La Inteligencia Artificial y el turismo en Colombia

En un contexto más cercano, se puede decir que para las grandes OTAS, la inteligencia artificial es algo ya común, pero si acercamos este fenómeno al mercado colombiano, donde mayoristas, consolidadores, agencias de viajes, compañías de asistencia al viajero, entre otros sectores, aún mantienen ese contacto directo y cercano con sus clientes, la IA puede resultar algo lejano, impensable e incluso, llegar a ser una amenaza para su labor.

En ese sentido, Ladevi Colombia realizó un sondeo, y adicionalmente, consultó a diferentes miembros de la industria para conocer su postura frente a la inteligencia artificial, teniendo en cuenta aspectos como la posibilidad de implementar este tipo de tecnología en sus empresas o si la IA haría prescindir del agente de viajes.

¿En Colombia la IA es una realidad o es un caso aislado?

Según un estudio realizado por IBM Colombia en 2022, el número de empresas que usan IA creció 7% con respecto a 2021, y casi la mitad de las compañías consultadas están explorando usarla de alguna manera.

“La IA debe tener una base de ética, tanto en su entrenamiento como en su uso. La confianza permite que las organizaciones comprendan, expliquen recomendaciones y resultados, y administren decisiones basadas en la IA en su negocio (que pueden ser críticas para los requisitos regulatorios), al tiempo que mantienen la propiedad y la protección total de los datos”, explicó Juan Sebastián Estévez, líder de Tecnología para IBM Colombia.

Actualmente, los sectores que más están usando este tipo de tecnología son los bancos, seguros, retail y telecomunicaciones, en ese orden de ideas, ¿y el turismo cómo está abarcando esta tecnología?

¿Cómo funciona la IA en el turismo?

Existen diversas formas en las que el sector del turismo puede utilizar tecnologías de lenguaje natural para mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa. Algunos ejemplos incluyen chatbots y asistentes virtuales.

“La IA está directamente relacionada con los chatbots, es decir, los asistentes virtuales encargados de responder en tiempo real, de manera coherente, y aclarar las dudas de los usuarios a través de mensajes o chats”, comentaron desde Turismo Activo de AmCham Colombia y Google.

De igual manera, Turismo Activo explica que dichos ‘bots’ (abreviación de robots), además de ser interactivos y sugerirnos productos, restaurantes, hoteles, servicios y eventos según nuestro historial de búsquedas, son claves para gestionar la atención del cliente y acortar los tiempos de respuesta, generando eficacia.

“Con la implementación de un programa de chatbots, los emprendedores turísticos podrán, por ejemplo, optimizar los procesos de reservas hoteleras, brindar información actualizada y detallada de planes turísticos específicos, y aumentar la satisfacción de los turistas con un bajo costo”, añadieron desde Turismo Activo.

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Los chatbots y asistentes virtuales toman fuerza en el turismo.

Shutterstock

De hecho, cada vez más agencias de viajes están utilizando estas herramientas para mejorar su servicio en diversos aspectos como la búsqueda y reserva de vuelos, la planificación de itinerarios, la atención al cliente, el análisis del comportamiento del cliente y el ajuste de ofertas y precios en consecuencia.

En conversación con Ladevi, Jose Guzmán, director regional de Ventas y Gestión de Clientes para agencias en México, Colombia y Venezuela de Sabre Travel Solutions, explicó que el uso de la inteligencia artificial en el desarrollo de nuevos productos ha sido fundamental.

De esta manera, la compañía comenta que la IA es una transformación en el comercio moderno. Ayuda a mejorar procesos, genera eficiencias, ayudando a la productividad y a generar mayores ingresos. Contar con talento humano que tenga experiencia en este campo es muy importante. Por eso muchas empresas colaboran con empresas de software que cuentan con la experiencia, el entrenamiento y el apoyo al cliente que necesitan.

“El éxito de esta tecnología depende de la adopción de cada empresa y de su estrategia para sacarle el mayor valor”, puntualizó Guzmán.

Por su parte, Juan Francisco Muñoz, Head North Latam-Travel Sellers de Amadeus IT Group, comentó que el trabajo actual de la compañía con la IA se centra en mejorar la experiencia general de compra, permitiendo a las personas pasar de la inspiración a la reserva de una forma mucho más ágil.

“Nos centramos en las formas de utilizar la inteligencia artificial (IA) en el sector de los viajes para servir mejor a nuestros clientes, para que ellos puedan servir mejor a sus clientes, los viajeros finales. Consideramos que la IA es un factor clave para facilitar la experiencia general del viaje y ayudar a los agentes del sector a optimizar sus negocios”, añadió Muñoz.

Así está la situación de la IA en la industria turística colombiana

Según el sondeo realizado por Ladevi a través de las redes sociales y con miembros del sector, la inteligencia artificial en Colombia es una realidad que, aunque hay que seguir reforzándola, es necesario aprender a usar y aprovechar sus beneficios.

Hoteles Estelar: "El éxito radica en definir cómo, cuándo y en qué se utilizarán"

“Las nuevas tecnologías siempre representan oportunidades. El éxito radica en definir cómo, cuándo y en qué se utilizarán, teniendo en cuenta un factor crucial en la actualidad: la ciberseguridad. Si bien cada vez hay más tecnología disponible para la industria hotelera, es importante utilizarla correctamente y asegurarse de que sea una herramienta complementaria al servicio, sin reemplazar la calidez y el factor humano, los cuales son componentes esenciales en el negocio hotelero":

TravelKit: "La inteligencia artificial es una realidad"

“La inteligencia artificial es una realidad, que debemos aprender a manejar, entendiendo que debe servir para resolver diferentes situaciones de nuestra cotidianidad, y creo que es algo positivo particularmente para la nueva forma de servicio que tienen las asistencias de viajes”.

Habitel Hotels "Vemos en esta tecnología una herramienta para el tema de reservas y marketing"

“La inteligencia artificial es una herramienta necesaria para tener más información de los usuarios independientemente del producto. También vemos en esta tecnología una herramienta para el tema de reservas, marketing, ya que por medio de esta se pueden optimizar los tiempos así como mejorar el servicio”.

Amadeus: "Colombia ocupó el puesto número 45 a nivel global en la implementación de IA"

“La Inteligencia Artificial es una realidad que ya ha llegado a nuestras vidas a nivel mundial. Según el informe 'Government AI Readiness Index', entregado por Oxford Insights, y el tercero en América Latina en el top de los países que mejor implementan la IA en la prestación de los servicios públicos a los ciudadanos”.

Tropitours: " en ciertos casos es posible prescindir de un agente de viajes"

“Hablando del segmento Leisure en nuestro país aún se busca al agente para que guíe, sugiera y acompañe en la experiencia o en lo que es un sueño para algunos viajeros. Frente al canal corporativo que son viajes más puntuales, en ciertos casos es posible prescindir de un agente de viajes”.

Anato: "La IA robustecerá, destacará y potenciará la labor de nuestro sector"

“Efectivamente la inteligencia artificial se está desarrollando a nivel mundial, es la nueva tendencia y apoyo tecnológico, y sabemos que se convertirá en una herramienta importante para el turismo y las agencias de viajes. En algún momento se pensó que Internet iba a desplazar el trabajo de ellas, pero por el contrario lo fortaleció. Lo mismo sucederá con la inteligencia artificial, aunque estamos seguros de que será un complemento muy importante que robustecerá, destacará y potenciará la labor de nuestro sector”.

Global Mercado del Turismo: "La IA nunca va a prescindir de un agente de viajes"

“Es una tecnología que estamos revisando y evaluando, como toda nueva herramienta, aunque es bienvenida, pero en un proceso de verificación y aprendizaje. La inteligencia artificial nunca va a poder prescindir de la labor de un agente de viajes porque la parte humana siempre va hacer muy importante”.

Travel Marketing VIP: "El agente de viajes puede optimizar sus tiempos con la IA"

“El agente de viajes en Colombia puede optimizar sus tiempos con la inteligencia artificial, además, el rol del agente funciona también como validador, por ende, siempre va a ser necesario el apoyo humano porque la tecnología puede tener errores o información sin actualizar”.

Otros resultados de la encuesta

¿La IA para el turismo es una herramienta o una amenaza?

El 90% de los encuestados consideran que la inteligencia artificial es una herramienta, ya que mejora procesos y reduce tiempos, ayudando a la productividad y a generar mayores ingresos.

Por esto, Sabre resalta que el éxito de esta tecnología depende de la adopción de cada empresa y su estrategia para sacarle el mayor valor.

¿La IA puede prescindir de los agentes de viajes?

El 60% de los encuestados consideran que la IA no reemplazará a los agentes de viajes, mientras que el 40% restante lo ve como una posibilidad, ya que el no implementar a tiempo esta herramienta a la cotidianidad profesional podría significar el fin de la labor de un agente de viajes tradicional.

“La tecnología de la IA ha llegado para facilitar la labor de los agentes de viajes, no para reemplazarlos”, Sabre.

¿El turismo en Colombia está listo para el uso de la Inteligencia Artificial?

El 76% considera que la industria turística de Colombia no está preparada por desconocimiento, teniendo en cuenta que la IA es un concepto de “moda” del cual muy pocos realmente comprenden su significado y los controles que deben ser implementados en este tipo de tecnologías.

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