EUROPAMUNDO. La valoración del rol profesional como eje de la 23º Convención

La mesa –moderada por Roig Brenes, director comercial de Destinos de Costa Rica– contó con las experiencias brindadas por Almundo, Traveltool y Europamundo. Asimismo, el debate transitó desde la orientación 100% online –donde se destacó la experiencia del big data y todas las herramientas tecnológicas para posicionar y generar una venta 100% digital– hasta la visión de un amesetamiento del modelo y la necesidad de ir generando puntos de venta presencial para el cierre de la venta y la gestión de los productos más complejos.

La globalización de varios jugadores de la distribución también ocupó la atención de los asistentes, al punto que Alejandro de la Osa, director comercial de Europamundo, resaltó que no se modificarán los acuerdos de distribución.

En cuanto a la relación con el agente de viajes minorista, el grupo moderado por Lucas Ozuna, coordinador del Cono Sur de Europamundo, se estableció la importancia de capacitar y otorgarles herramientas a los vendedores del producto.

Los planes de incentivo y fidelización, así como la organización o facilitación de viajes de familiarización, generaron un acalorado debate sobre los distintos modelos, por cierto todos exitosos.

Como es tradición, el momento cúlmine lo constituyeron las palabras de Luís García, director general de Europamundo, quien este año hizo foco en los cambios que se viven con la masificación del turismo y su constante crecimiento. Y si bien el fenómeno de reacciones cuasi violentas que se definieron como turismofobia parecen haber quedado atrás, muchos destinos presentan contradicciones entre sus organismos rectores, ya que mientras unos plantean la sustentabilidad y toman medidas restrictivas a los visitantes, otros aprueban mayores conexiones aéreas, ampliación de aeropuertos o construcción de hoteles.

 

INNOVACIÓN EN DESTINOS.

“Para 2019 nuestro eje continúa en la ampliación de destinos”, señaló Alejandro de la Osa, director comercial de Europamundo, y agregó: “Tenemos cerca del 40% de pasajeros repetitivos, a los que hay que acompañar con nuevas opciones, ya que ellos buscan cada año las novedades que presentamos. Tenemos una buena materia prima, así como nuestro conocimiento sobre el pasajero latino, que nos permite  desarrollar productos con un alto porcentaje de certeza de que van a ser bien recepcionados”.

 

-¿La estrategia de Europamundo es reducir la participación de los circuitos tradicionales?

-No, a nosotros nos gusta vender Kasan, Albania o el sur de China. Creemos que podemos dar un valor agregado, sorprender al pasajero con destinos que por las barreras de idiomas y logísticas son de difícil acceso, pero el 80% de nuestros pasajeros es de la Europa tradicional, y esos circuitos también crecen y se amplían.

Es que en la parte europea hemos generado una cantidad de combinaciones y cruces de circuitos que, si bien se desarrollan en los países centrales, también son alternativos y novedosos. Queremos mostrarle al mercado que tenemos más circuitos y más destinos que nadie.

 

-Para algunos teóricos, a estas alturas los viajes en circuitos deberían haber dejado de existir. ¿Cuál es la clave de su supervivencia?

-Es obligación del operador terrestre fabricar productos innovadores, reinventarlos permanentemente, sorprender y mejorarle la experiencia al cliente.

 

-¿Cuál es el índice de efectividad de los nuevos destinos?

-Casi todos los circuitos se consolidan, pero hay que tener en cuenta que la mayoría son prolongaciones de los destinos tradicionales, que son el ancla por el que un pasajero latino pasa entre 10 y 14 horas en un avión.

 

-Durante la convención uno de los temas fue el rol de las OTAs. ¿Las ventas de estos productos es posible a través de una plataforma online?

-Cada canal tiene sus particularidades y fortalezas, en el online tienes la posibilidad de controlar al 100% la presentación del producto con la visibilidad necesaria. Capturar y perseguir al cliente a través de la big data, el cross-selling y el resto de las herramientas digitales. Puedes claramente dirigir la promoción.

Con el agente de viajes la fortaleza está en todo lo que sabemos de las relaciones humanas, su interacción y el conocimiento o la percepción que tiene con el cliente. La debilidad, en la imposibilidad de recordar todo el inventario y sus novedades. También es cierto que las personas somos más exigentes con el servicio prestado por un profesional que por una máquina: por eso nuestra filosofía es la de capacitar permanentemente al agente de viajes.

 

NOVEDADES 2019

Sur de China, llegando a Macao.

Rusia, con extensión hasta Kasan.

Combinados en el Egeo.

Filipinas con operación propia.

Parques del Oeste estadounidense.

“Es importante priorizar el servicio”

Por primera vez Eijiro Yamakita, CEO en Europa  y miembro del board global de JTB Group, holding al que pertenece el turoperador europeo, partició activamente y a tiempo completo de la convención.

Sobre el panorama a futuro tanto de empresas tradicionales como grandes holdings, el ejecutivo comentó: “Creo que ambas pueden convivir, porque los clientes tienen diferentes necesidades. Eso sí: las tradicionales cada vez se enfocarán más en el online, porque esto es indispensable sin importar su posicionamiento en el rubro. Creo que lo importante es priorizar el servicio al cliente, saber cómo vender y reconocer las fortalezas de la compañía”.

En cuanto a las tendencias de los pasajeros, sostuvo: “Debido a su expansión, el negocio está cambiando. Veo más individuales y más viajes independientes, pero como el crecimiento es para todos también habrá más viajes en grupo. Por ello adquirimos Europamundo”. Asimismo, Yamakita ponderó a la sustentabilidad como un ítem imprescindible dentro de este contexto de fuerte desarrollo.

Es sabido que JTB es actualmente una de las compañías más grandes de la industria. Según el ejecutivo los motivos son simples: “Siempre estuvimos enfocados en el cliente. La filosofía de JTB consiste en observar sus necesidades. Y si bien los requerimientos cambian año tras año, mantener ese foco es la clave”.

En este sentido, Yamakita comentó de qué manera el operador europeo llamó la atención del holding japonés: “Europamundo tiene fortalezas únicas, en particular el espíritu de desarrollar el turismo. No es simplemente una compañía tecnológica, ni tampoco un operador tradicional, si no que combina ambos con el objetivo de fomentar la actividad. Y esto se alinea con la filosofía de JTB”.•