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Enrique Tomé, director de Ventas de Enterprise Holdings para América Latina y el Caribe: “Para nosotros todo pasa por el servicio”

Enrique Tomé, director de Ventas de Enterprise Holdings para América Latina y el Caribe, se refiere a los puntos fuertes del conglomerado rentacar, donde la calidad de atención al cliente es el factor de interés número uno.

El responsable comercial para América Latina y el Caribe de las tres marcas de Enterprise Holdings comenzó su carrera en la industria en una pequeña rentacar de Florida, tuvo un breve paso por la hotelería de la mano de Wyndham y retornó al negocio de alquiler de autos con Alamo, que lo contrató en 2002 en calidad de gerente de Ventas (por ese entonces la compañía no pertenecía a Enterprise Holdings). En 2005 se fue a una competidora, pero al año regresó a Alamo (“mi corazón siempre estuvo allí”, subraya).

En una pausa en sus tareas, Enrique Tomé dialogó con AV Latam acerca del presente y futuro del poderoso grupo que integra.

-¿Por qué hay que elegir un vehículo de Enterprise? ¿Cuáles son sus valores diferenciales?

-Para nosotros todo pasa por el servicio. El precio, sin duda es importante, pero no lo es todo. Por tal motivo nos enfocamos, como ocurre en la hotelería, con estadísticas de satisfacción al cliente. Es importante ser transparentes y ése es nuestro gran diferencial.

Si yo tengo una tarifa de 100 y mi competencia una de 90, es posible que el cliente vaya a elegir a esta última. Pero lo va a hacer por desconocimiento, porque no sabe que su opción es incompleta. El consumidor necesita saber más para que después no diga que “el producto que me vendieron era de inferior calidad”. La misión de operadores y agentes de viajes pasa por vender no solo por precio sino por servicio. Si uno ahorra para sus vacaciones es menester que reciba la mejor calidad posible.

Cuando hablamos de Enterprise Holdings estamos refiriéndonos al grupo rentacar más grande del mundo, presente en 10 mil locaciones para sus tres marcas en 80 países. Ninguna otra compañía dispone de tantas unidades en su flota y tampoco ninguna combina nuestras condiciones de producto.

¿Cómo se adapta la empresa a los adelantos tecnológicos?

-Siempre hemos estado un paso adelante en tecnología. Fuimos los primeros en implementar el check-in online y también en instalar quioscos de autoservicio para evitar que el cliente tenga que pasar por el mostrador. También fuimos innovadores al incorporar autos eléctricos a nuestro portfolio y al lanzar una aplicación para dispositivos móviles que permite al usuario efectuar reservas de manera rápida y sencilla, y que brinda indicaciones de cómo llegar a las oficinas y proporciona asistencia en carretera las 24 horas del día, los siete días de la semana.

-No hay duda sobre el posicionamiento del grupo con los viajeros de placer, ¿pero qué acontece con el segmento corporate?

-Una ventaja de Enterprise pasa por tener tres distintas empresas enfocadas en tres segmentos diferentes de mercado. En el caso de los viajes de negocios, la respuesta adecuada la brinda National Car Rental, dedicada a ofrecer todo lo que el mercado exige a tarifas muy competitivas.

En National el cliente no pasa por el mostrador; va directo a su auto y llega con todos los beneficios de su tarjeta de membresía Emerald Club. National es un paso más allá en términos de servicio. Porque si el servicio no es adecuado e innovador, el cliente corporativo se va.

Y aquí volvemos a la importancia del tema servicio. En Enterprise las promociones del personal de atención al cliente no están basadas en las ventas, sino en las calificaciones que éste recibe. Si la persona no obtiene un mínimo de 85 puntos, se tiene que ir. Somos muy estrictos en la materia. Esa es la clave de nuestro éxito y si hoy en día estamos capturando más negocios no es precio sino por servicio.

-Otro nicho significativo es el del viajero de alta gama. ¿Cuál es vuestra respuesta para ese tipo de demanda?

-La Exotic Car Collection de Enterprise es una gran y completa respuesta al mercado de lujo, ante el cual desplegamos las marcas más prestigiosas del mundo, incluyendo codiciados modelos de Maserati, Jaguar, Ferrari, Aston Martin, Audi y Lexus, entre muchos otros. Por el momento, la Exotic Car Collection está presente en las principales puertas de entrada de Estados Unidos, Canadá y el Reino Unido.

Curiosamente, esta división fue lanzada para brindar un vehículo de reemplazo a quienes tenían el propio en reparación, pero la demanda nos llevó a que se convirtiera en una opción más de nuestra cartera.

-¿De cuántos vehículos disponen y cuál es la media de uso?

-La flota total ronda los dos millones de unidades, que compramos y vendemos cada año o menos aún, cuando el odómetro marca supera las 16.500 millas. No tenemos autos con dos años de uso. Cambiarlos es parte de nuestra cultura y lleva a tener clientes enteramente satisfechos, que sienten que pagaron por manejar un auto de calidad.

Además, nosotros mismos nos encargamos de vender los autos a través de una división especializada que cuenta con una página web abierta al público donde figura el listado completo de unidades disponibles. Es un negocio desarrollado por Enterprise que funciona desde hace muchos años con la idea de seguir manteniéndolo.

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