Freelance, a la conquista del mercado

Pero, ¿quiénes son exactamente estas personas ubicuas que hacen presencia permanente en eventos, lanzamientos, seminarios y capacitaciones de turismo?

Conocidos secamente como free lance, no es gratuito que estos profesionales del turismo sean tenidos cada vez más en cuenta por las empresas que detentan el producto turístico y tiene la urgencia diaria de comercializarlo. Su interés, sed de conocimiento y presencia constante, flota en el mercado turístico como un callado desafío al modelo tradicional de venta: un esquema encarnado por el counter, aquel asesor tradicional atrapado en una dinámica que parece no reaccionar con la suficiente vitalidad y eficacia a los trascendentales cambios que se están gestando, e incluso consolidando, en la comercialización de los viajes y el turismo ya bien entrado el siglo XXI. No resulta exagerado afirmar entonces que a la perdida de mística y pesada inercia que parece caracterizar a algunos asesores sentados en una silla de oficina con una selección de clientes asignados, se contraponen los free lance, o por lo menos los buenos free lance, personas dinámicas, activas, en movimiento constante al igual que la sociedad posmoderna. La Agencia de Viajes Colombia presenta así una caracterización del free lance. Se trata de un primer capítulo que busca a bordar de la manera más completa este fenómeno, que si bien no es precisamente nuevo sí viene creciendo y ganándose justamente un lugar en el mercado, aunque algunas vertientes del sector no los vean con buenos ojos. La relación cercana que tienen con sus clientes, a varios de los cuales conocen de años atrás, y el empeño por capacitarse y aprender cada día más sobre los destinos son características que exhiben los agentes independientes de viajes, conocidos como free lance.

Estas personas, que no están vinculadas laboralmente a ninguna agencia de viajes y derivan sus ingresos de esquemas de comisiones por ventas, suelen ver en el sector del turismo una oportunidad de emprendimiento, y en muchas ocasiones están disponibles las 24 horas con tal de satisfacer las necesidades de los pasajeros que confían en ellos sus viajes. En la industria no es extraño encontrar a algunos con trayectorias reconocidas en turismo, que detectaron que al desempeñarse como free lance podrían obtener ventajas como la flexibilidad de trabajar desde sus casas; pero con el soporte tecnológico y logístico de empresas que cuentan con divisiones dedicadas a servirles. Incluso, existen casos como el de Colaéreo, una compañía en la que los free lance y las agencias de viajes no IATA constituyen el único canal de ventas. "Ellos tienen clientes y nosotros, tiquetes. El resultado de eso lo compartimos. La mayoría de nuestros free lance tienen mucha experiencia; son personas que han tenido agencias de viajes, que por la baja en las comisiones, por los cambios en la industria, han decidido no continuar con sus agencias de viajes, sino meterse bajo el paraguas que mayor sombra les dé", señala Olga Salazar, gerenta comercial de Colaéreo, que tiene registrados a cerca de 250 asesores free lance y a unas 80 agencias no IATA. "Se supone que el free lance tiene un vínculo determinado en el sector, que tiene una base de datos o un potencial importante de clientes. Traer esa clientela a su propio negocio le implica un costo. Por eso venir a una agencia que es consolidadora y tomar en arriendo un puesto de trabajo es un atractivo porque reduce costos en un 90%. Así tienen derecho a toda la infraestructura de servicios de la oficina (telefonía, Internet y todos los servicios generales más toda la infraestructura -mensajería, facturación, todos los empleados del counter que hacen el proceso de reservas- y el área de mayoreo)", explica Milton Eslava, director de Costamar Destinos, la mayorista de la agencia de viajes Global Mercado del Turismo. "El free lance es un trabajador independiente que a través de los años ha hecho su cartera de clientes. Tiene disponibilidad de su tiempo y ofrece opciones de venta y mercadeo de su producto de una manera personalizada", señala Gerardo Duque, presidente de Viajes Chapinero LalianXa, una agencia de viajes en la que los asesores independientes de viajes están presentes en dos unidades de negocios: Fuerza Delta y la unidad de consolidación. UNA "OFICINA RODANTE". La capacidad para atender las necesidades de sus pasajeros en cualquier momento es una cualidad que los clientes valoran mucho. "Yo estoy conectada todo el tiempo. Gracias a la tecnología en el celular tengo muchas cosas; pero en el baúl de mi carro llevo siempre el computador. Si voy por carretera y me llama alguien, paro, me conecto, hago lo que tengo que hacer y sigo", comenta María Cristina Mahecha, asesora free lance que desde hace 15 años vende viajes por intermedio de BCD Travel. Mahecha, graduada en administración de Aerolíneas y Agencias de Viajes, trabajó en cuatro agencias antes de convertirse en free lance. Ella es consciente de que para ser free lance se requiere sacrificio. "Hace mucho tiempo no sé qué es tomar vacaciones por 15 días. De vez en cuando me he tomado 8 o 10 días cuando se trata de un vuelo de más de 8 horas, pero en lo posible tomo un fin de semana con puente y trato de no desconectarme de la oficina en días hábiles", dice. Asegurarles a sus pasajeros que a todas horas pueden contar con ella también es fundamental para Mardach Frohard, una señora que dio sus primeros pasos como free lance en las calles de Bogotá y que, al comprobar su habilidad para las ventas, fundó su empresa, MardachTravel Tours, hace 16 años. Todavía recuerda una venta que hizo apenas ocho días después de haber comenzado a trabajar como free lance en una agencia: "A una señora de un centro comercial en San Victorino le vendí un plan de 18 días para Tierra Santa y Europa para ocho personas y me volví con $ 30 millones escondidos en las medias. Cogí una buseta para volver a la agencia y cuando le llevé la plata a la dueña ella no lo creía". "Me da la 1 de la mañana buscando opciones, entre las de los mayoristas, los hoteles, los cruceros. Entonces empiezo a mandarles información a los clientes (tengo una base de datos de cerca de 600). Yo duermo de 3 a 7 y trabajo los sábados y los domingos. No es fácil ser free lance. Hay que caminar mucho, hacer entrevistas, llegar a las citas temprano y esperar a que me atiendan; mostrar los folletos, los programas y explicar de qué se tratan los planes", afirma Frohard. "Un buen vendedor tiene que salir a buscar a los clientes, ésa es la ventaja de un free lance. Es una persona que tiene movilidad, la capacidad de ir a una empresa, a un grupo objetivo y a atender muchos nichos, afirma Víctor Orduz, gerente de Bestravel Mayorista de Turismo. "Si hay una persona que se esmera por el servicio es el agente de viajes independiente o la agencia que de alguna manera tiene que cumplir con sus compromisos y que sabe que tanto la venta de un tiquete nacional como una vuelta al mundo tienen la misma importancia. Son personas que están disponibles 24 horas, siete días a la semana. Contestan, escriben, hablan de los programas y no tienen problema en desplazarse a la hora que sea", indica Mauricio Bohórquez, gerente general de Octopus Travel, una empresa que nació como consolidadora turística en 2003 y que está hecha "exclusivamente para las agencias no IATA y para los profesionales independientes de viajes y turismo". Por su parte, Andrés Monguí, gerente de BCD Travel, hace énfasis en el vínculo que se forma entre el asesor independiente y sus clientes. "Hay un mercado que solamente seguirá siendo atendido por compañías que podamos tener esa capacidad, y hay otro que lo atienden muy bien las agencias medianas; pero pienso que hay muchos clientes individuales e incluso muchas empresas para los que la industria no es capaz de llenar su espacio de requerimientos en materia de viajes. Entonces el free lance tiene una relación muy cercana con sus clientes, logra con su conocimiento y su dedicación satisfacer mucho mejor a algunos de ellos", cuenta. La dedicación y el gusto por las ventas es un aspecto que resalta la asesora independiente Mardach Frohard. "Cualquier persona es un cliente potencial, desde mi vecino hasta el gerente de una empresa. Cada vez que hay reunión de la asamblea de copropietarios yo empiezo a hablar de turismo. Les digo: estuve en diciembre en Punta Cana; les hablo de la playa, del hotel. La idea es antojarlos. Ser free lance significa pensar en ventas todo el tiempo. Donde te duermas no vendes", asegura. EL ÉNFASIS EN LA PERSONALIZACIÓN. Muchas veces la oferta turística puede ser abrumadora si se tiene en cuenta la cantidad de opciones de compra que tienen quienes quieren viajar. No obstante, un fenómeno muy común es el de la fidelidad que muchos clientes les profesan a sus agentes independientes. "El cliente es del asesor", afirma el gerente general de Octopus Travel, quien destaca la habilidad que un buen free lance debe tener para cultivar a sus clientes. "Esa es la esencia de lo que debe ser un agente de viajes ortodoxo: recorre las calles con su maletín, consigue el cliente, está bien informado, es la versión original del agente de viajes", complementa. Un ejemplo de esta fidelidad lo da María Cristina Mahecha. "Los clientes me han seguido. Mi primera empresa cliente la tuve hace 25 años y la segunda hace 19, y han ido a las cuatro agencias en las que he estado. Pienso que la fidelidad por tantos años se debe a ese valor agregado, a ese compromiso de servicio", resalta. "La tecnología ha obligado a que los agentes de viajes mejoren la calidad del servicio. Cuando tienen mucha gente las agencias grandes tienden a despersonalizarse; el free lance no porque tiene un núcleo de clientes a quienes tiene que atender bien", añade, por su parte, Milton Eslava. "Los free lance se interesan por mover el mercado. Si eres un empleado de nómina en un counter, independientemente de que salgan o no las cosas vas a ganar un sueldo; pero el free lance solamente tiene un foco de ingreso que es su cliente. Entonces es una persona que se esfuerza por vender bien, por capacitarse, por atender bien a su cliente, por conseguir la mejor tarifa para que su cliente regrese. Da valores agregados, eso es conseguir a una persona que trabaje 100% para ti. Eso es tener a un asesor para un cliente", señala la gerente comercial de Colaéreo. EN BUSCA DE BUENOS FREE LANCE. Mientras por un lado existe el atractivo que supone ganarse la vida en la industria del turismo, por otro se tienen en cuenta ciertos parámetros que las empresas reconocidas trazan con el fin de contar con buenos asesores independientes de viajes. "Un free lance tiene que ser una persona que tenga experiencia en el turismo, en alguna consolidadora o que sea referido de alguno de mis free lance. La imagen de la compañía ante el cliente final está en juego cuando vinculamos a un free lance, manifiesta Daniel López, gerente de agencias de Price Travel Holding. "Nosotros como Grupo Aviatur somos muy selectivos en el sentido de que toda persona que se vincula, ya sea natural o jurídica, tiene que cumplir un mínimo de requisitos, como estar debidamente registrado ante los entes de control, tener el RUT y cumplir con los parafiscales", agrega Bohórquez, quien en todo caso no cierra las puertas de personas que no cuentan con mucha experiencia en el sector de los viajes. "Este modelo lo vemos como un semillero de empresarios. Ese puede ser el proceso: arranca aprendiendo el negocio con nosotros, descubre que es bueno en lo que hace, se esmera por capacitarse, por prepararse y en un momento dado, cuando su negocio está en un punto determinado de facturación, puede convertirse en agencia vinculada al grupo Aviatur", indica. Esta es una de las razones por las que Bohórquez enfatiza en la capacitación que Octopus les brinda a los asesores independientes en asuntos como servicios turísticos y geografía: "Logran quedarse los estudiosos, los que de verdad aprovechan todas las herramientas que les ofrecemos, quienes cumplen con los procesos y los controles. Se quedan los que toman una decisión seria". Ese compromiso por aprender sobre el producto que venden también destaca en los asesores independientes de viaje agregó Grey Mendoza, vicepresidente comercial de On Vacation. "Los free lance para nosotros significan uno de los canales más relevantes. Nos permiten desde nuestro modelo de negocio incrementar la capilaridad, asegurarnos de que estamos en todas partes. Al tener a un free lance comprometido, capacitado y motivado nos aseguramos de que en cualquier parte, en cualquier momento y dónde esté, esa persona está hablando de tu marca", opina. El espíritu de emprendimiento, tan valorado por los gerentes de las empresas, es el que exhiben muchos free lance como Mercedes Rada, una contadora pública que se dedica a vender viajes desde hace 16 años. "Nosotros tenemos que rebuscarnos porque no tenemos un sueldo fijo. Somos nuestro propio jefe y sabemos que tenemos que producir", afirma. En ese sentido, Mahecha agrega: "Cuando usted está en una agencia de viajes entra a las 8, sale a las 18 y cumple un horario. Sale de la oficina y hasta ahí tuvo contacto con los clientes; pero yo vivo de mis clientes, por mis clientes y para mis clientes. Eso hace la diferencia".