sanción presidencial, aplicará para todas las aerolíneas que operen en el país: “Cuando el vuelo salga de Colombia hacia cualquier itinerario, sea nacional o internacional, inmediatamente se emplea la norma colombiana, una vez se apruebe nuestra ley de consumidor aéreo”, agregó el representante.

A la luz de la reglamentación existente, incluyendo la estructurada desde la Aerocivil –que la convertía en juez y parte– se debe precisar que desde el 25 de mayo de 2019 las funciones de vigilancia y control del sector fueron otorgadas a la Superintendencia de Transporte. En este sentido, el superintendente Camilo Pabón, resaltó la existencia de la ley 1480 de 2011 como una normatividad de carácter transversal para todos los sectores de la economía, aplicándose de manera suplementaria en donde no exista una regulación especial.

“A ese respecto, el legislador puede concebir disposiciones que mejoren el nivel de protección de los consumidores en algún sector en particular, justificado en los riesgos o problemas a los que se enfrenten en dicho sector. En esa línea, la Superintendencia de Transporte, como Autoridad de Protección de Usuarios del Sector Transporte, acompañará las discusiones en el Congreso de la República, velando por la mayor protección de los derechos de los consumidores”, acotó Pabón.

Un vistazo a las PQRS

SuperTransporte dio a conocer que desde que comenzó su competencia en la materia se han recibido 9.785 PQRS por inconformidades relacionadas con el sector aéreo. De estas, 9.268 corresponden a aerolíneas y 457 a agencias de viajes. Solo en 2020, con fecha de corte al 8 de noviembre, se han registrado 5.657 PQRS.

El top tres de las aerolíneas en contra de las cuales se han recibido mayor número de PQRS son Fast Colombia S.A.S (Viva Air), Avianca y Latam. Frente a estas, los cinco principales motivos de los usuarios corresponden al cambio de itinerario (41,85%), reembolso (38,97%), equipaje (3,12%), pérdida de vuelo (2,09%) y expedición del tiquete (1,99%).

La entidad también referenció a Despegar, Price Res S.A.S y Edreams.Com como las tres agencias de viajes con mayor número de PQRS recibidas durante este año. Reembolsos y cambios de itinerario son los dos motivos principales de los usuarios, con un notorio aumento respecto al mismo periodo del año anterior, que responde al contexto de la pandemia.

¿Qué busca el estatuto?

Uno de los elementos más importantes se concentra en la compensación. En este capítulo hay criterios de horas y según el nivel de incumplimiento, sea demora o cancelación, por primera vez aparece una compensación económica: “Por ejemplo, si demora 7 o más horas, el usuario tendrá una compensación del 30% del valor del trayecto que será pagado ya sea en términos económicos, o si el usuario decide en otros tiquetes, en millas o en las diferentes formas”, explicó Arroyave.

Un segundo frente menciona que, independientemente de la compensación, se va a obligar a las autoridades a iniciar una investigación y posteriormente a una sanción. El representante aclaró que no se habla de sanciones en términos de salarios mínimos, pues considera que eso está bien reglamentado.

Como tercer artículo relevante busca que las aerolíneas justifiquen a través de información periódica el comportamiento de las tarifas: “¿Por qué, cuando se cierra una vía como Bogotá-Villavicencio hay un crecimiento tarifario del 500%? ¿Cuál es la razón a ese incremento? ¿O solo fue un tema de oportunismo?”, reflexionó el autor del proyecto.

El cuarto punto tiene que ver con el equipaje, planteando compensaciones por demora, ya que cuando se trata de pérdida los criterios son claros. Así, cuando se demore un día, se deben dar al pasajero por lo menos los elementos necesarios para que pueda pasar ese tiempo sin su equipaje, y si después de 24 horas no hay una respuesta, también dar una compensación económica por cada día de retraso. Respecto al equipaje deportivo, artístico o de mascotas, se estima que no haya cobro adicional por cualquiera de estos, entendiendo que ya fue incluido en el precio del tiquete aéreo. “Cada uno decide el equipaje. Obviamente ahí defendemos temas de dimensiones, porque entendemos que dentro de la norma internacional eso también afecta un poco a las aerolíneas”, aclaró.

Como último elemento a destacar es la creación de un centro de atención en las terminales aéreas donde el tráfico supere las 500 mil personas. Estos puntos no solo servirían para brindar información, sino también con el objetivo de recibir quejas y denuncias.

Percepción de las aerolíneas

En palabras de Fabio Arroyave, no ha sido fácil “sacar un proyecto de Ley con el director de Aerocivil, IATA y diferentes aerolíneas en contra. No estamos diciendo que paguen más impuestos, sino, si usted incumple, pague. En algunas aerolíneas hemos encontrado mucha prudencia”.

Desde Avianca, la de mayor participación en el mercado, dijeron a este medio que “de nuestra parte, en conjunto con otras aerolíneas, enviamos nuestros comentarios del proyecto a través de IATA, buscando que la iniciativa comprenda las particularidades del sector aeronáutico, así como que garantice las herramientas necesarias para el ejercicio de los derechos de los usuarios”.

Por su parte, la directora de Asuntos Corporativos de Latam Colombia, María Lara, comentó que “la implementación de un Estatuto del Consumidor Aéreo en Colombia podría ser una buena iniciativa en la medida que incorpore a todos los actores involucrados en la prestación del servicio y no se limite de manera exclusiva a los operadores aéreos, como está planteado hasta el momento”. Complementó que consideran fundamental incluir a las agencias de viajes, los administradores de aeropuertos o las mismas autoridades cuyas actividades también pueden generar afectaciones al pasajero. “Si no se incorporan todos los involucrados en la cadena de prestación de servicio la protección al consumidor tiene serias limitaciones”, dijo Lara.

Viva Air no hizo declaraciones al respecto, pero destacó que desde la compañía aérea trabajan permanentemente en la solución oportuna de los requerimientos de los usuarios. Andrea González, su gerente de Experiencia al Cliente, concluyó que “actualmente disponemos de una variedad de canales de comunicación con los usuarios: call center, redes sociales y página web, en los que hemos mejorado significativamente los tiempos de respuestas y la precisión en la atención de los requerimientos que expresan nuestros viajeros”.

Este medio contactó a IATA, uno de los principales actores implicados para tener su impresión frente al tema, pero no hubo respuesta.

Gráfico 1. Principales motivos de las PQRS frente a las aerolíneas

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Fuente: base de datos interna Delegatura para la Protección de Usuarios del Sector Transporte.

Gráfico 2. Principales motivos de PQRS frente a las agencias de viajes

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Fuente: base de datos interna Delegatura para la Protección de Usuarios del Sector Transporte.

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