Mayoristas 3.0

Aunque no hay una definición que unifique el concepto, y su repercusión mediática haya sido más bien poca en comparación a su antecesora 2.0, la Web 3.0 hace referencia al Internet de las bases de datos y las conexiones entre sitios; es la web del “diálogo” entre códigos, del acceso y circulación de la información. Es el Internet del XML, del Big Data y del e-commerce de ‘todos con todos’. Se trata de un contexto desconocido para muchos y en constante evolución, en donde las agencias de viajes y mayoristas de turismo tienen el reto de aterrizar, si su interés es, claro está, permanecer en el mercado. Esa parece ser la sentencia de los expertos.

MAYORISTAS EN LA WEB.

¿En qué están los mayoristas colombianos en materia de desarrollo web? ¿Qué tipo de página web deben tener para potenciar sus ventas y relación con los clientes minoristas? Aunque cada compañía es diferente de acuerdo al mercado y tipo de producto que atiende, una migración total al modelo online soportado con un robusto esquema de atención al cliente parece ser la combinación ideal.

“Hoy en día más que nunca las mayoristas trabajan vendiéndoles a los agentes de viajes minoristas por canales presenciales, telefónicos o correo electrónico. Eso, con la competencia que hoy existe, ya no puede ser; una agencia minorista hoy puede comprarle directo al proveedor o a los mayoristas de otros países. Hoy el mayorista tiene que poder ofrecerle a la agencia de viajes todo su portfolio offline, de forma online”, comentó Guido Becher, CEO de Netáctica, uno de los proveedores tecnológicos que está al frente de la transformación digital que algunas mayoristas de turismo han decidido emprender.

La palabra clave en este punto es “inmediatez”, que en el caso concreto de la relación mayorista-minorista se traduce en “confirmación online”. Para Becher, plataformas B2B como PriceAgencies y Despegar Agencias Afiliadas, ganan cada vez una porción considerable de mercado porque tienen la capacidad de ofrecer confirmación online de todos sus productos, lo que marca una ventaja sustancial para una mayorista que tarda 48 horas en contestar una cotización.

Para Alex Herrera, gerente del proveedor tecnológico Savtours, en general las mayoristas colombianas sí están rezagadas en esta materia, pero reconoce que hay avances considerables en la conectividad con hoteles a través de los denominados bancos de camas, entre otros productos ofrecidos por proveedores globales (como renta de autos, por ejemplo) y que pueden conectarse con relativa facilidad a las páginas web de la mayoristas mediante código XML. De hecho, buena parte de las mayoristas se han hecho con un desarrollo de este tipo, lo que les permite ofrecerles a sus agencias clientes confirmación y compra online de hoteles en todo el mundo, pues tienen detrás, conectado en tiempo real, el robusto portfolio de compañías como Tourico u HotelBeds, por nombrar dos de los proveedores más reconocidos.

Sin embargo, para Becher la página web de una mayorista, a diferencia del desarrollo que puede requerir una agencia de viajes, debe trascender a la conexión a las GDS o los proveedores hoteleros antes mencionados; “las mayoristas tienen que tener toda la combinación de producto de los proveedores pero también las negociaciones propias, los chárter, bloqueos, ‘allotment’, negociaciones propias; poder mezclarlas todas, dar comisión, cobrar en línea; todo eso tiene una lógica y una complejidad que implica un costo mayor a la página de una agencia minorista. Tal vez se ahorre lo que una agencia de viajes tiene que invertir en publicidad masiva para atraer tráfico; la mayorista ya conoce a sus agencias, entonces hace desayunos o almuerzos, pone publicidad en Ladevi. Esa parte de marketing quizás no le cueste mucho, pero sí tiene que invertir más en tecnología”, afirmó Becher y agregó que el amplio producto de los bancos de camas también es ofertado por las agencias minoristas; “¿Y entonces por qué voy a comprarle a una mayorista lo mismo que encuentro en la minorista?, apuntó el experto.

EL DILEMA DE LA INVERSIÓN.

Según pudo indagar este medio, la inversión en un desarrollo web de una mayorista puede rondar entre US$ 5.000 y US$ 20 mil, un margen ciertamente grande pero que depende del tipo de solución y de modelo de negocio del proveedor tecnológico. Netáctica, por ejemplo, tiene un costo de implementación que abarca la instalación, capacitación y puesta en marcha de la solución, y un segundo costo de alquiler mensual que incluye todas las actualizaciones del sistema.

En el caso de Savtours, el costo básico de la solución para la mayorista inicia en US$ 7.500 y abarca la conexión con los proveedores de hoteles y autos con los que la mayorista ya tiene contrato. “A partir de allí se pueden incluir módulos adicionales, por ejemplo, un módulo para cargar contratos directos de hoteles, que arranca en US$ 2.500 y puede ir subiendo hasta un costo no mayor de US$ 20 mil para tener una página completa”, explicó Herrera.

De acuerdo con el empresario, quien desde ya anuncia su participación en la Vitrina Turística de Anato 2018 para exponer sus soluciones tecnológicas, “la barrera que tenemos que saltar es la de ‘to good to be true’. Históricamente los desarrollos de plataformas para agencias de viajes han sido demasiado costosos, al punto de que muchos mayoristas no han podido poner sus productos en línea. Nosotros hemos venido hablando con los mayoristas del gremio para que se metan en esta tecnología pero ha sido difícil porque piensan que no la necesitan y que los costos son muy altos”, apuntó Herrera.

Junto a los proveedores tecnológicos mencionados están compañías como Booking Motor, Nemo Price Surfer, Book to Fly, Juniper, Ideas Fractal, BUG Software, entre otras; todas en la tarea de ofrecer soluciones a la medida de las mayoristas, con diferentes esquemas de costos y también retos complejos a la hora de satisfacer las necesidades de conexión online de las mayoristas.

CASOS DESTACADOS.

Mayoristas como Cielos Abiertos, Fuerza Delta y CTM se encuentran entre los casos más avanzados de desarrollo web.

Sandra Díaz, gerenta comercial de Cielos Abiertos, explicó que la más reciente renovación de la página web de la mayorista fue la integración del producto de Europamundo y Special Tours, un proceso complejo y poblado de desafíos tecnológicos pero que hoy le permite a las agencias clientes acceder no solo a hoteles y múltiples productos, sino al portfolio completo de estos dos operadores europeos de circuitos, entre otros como Abreu. Además de un atractivo componente descriptivo e informativo, el sistema permite ver disponibilidad, modificar punto de partida del circuito, hacer la reserva y por supuesto, todo el proceso back office con precio final y comisión discriminada en la cuenta que cada agente de viajes usuario tiene en el sistema.

Fuerza Delta cuenta también con una página que permite confirmación inmediata y pago online integrando el producto de terceros como el propio, en Colombia y el mundo. “El agente puede cotizar, ver todas las propiedades, compararlas, comprar y emitir el voucher. Todo ese proceso lo puede hacer junto al cliente en cinco minutos”, afirmó Gloria Corredor, líder de Mayoreo de Fuerza Delta.

Otro caso exitoso de transformación digital es el de Grupo Welcome, que pasó de un sistema completamente manual a través de call center, a automatizar la relación con los agentes de viajes mediante una plataforma que les permite cotizar y reservar en línea. Para el primer trimestre del próximo año, la compañía contará con el pago en línea.

En lo propio se encuentra trabajando Global Costamar, compañía que lanzó su página web en junio de este año con venta de tiquetes aéreos, hoteles, autos, tarjetas de asistencia; “a principio del año esperamos tener todo integrado, si me piden un hotel, auto, reserva aérea, poder integrarlo y darlo en una sola transacción. Ése es el objetivo”, comentó Nelson López, director de Operaciones de Global Costamar.

En direcciones similares avanzan compañías como Colaéreo, que tras posicionarse como consolidador de vuelos diferencial, se apresta a poner online todo su producto turístico; y TuReserva.com, que también integrará el producto de los proveedores con sus negociaciones propias en una sola plataforma.

Como estos casos hay muchos más de mayoristas tradicionales que avanzan de a poco a un modelo online que también tiene la ventaja de permitir a la mayorista dedicar más tiempo a la asesoría en producto y destino de cara a las agencias de viajes. Igualmente, los asesores de las agencias minoristas tienen el reto de aprovechar cada vez más las herramientas online que las mayoristas están entregándoles tras realizar cuantiosas inversiones.