“Nuestra filosofía es la de dar siempre algo más”

-¿Cuáles fueron las claves que le permitieron a Gordon Stewart pasar de manejar un modesto hotel en Jamaica a tener un verdadero imperio hotelero que hoy se extiende por todo el Caribe?
-La idea de Stewart, cuando en 1981 decide comprar y poner a funcionar un hotel que estaba virtualmente fuera de servicio, era la de crear un producto de élite, diferente a todo lo conocido. Aún no tenía idea de cómo hacerlo, ya que él no prevenía de la industria hotelera, pero estaba convencido de la necesidad de concebir algo distinto, algo que ofreciera al huésped más de lo que éste pudiera esperar. Y puso el foco en las parejas. Hasta la identidad de marca se pensó en base a las parejas. Porque las sandalias están hechas para andar juntas; una necesita de la otra. Así nació el Sandals Montego Bay, que continúa siendo uno de nuestros resorts con más alta ocupación, "Hoteles para dos pueden durar dos meses", decían algunos de los competidores. Sin embargo, ellos se fueron quedando en el camino y hoy el sello Sandals está presente en siete importantes destinos del Caribe a través de 20 propiedades.
Después de Jamaica vino Antigua, donde contamos actualmente con dos propiedades. Un Sandals catalogado como el resort más romántico del mundo, y un Grand Pineapple y así sucesivamente, Turks & Caicos, Bahamas, St. Lucia, Granada hasta llegar a la incorporación de nuestro penúltimo destino, Barbados en Enero de 2015. Más adelante llegó, precisamente, la marca Beaches con el objetivo de satisfacer la demanda de esas parejas que hasta quizás concibieron sus familias en un Sandals. El agitado ritmo de vida de hoy invitada a la reconexión familiar, y un Beaches es la solución ideal. Son también resorts con el mismo nivel de lujo y servicios en la modalidad all-inclusive, pero en este caso los huéspedes pueden ser familias, parejas y solos y solas.

-¿Cuál es el diferencial de Sandals en el cada vez más competitivo mundo de los resorts all-inclusive?
-"Este mundo está hecho de los creadores y de lo seguidores", es una frase de Steve Jobs, el genio de Apple, que el Sr Adam Stewart, CEO de la compañía suele mencionar. Porque Sandals es una empresa creadora. La primera del Caribe, por ejemplo, en poner televisores en las habitaciones, algo más que común hoy en día. También la primera en instalar secadores de cabello en los cuartos, web-bar en las piscinas y en brindar servicio de mayordomos en las suites superiores a través de una alianza con el Gremio de Mayordomos de Inglaterra. Hemos sido, lógicamente, copiados. Pero nuestra filosofía es la de dar siempre algo más sin que el cliente tenga que poner las manos en el bolsillo. De allí que hayamos incluido suites con servicio de mayordomo y 24 horas de servicio a la habitación así como full bar, experiencias en islas privadas, hasta 12 bares por resort con bebidas premium, hasta 21 restaurantes por resort, deportes náuticos motorizados, entre ellos el buceo, deportes terrestres entre ellos el golf con rondas ilimitadas y traslados al campo, alójese en uno y disfrute de tres resorts en Montego Bay y St. Lucia, propinas y hasta los traslados en las tarifas. En el caso de las suites superiores los traslados son realizados en autos de alta gama, incluyendo autos Rolls-Royce en Nassau, Bahamas. También nos hemos ocupado de servir los mejores vinos; antes eran cuatro variedades y ahora son seis especialmente elaboradas por la prestigiosa bodega Robert Mondavi Twin Oaks de Napa Valley. En lo que hace al trato al cliente, en Sandals no le ponemos pulseras ni identificación alguna a los huéspedes. Nosotros no los "marcamos", todos son iguales.

-¿Tiene cabida el segmento MICE en esta clase de resorts? ¿Cómo orientan la promoción y ventas, y cuál es la infraestructura disponible?
-A pesar de que los hoteles Sandals son para parejas y los Beaches para familias, no hemos perdido de vista tan importante nicho de mercado, que atendemos a través de una división especial para grupos e incentivos que cuenta con personal específico para atender las necesidades de Latinoamérica. Además, en nuestro call-center de Honduras hay especialistas en la materia.
Muchos de nuestros hoteles cuentan con instalaciones aptas para reuniones sociales y corporativas. El Sandals Royal Bahamian de Nassau, por caso, tiene un centro de convenciones que permite recibir eventos de hasta 800 personas, pero nosotros preferimos manejar grupos de 40 a 100 personas para poder brindarles una atención verdaderamente personalizada. Otros resorts con facilidades para convenciones son el de Turk and Caicos, cuyos servicios van a ser ampliados, y el White House de Jamaica. En Barbados, atento a su alto nivel de ocupación, prevemos una expansión que incluirá seguramente un complejo para eventos especiales. El segmento MICE es primordial y lo estamos potenciando cada día, pero sin perder el foco de Sandals en las parejas. Por eso solo se pueden emitir un 20% de reservas en habitaciones singles. En Beaches no existe esa dificultad ya que hay muchos cuartos con camas dobles. Los Sandals solo poseen camas King Size y nuestra política en mantenerlas.

-¿Qué busca el viajero latinoamericano en un resort de Sandals?-
-El Caribe es un imán irresistible para varios mercados de la región, cuyo objetivo está centrado en encontrar playas soñadas y pasarla de lo mejor. Una demanda encabezada por Argentina y seguida por Brasil y Chile, a la cual Sandals responde con cuatro factores básicos igualmente significativos: locación, gastronomía, entretenimiento y alojamiento. Lo interesante es que el cliente latinoamericano está dispuesto a pagar más. Si en 2008, en una escala de uno a diez, gastaba cuatro, hoy está en siete u ocho. Es una persona que quiere habitaciones de categorías superiores, que busca calidad y ser bien atendido sin tener que ocuparse de los costos. No es un secreto que estamos vendiendo un producto y por ello hay que fijarse bien en la llamada "letra chica". Y en Sandals no aparecen gastos escondidos ni impuestos inesperados. El precio que figura al cerrar la reserva será el precio final. Y a cambio de ello recibirá un completo servicio all-inclusive con Lujo Incluido, donde el único extra que tendrá que abonar es por los tratamientos de Spa. Con la aclaración que a diferencia de otras cadenas, en Sandals no cobramos por entrar a las áreas de relax ni a los baños de vapor. Por otra parte, creo que hoy existe una tendencia no solo latinoamericana sino global, que es la de seguir a una marca. Y como cerca del 40% de nuestros pasajeros son repetitivos, hemos desarrollado el Sandals Select Program con interesantes incentivos cada vez que el miembro se registra.

-¿Qué iniciativas impulsa Sandals en términos de preservación y cuidado del medio ambiente?
-Nuestra empresa es pionera en la hotelería verde en el Caribe, en la preservación de los ecosistemas y en la creación de una cultura ecológica. Uno de los grandes ejemplos lo tenemos en Turks and Caicos, donde hemos realizado un aporte muy significativo en todo lo que hace al filtrado y a la reutilización de las aguas. Allí, y también en Antigua, tenemos nuestras propias plantes desalinizadoras; en Negril implementamos tecnología fotovoltaica para reducir el consumo eléctrico y en St. Lucia y en otros destinos estamos utilizando energía solar. Otro tema importante es la Fundación Sandals, que tiene tres objetivos principales: Educación, Medio Ambiente y apoyo a la Comunidad. Es devolverle al Caribe un poco de lo que le tomamos. Una tarea básica es desarrollar entre nuestros empleados y en las comunidades donde estamos la conciencia ecológica por medio, entre otras acciones, de programas sobre limpieza de playas y fondos marinos. Y tenemos hoteles como el Sandals Negril que son ganadores de premios mundiales por trabajar en tal sentido, toda una prioridad para nosotros. Una propiedad que ya 1998 se adjudicó el certificado Green Globle 21 en mérito a su compromiso con la ecología. Fue el quinto resort en el mundo en recibir tal designación y el primer all-inclusive.

-¿Qué hay de nuevo en torno a los resorts?
-En la isla privada del Sandals Royal Caribbean, en Jamaica, comenzamos la construcción de un concepto revolucionario para el Caribe, los Over the Water Suites. Al más puro estilo polinésico, cada unidad contará con 124 m², piscina, jacuzzi y mayordomo personal. Además, hemos inaugurado las nuevas Palm Suites, con grandes dormitorios, baños estilo spa y espaciosas terrazas y balcones con vistas al Caribe. En el Sandals Grande St. Lucian, situado sobre una península propia, fueron inaugurados tres restaurantes, ampliando así el rango de opciones del programa Discovery Dining. Se trata de Try Bombay Club, Soy y Kimonos. El Sandals Negril, en la famosa playa de las siete millas, ostenta flamantes Sunset Loft Suites con muebles de diseño moderno, patios con pisos de piedra de coral y jacuzzis. En Barbados, donde tenemos un Sandals en operación al sur, sobre la playa Dover, prevemos al norte de la isla, levantar un Beaches. Y en Granada, hogar del "Sandals del mañana", seguimos llevando todo lo bueno de cada resort para instalarlo de la manera más sofisticada posible, con habitaciones inteligentes y muchas cosas más. Como lo había mencionado antes, Sandals es una empresa con muchos pasajeros repetitivos, a los cuales queremos sorprender siempre mostrándoles una cara fresca. Para ello renovamos permanentemente edificios enteros para poner las habitaciones a nuevo, equipándolas con la última palabra en decoración y tecnología.

SOBRE SANDALS

Con un claro enfoque en ofrecer una experiencia vacacional romántica, el grupo Sandals Resorts cuenta con 14 establecimientos que se levantan sobre la línea de playa en Jamaica, Antigua, Saint Lucia, Bahamas, Barbados y Grenada.
Sus marcas hermanas son Beaches, con dos resorts en Jamaica (Negril y Ocho Ríos) y uno en Turks and Caicos; Grand Pinneaple, presente en Jamaica y Antigua; y Fowl Cay Resort, una isla privada en Exuma, Bahamas.
La compañía está al mando de Adam Stewart, hijo del fundador y nombrado "Hotelero caribeño del año" en octubre pasado, en el marco de un foro de la Asociación de Hoteles y Turismo del Caribe.