Dana Shapir Alviene es la flamante vicepresidenta senior de Customer Delivery de Avianca, nombramiento que apunta a fortalecer la promesa de valor a sus clientes. De hecho, la aerolínea ostenta indicadores muy positivos en lo que hace a puntualidad, ubicándose sexta a nivel mundial según Cirium, firma de referencia en el estudio de datos de aviación.
Shapir Alviene llega a la empresa colombiana con 20 años de experiencia en la materia, incluyendo su paso por carriers de la talla de JetBlue Airways y Southwest Airlines. En Avianca, tendrá la responsabilidad de liderar los procesos de entrega de servicio tanto a bordo como en tierra.
"Estoy muy entusiasmada de unirme al equipo de Avianca y generar aún más valor en la experiencia con los clientes. Recientemente, la aerolínea ha demostrado indicadores sin precedentes en términos de puntualidad y servicio, por lo que sin duda el reto seguirá siendo mantenerlos y enfocarnos en entregar un servicio resolutivo, empático y consistente a quienes nos eligen para sus viajes”, sostuvo la nueva ejecutiva de Avianca.
Últimos indicadores de Avianca
- Puntualidad: Antes de pandemia, el indicador de puntualidad (OTP – On Time Performance) era de 78%. Hoy Avianca es la sexta aerolínea más puntual del mundo (Cirium 2022), con un indicador en la materia del 84%.
- Servicio: Durante la pandemia, el tiempo de respuesta en Contact Center llegó a ser de 16 minutos. Hoy, Avianca está respondiendo las llamadas en 2 minutos como promedio.
- Manejo de equipajes: Entre 2019 y 2022 Avianca ha exhibido una reducción del 50% en irregularidades de equipaje. En 2019, el indicador presentó cuatro pasajeros con irregularidades de equipaje por cada mil pasajeros transportados y en 2022 esa cifra disminuyó a dos por cada mil pasajeros transportados.
Así, la llegada de Dana Shapir Alviene representa un fortalecimiento en la gestión de los procesos de cara al cliente de la compañía, con el objetivo de mantener y reforzar los resultados positivos de indicadores operacionales y de servicio, tales como puntualidad, cumplimiento de itinerarios y manejo de equipaje, entre otros.
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