Hoteles: ¿cómo reducir las pérdidas mejorando la experiencia del huésped?

Según un estudio realizado por Horwath HTL (Hotel, Tourism, and Leisure), una firma de consultoría global especializada en la industria hotelera, turística y de ocio, entre el 30% y 40% de las compensaciones anuales se atribuyen a operativos y deficiencias en la experiencia del huésped.

Con lo anterior, nace la necesidad de cambiar estratégicamente los estándares de atención para así reducir costos innecesarios y mejorar la rentabilidad.

Un claro ejemplo que brinda la firma, es la pérdida a la que se enfrentó un hotel de US$ 1.2 millones directamente relacionado con un servicio al cliente deficiente.

¿Cómo optimizar la experiencia del huésped y reducir las pérdidas?

El análisis de la firma de consultoría global anuncia varias medidas desde las cuales se puede partir para mejorar la experiencia de los visitantes, entre ellas está:

• Mayor eficacia en el proceso de check-in: este proceso, según afirma Horwath HTL, no debe tardar más de cinco minutos. No obstante, es importante contar con el personal suficiente y capacitado, ya que en muchas ocasiones, mientras unos visitantes reciben una atención cálida y detallada, otros tienen interacciones rápidas e impersonales, incrementando las posibilidades de quejas y exigencias de compensación.
• Incremento de personal en horas de alto flujo.
• Desplegar líderes para interactuar con los huéspedes en el vestíbulo.
• Ofrecer estaciones de refrigerio para reducir la percepción de espera.

Si bien es cierto, la implementación de ciertas medidas requiere gastos adicionales, estos son reducidos si se comparan con las pérdidas generadas por compensaciones constantes.

Asimismo, para mantener un control y evaluar el éxito de estas medidas, es recomendable llevar a cabo análisis mensuales o trimestrales.

"Un enfoque proactivo en la atención al huésped no solo mejora la reputación del hotel, sino que también protege su rentabilidad en un mercado cada vez más competitivo", destacan desde Horwath HTL.